沒(méi)有滿意度，哪有忠誠(chéng)度

    最近在許多次總裁班或內(nèi)訓(xùn)課程休息時(shí)，很多企業(yè)家找到我探討問(wèn)題，其中非常集中的一個(gè)問(wèn)題就是為營(yíng)銷人員缺乏忠誠(chéng)度，流動(dòng)性非常大而困惑不已，讓我給他們解惑之道。
    在一次內(nèi)訓(xùn)課程的午飯時(shí)間，企業(yè)老板與幾位營(yíng)銷高管陪我吃飯，席間老板對(duì)我抱怨說(shuō)：“我的公司都快成了黃埔軍校了，幾乎是天天招人，月月培訓(xùn)，好不容易培養(yǎng)起來(lái)的一些營(yíng)銷骨干就斷斷續(xù)續(xù)地跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了，他娘的現(xiàn)在的人真是沒(méi)有良心啊，你有沒(méi)有什么好辦法。”說(shuō)完還沒(méi)有等我開(kāi)口，就出去接一個(gè)重要電話了。
    這時(shí)我問(wèn)他的幾個(gè)高管：“你們的營(yíng)銷人員對(duì)公司滿意度如何？”
    其中一個(gè)輕聲而憤憤地說(shuō)：“營(yíng)銷人員對(duì)公司有忠誠(chéng)度才怪呢，老板總是強(qiáng)調(diào)通過(guò)績(jī)效考核，營(yíng)銷人員工資本來(lái)就不高，這里罰一點(diǎn)，那里扣一點(diǎn)，而且資金緊張時(shí)遲發(fā)工資。我們這些營(yíng)銷人員根本沒(méi)有休息日，天天上班天天出差，都快成機(jī)器了，有事請(qǐng)假，每月不得超過(guò)兩天。像我們這些高管加班成了家常便飯，經(jīng)常陪老板開(kāi)會(huì)到深夜，就拿去年年底的‘營(yíng)銷工作總結(jié)與營(yíng)銷規(guī)劃會(huì)’來(lái)說(shuō)，我們老板帶著我們經(jīng)理層以上人員一連開(kāi)了16天，而且都是下午下班開(kāi)到晚上，最晚一次凌晨四點(diǎn)，最早一次晚上11：30，竟然把兩個(gè)哥們累到了醫(yī)院，老板還說(shuō)我們這些年輕人身體素質(zhì)不行，娘的老板是個(gè)麻將鬼，練就一身夜功夫，我們?cè)跄鼙取＿@樣的公司營(yíng)銷人員怎能有忠誠(chéng)度呢？”
    五分鐘之后，老板回來(lái)，我向老板說(shuō)：“程總，您公司的具體情況我不了解，但我敢肯定的是那些骨干營(yíng)銷人員之所以陸續(xù)離開(kāi)公司另謀高就，首先是他們有離開(kāi)你的本事，換句話說(shuō)您公司是肯定有許多沒(méi)有本事離開(kāi)您的營(yíng)銷人員，說(shuō)句不太好聽(tīng)的話，作為老板寧要背叛的老虎也不要忠誠(chéng)的蠢豬，老虎畢竟為我們創(chuàng)造了業(yè)績(jī)，蠢豬卻一直在消耗我們的糧食。”
    “啊呀，閆老師你說(shuō)得太好了，說(shuō)實(shí)在的公司確實(shí)有許多從我創(chuàng)業(yè)就跟著我干了十幾年了，但一點(diǎn)本事沒(méi)有，不思進(jìn)取，態(tài)度雖好就不出成績(jī)，那些離開(kāi)的骨干許多確實(shí)在公司做出了很不錯(cuò)的業(yè)績(jī)，離開(kāi)了對(duì)公司確實(shí)是損失啊。”
    “沒(méi)有錯(cuò)，對(duì)公司是損失，現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)分析這些離開(kāi)的人之所以離開(kāi)的第二個(gè)原因，那就是您公司值得他們離開(kāi)，您不值得他們追隨。滿意度決定忠誠(chéng)度，從根本上說(shuō)就是他們對(duì)您和您的公司滿意度低，所以缺乏忠誠(chéng)度了。如果你真想提升他們的忠誠(chéng)度，首先不是拿著手電照別人，而是要拿著鏡子先照照自己，看自己可以做哪些事情來(lái)提升營(yíng)銷人員的滿意度，滿意度提升了，忠誠(chéng)度自然就提升了。佛語(yǔ)說(shuō)，您是一切的根源！不是嗎？”
    “閆老師，您這番話如給我潑了一盆冷水一樣，把我給澆醒了，看來(lái)我是要好好反思呢，您能多留一天嗎，給我自己好好上上課，費(fèi)用咱們好說(shuō)。”程老板坦誠(chéng)地對(duì)我說(shuō)道。
    “費(fèi)用就算了，再說(shuō)我明天也必須到下一課程地，晚上我們倆好好聊聊。”
    晚上在酒店里我與程老板聊了三個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)在整理出來(lái)與大家交流與分享。

    提升營(yíng)銷人員忠誠(chéng)度的六大關(guān)鍵

    營(yíng)銷人員對(duì)公司的滿意度來(lái)自于自身需求的在企業(yè)得到的滿足度。所以要提升營(yíng)銷人員對(duì)公司的滿意度首先要搞清晰營(yíng)銷人員在公司的需求是什么？
    “程老板，您認(rèn)為營(yíng)銷人員在企業(yè)里的第一需求是什么？”
    “那當(dāng)然是工資待遇嘛，馬斯洛的需求理論不也是講人的第一需求是生理需求嘛。”
    “程老板，那我問(wèn)您，三國(guó)中的劉備創(chuàng)業(yè)之初不但窮得叮當(dāng)響，要錢無(wú)錢，要兵無(wú)兵，要地盤無(wú)地盤，為什么關(guān)羽、張飛對(duì)劉老板那么忠誠(chéng)，連公孫贊的愛(ài)將趙云被劉備借去了，也一去不復(fù)了呢？再看毛主席領(lǐng)導(dǎo)的紅軍戰(zhàn)士少衣無(wú)食，經(jīng)常不發(fā)軍響不說(shuō)，還經(jīng)常吃野菜樹(shù)皮，還經(jīng)常有生命危險(xiǎn)，為什么有如此強(qiáng)大的凝聚力與執(zhí)行力呢？還有唐僧領(lǐng)導(dǎo)西游記團(tuán)隊(duì)不也是如此嗎？當(dāng)年國(guó)民黨軍隊(duì)的待遇條件要比***的好的多，為什么還有那么多的軍隊(duì)和士兵投誠(chéng)于***呢？深圳富士康打工者的工資水平在當(dāng)?shù)亟^對(duì)不是最低了，為什么會(huì)發(fā)生連續(xù)13跳呢？”
    “這？這我實(shí)在搞不懂，說(shuō)實(shí)在的我公司的待遇在同行還算比較高的呢。我到底該如何提升營(yíng)銷人員忠誠(chéng)度呢？閆老師你快給我支招吧！”程老板猛吸了一口煙，迫不及待地請(qǐng)求。
   “營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度源于營(yíng)銷人員對(duì)企業(yè)的滿意度，但滿意度是不具排他性的，也就是說(shuō)營(yíng)銷人員可能對(duì)你滿意，也可以同時(shí)對(duì)別的企業(yè)更滿意，這樣營(yíng)銷人員還會(huì)流失，必須使?fàn)I銷人員的滿意度具有最大化、持久化、創(chuàng)新化營(yíng)銷人員才能產(chǎn)生忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)度往往是具有排他性的。”我說(shuō)完之后，在電腦中打面一頁(yè)P(yáng)PT：

    企業(yè)畢竟不是宗教組織，絕大多數(shù)營(yíng)銷人員來(lái)工作首先是沖著待遇來(lái)的。作為營(yíng)銷人員當(dāng)然對(duì)待遇很看重，但作為老板如果專注于營(yíng)銷人員的待遇而忽視了其它，營(yíng)銷人員與老板的關(guān)系必將變?yōu)榻灰钻P(guān)系，營(yíng)銷人員對(duì)待遇的敏感度就非常大，因?yàn)闋I(yíng)銷人員在為薪水而工作，稍有待遇更好的地方，必然會(huì)毫不后悔地離開(kāi)。作為老板除了還有比待遇更重要的東西為營(yíng)銷人員們提供：

    1、為營(yíng)銷人員創(chuàng)造良好感受。

    士為知己者死！以儒教文化為主流的中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，讓我覺(jué)得中國(guó)人是世界是最重情義的人。西方人講法理情，而中國(guó)人講情理法，用制度管中國(guó)人是最愚蠢的事，而用情管理才是上策，也就是說(shuō)企業(yè)老板首先要給營(yíng)銷人員創(chuàng)造良好的感受，讓營(yíng)銷人員感到受到尊重、有尊言、很快樂(lè)。為此企業(yè)一定要建立得到營(yíng)銷人員普通認(rèn)同的企業(yè)文化，為營(yíng)銷人員創(chuàng)造愉悅的工作氣氛，提升營(yíng)銷人員的幸福感。

    案例分享：韋爾奇曾說(shuō)，他每天上班最重要的事情說(shuō)是端著香濃有咖啡到各部門去聊天，真誠(chéng)的贊美他們?cè)谶^(guò)于的一天為公司所做的努力，讓營(yíng)銷人員工作有一個(gè)好心情。他還經(jīng)常出現(xiàn)在全球各公司的一線，讓營(yíng)銷人員隨時(shí)感受到韋爾奇就在身邊。谷歌創(chuàng)造自由輕松的辦公環(huán)境，辦公室躺受椅，累了可以躺下休息，樓道里有咖啡、點(diǎn)心，還有健身房、游泳池供營(yíng)銷人員使用，營(yíng)銷人員甚至可以帶寵物上班！富士康之所以有13跳，是營(yíng)銷人員的感受太差了，無(wú)法承受工作環(huán)境和氣氛帶來(lái)的壓力，從根本上說(shuō)是富士康企業(yè)文化的失敗。

    2、正確的職業(yè)定位。

    你的營(yíng)銷人員在你公司是打工者還是創(chuàng)業(yè)者？如果是打工者，營(yíng)銷人員在公司就是為老板而工作，為薪水而工作，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，只要拿到自己應(yīng)得的薪水才是最終目的，老板賺與賠與我何干？因?yàn)闋I(yíng)銷人員與老板是交易型的關(guān)系。如果營(yíng)銷人員是創(chuàng)造者，營(yíng)銷人員就是為自己工作，通過(guò)努力工作可以實(shí)現(xiàn)自己的遠(yuǎn)大夢(mèng)想，營(yíng)銷人員與老板就是伙伴關(guān)系。不想做將軍的士兵不是好士兵。作為老板要激發(fā)營(yíng)銷人員干大事創(chuàng)大業(yè)的雄心壯志，樹(shù)立正確的職業(yè)定位：為社會(huì)創(chuàng)造繁榮，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為自己創(chuàng)造成功的紳士和靚妹！可惜有太多的老板害怕?tīng)I(yíng)銷人員有當(dāng)老板的野心，更可悲的是有更多的營(yíng)銷人員只想過(guò)“二畝地一頭牛，老婆孩子熱炕頭，小麻將二鍋頭，吹起煙圈樂(lè)悠悠”的無(wú)為人生，我的流傳很廣的專欄文章《職業(yè)經(jīng)理人的痛與悲》中有更多的論述，有興趣可以網(wǎng)絡(luò)查閱。

    案例分享：財(cái)散人聚

    我輔導(dǎo)過(guò)一個(gè)做小家電品牌代理的省級(jí)經(jīng)銷商，通過(guò)在各地建立直營(yíng)和加盟的連鎖店銷售。老板也是抱怨?fàn)I銷人員的凝聚力、忠誠(chéng)度差，好不容易培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)秀的店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)同行以更高的薪水挖走，自己也經(jīng)常干這樣的事去挖別人的人，為如何提升營(yíng)銷人員的忠誠(chéng)度而苦悶不已。我為其提供了解決的策略：營(yíng)銷人員期權(quán)制度。主要操作要點(diǎn)是：

★ 建立學(xué)習(xí)型組織，提升營(yíng)銷人員成長(zhǎng)欲望

★  從績(jī)效考核到全面績(jī)效管理，提升營(yíng)銷人員職業(yè)素質(zhì)

★ 實(shí)施營(yíng)銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃，樹(shù)立營(yíng)銷人員創(chuàng)業(yè)意識(shí)

★ 年度金牌導(dǎo)購(gòu)提升為后備店長(zhǎng)人選

★ 年度金牌店長(zhǎng)提升為區(qū)域經(jīng)理后備人選

★ 年度金牌區(qū)域經(jīng)理提升為銷售副總?cè)诉x

★ 連續(xù)兩年被評(píng)為優(yōu)秀店長(zhǎng)的有資格購(gòu)買門店股份（門店開(kāi)放20%股權(quán)面向優(yōu)秀店長(zhǎng)）

★ 連續(xù)兩年被評(píng)為優(yōu)秀區(qū)域經(jīng)理及銷售副總有資料購(gòu)買公司股份，公司每年出讓一定比例的股份

★ 買股者如果資金不夠公司可以無(wú)息貸款

★ 擁有股份者不得從事同行業(yè)投資

★ 股份擁有者如果離職，股份公司接原價(jià)收回

    公司通過(guò)這個(gè)方式給營(yíng)銷人員提供了一個(gè)當(dāng)老板的平臺(tái)，只要在這里好好工作，通過(guò)實(shí)力和成績(jī)就可以當(dāng)股東，拿到分紅，自己優(yōu)秀的營(yíng)銷人員留下了，競(jìng)爭(zhēng)同行的優(yōu)秀營(yíng)銷人員被吸引了，企業(yè)成為優(yōu)秀人才的吸金器，企業(yè)效益自然是步步高。

    3、給營(yíng)銷人員提供更多的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

    營(yíng)銷人員進(jìn)入公司之前素質(zhì)差，不是老板的責(zé)任，但營(yíng)銷人員進(jìn)入公司后不能快速提升素質(zhì)就是老板的責(zé)任。經(jīng)常有一些企業(yè)老板抱怨?fàn)I銷人員素質(zhì)差，我就說(shuō)因?yàn)槔习逅刭|(zhì)差營(yíng)銷人員素質(zhì)才是如此。我在課堂是經(jīng)常問(wèn)營(yíng)銷人員一個(gè)問(wèn)題：營(yíng)銷人最壞的習(xí)慣是什么？

    人有說(shuō)懶惰，有人說(shuō)自滿，甚至有人說(shuō)五毒俱全，其實(shí)我認(rèn)識(shí)比之更甚者是：不學(xué)習(xí)！在這個(gè)不再是大魚吃小魚而是快魚吃慢魚的時(shí)代，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)的更多，學(xué)的更快，學(xué)的更加有效，因?yàn)槟憧梢跃芙^學(xué)習(xí)，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)！作為企業(yè)老板應(yīng)該為之創(chuàng)造良好的環(huán)境和更多的機(jī)會(huì)。我服務(wù)過(guò)的許多著名企業(yè)比如海爾、美的、圣象、遠(yuǎn)東控股都建立了自己了企業(yè)大學(xué)或商學(xué)院而且運(yùn)營(yíng)效果顯著，我也有幸擔(dān)任一些企業(yè)大學(xué)的特聘教授?，F(xiàn)在有企業(yè)有三種學(xué)習(xí)的誤區(qū)，一種是老板不學(xué)習(xí)，只讓營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)，這種形式讓營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)的越多營(yíng)銷人員離開(kāi)的越多，因?yàn)闋I(yíng)銷人員提升了，而老板沒(méi)有提升，營(yíng)銷人員會(huì)看到老板越來(lái)越不順眼；另一種是老板愛(ài)學(xué)習(xí)，而忽視營(yíng)銷人員的學(xué)習(xí)，結(jié)果老板提升了，營(yíng)銷人員沒(méi)有提升，老板看營(yíng)銷人員越來(lái)越不順眼；第三種是讓營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)了中高層的的課程，比如有一次我給一個(gè)企業(yè)講《營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》課程，本來(lái)是給所有區(qū)域經(jīng)理以上人員講的，結(jié)果老板為了讓更多人學(xué)習(xí)讓一線銷售人員也來(lái)了，搞得我很難講。這種不應(yīng)該一線的營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)的課程，一線營(yíng)銷人員學(xué)習(xí)了，中高層的學(xué)到的管理方法也就失效了。

    4、提供順暢的職業(yè)平臺(tái)。

     激發(fā)營(yíng)銷人員干一番事業(yè)的雄心和夢(mèng)想，給想干事人以機(jī)會(huì)和機(jī)制，給能干事人以平臺(tái)和通道，給干成事以榮耀和待遇，給干不成事人以反省和淘汰。

    案例：我的職位我做主

★ 我服務(wù)過(guò)的一家企業(yè)成長(zhǎng)速度非?？?，一個(gè)非常重要的原因就是在營(yíng)銷系統(tǒng)建立了科學(xué)的晉升機(jī)制，讓每一個(gè)營(yíng)銷人員都有公平、透明的晉升通道：

★ 公司實(shí)施嚴(yán)格、公開(kāi)、科學(xué)的年度績(jī)效管理體系，除銷上到銷售總監(jiān)下到業(yè)務(wù)員實(shí)行嚴(yán)格的崗位淘汰制度，營(yíng)銷人員后30位淘汰，區(qū)域經(jīng)理后10位淘汰，銷售副總（多個(gè)銷售副總）以上末位淘汰；

★ 年度五星級(jí)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員通過(guò)競(jìng)崗答辯優(yōu)勝者可以進(jìn)入后備經(jīng)理人選；

★ 區(qū)域經(jīng)理崗位只簽訂一年崗位合同，累計(jì)5個(gè)月不能完成目標(biāo)任務(wù)自動(dòng)下崗當(dāng)業(yè)務(wù)員，年度合同結(jié)束的合格區(qū)域經(jīng)理可以競(jìng)聘下一年度的區(qū)域經(jīng)理或銷售副總，優(yōu)勝者可以進(jìn)入后備人選；

★ 區(qū)域經(jīng)理年度目標(biāo)任務(wù)完成120%可繼續(xù)保留職位一年或參加副總競(jìng)聘；

★ 考核合格的銷售副總可以參加銷售總監(jiān)或公司其它高管的崗位競(jìng)聘。

    通過(guò)這樣的方式讓每一個(gè)營(yíng)銷人員深刻感受到自己的職位由自己做主，充分激發(fā)營(yíng)銷人員不須揚(yáng)鞭自?shī)^蹄的效應(yīng)。

    5、給予優(yōu)秀營(yíng)銷人員以榮譽(yù)。

    給優(yōu)秀營(yíng)銷人員充分的榮譽(yù)感，能夠給營(yíng)銷人員莫大的精神鼓舞與安慰，提升營(yíng)銷人員的成就感和歸屬感，在激發(fā)營(yíng)銷人員的斗志的同時(shí)，對(duì)企業(yè)的滿意度會(huì)大大增加，反而對(duì)物質(zhì)待遇的敏感性會(huì)大大降低。

    案例：比兒子結(jié)婚、生子還高興的事

我輔導(dǎo)的一家企業(yè)，通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷人員年終評(píng)比機(jī)制，對(duì)提升營(yíng)銷人員的榮譽(yù)感和忠誠(chéng)度起到了極大的推動(dòng)力：

增加獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目。改變過(guò)去單純的以銷量論英雄的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，增加和豐富獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如：市場(chǎng)增長(zhǎng)獎(jiǎng)、營(yíng)銷服務(wù)獎(jiǎng)、困難市場(chǎng)攻克獎(jiǎng)、營(yíng)銷創(chuàng)新獎(jiǎng)等。獲獎(jiǎng)率控制在10%以內(nèi)，只要工作努力，超額完成目標(biāo)任務(wù)都有可能獲獎(jiǎng)，最高級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)基金10000元，最低得200元。凡獲獎(jiǎng)的人員公司統(tǒng)一印制由公司總經(jīng)理簽名的大紅喜報(bào)一并連獎(jiǎng)金都寄回自己的家里，而獲得一等獎(jiǎng)的由營(yíng)銷總監(jiān)、二等獎(jiǎng)的由副總監(jiān)、三等獎(jiǎng)的由大區(qū)經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)親自與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商一些帶上鑼鼓長(zhǎng)、彩旗、鞭炮，上門祝賀，當(dāng)眾宣讀獎(jiǎng)項(xiàng)并向其家人頒發(fā)資金，家人感動(dòng)、開(kāi)心，鄰居圍觀、祝賀，其現(xiàn)場(chǎng)極為熱鬧和感人，獲獎(jiǎng)?wù)咭驳玫搅藰O大的心理滿足和榮譽(yù)感，干勁更足了，忠誠(chéng)度更高了。

    6、遠(yuǎn)大夢(mèng)想。

    沒(méi)有夢(mèng)想的人只會(huì)平庸地混日子，這樣的營(yíng)銷人員再忠誠(chéng)也是在浪費(fèi)公司資源。老板對(duì)營(yíng)銷人員一定要會(huì)講三個(gè)故事：

★ 我們是一群什么樣的人

★ 我們的美好前景與未來(lái)

★ 我們?nèi)绾尾拍軐?shí)現(xiàn)夢(mèng)想

    有一次與一個(gè)老板在聊天，讓我對(duì)他們公司的未來(lái)發(fā)展談?wù)効捶?，我說(shuō)貴公司目前最缺乏的是戰(zhàn)略?？衫习宀煌馕业挠^念，他認(rèn)識(shí)公司最缺乏人才。我問(wèn)他：“如果唐僧不制訂偉大的戰(zhàn)略孫悟空會(huì)跟他干嗎？劉邦、劉備不也是先制訂戰(zhàn)略才能吸引那么多優(yōu)秀人才嗎？定戰(zhàn)略、建班子、抓管理、出效益、分好錢這個(gè)順序是不能錯(cuò)的，松下幸之助制訂了松下250年戰(zhàn)略，而你的公司未來(lái)三年五年要達(dá)到一個(gè)什么樣子現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)清晰的概念和目標(biāo)，怎么能吸引人才呢？”老板如夢(mèng)初醒。

    但夢(mèng)想不一定能成真，因?yàn)椋?br />

    要讓營(yíng)銷人員把夢(mèng)想轉(zhuǎn)換成為符合SMART原則的目標(biāo)，再把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)烈的意愿和懷景化的感覺(jué)，才會(huì)正直激發(fā)營(yíng)銷人員的潛能和動(dòng)力。

    總之一句話，如果你的營(yíng)銷人員離開(kāi)你，不要恨他，而要反思自己，因?yàn)槟阒档秒x開(kāi)。讓你的營(yíng)銷人員有想頭（長(zhǎng)期戰(zhàn)略）、有盼頭（中期戰(zhàn)略）、有干頭（現(xiàn)實(shí)收益）、有念頭（企業(yè)文化），你的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一定是一個(gè)具有超強(qiáng)凝聚力、忠誠(chéng)度和執(zhí)行力的狼性團(tuán)隊(duì)，企業(yè)一定會(huì)成為一個(gè)偉大的企業(yè)。