在中國(guó)社會(huì)里，有一件神秘的法器，它無(wú)堅(jiān)不摧、無(wú)孔不入、無(wú)所不能、無(wú)法無(wú)天。而且上至朝堂、下至市井，無(wú)人不用、無(wú)所不包。它的大名叫“關(guān)系”。

銷(xiāo)售領(lǐng)域里的關(guān)系，其實(shí)就是信任，更確切地說(shuō)，是讓客戶信任銷(xiāo)售人員。

銷(xiāo)售中丟單的原因有很多，但是丟單最多的原因是缺乏信任，其他原因的丟單總數(shù)也不如它的多。

我對(duì)信任的理解是一個(gè)公式：信任=（1）讓客戶的采購(gòu)角色喜歡你（淺度信任）+（2）讓客戶的采購(gòu)角色相信你（中度信任）+（3）讓客戶的采購(gòu)角色離不開(kāi)你（深度信任）+（4）組織間誰(shuí)都離不開(kāi)誰(shuí)（終極信任）。

這公式有點(diǎn)復(fù)雜，要特別說(shuō)明的是，不是每次銷(xiāo)售活動(dòng)都要建立如此復(fù)雜的信任關(guān)系，建立到哪一層，視情況而定。銷(xiāo)售講究賣(mài)多少錢(qián)的東西，建立多少錢(qián)的信任，建多了也沒(méi)用。

淺度信任：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

銷(xiāo)售中有句名言：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。好讓不同類(lèi)型的客戶都能喜歡你，不過(guò)，你怎么知道誰(shuí)是人，誰(shuí)是鬼？人喜歡聽(tīng)什么話？鬼又喜歡聽(tīng)什么話？

如果這兩個(gè)問(wèn)題解決不了，這句話就不是人話，也不是鬼話，而是一句屁話！

讓客戶喜歡你的能力就是銷(xiāo)售中的“迎合力”。美國(guó)老牌培訓(xùn)公司W(wǎng)ilson Learning曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)，客戶喜歡與不喜歡你，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相差25%，在中國(guó)恐怕會(huì)更大。

誰(shuí)是人，誰(shuí)是鬼？這就需要進(jìn)行社交風(fēng)格劃分。站在銷(xiāo)售的角度看，客戶劃分為兩個(gè)維度：影響方式和表達(dá)方式。

影響方式，就是客戶使別人接受自己的觀點(diǎn)所采取的方式。而客戶影響你的方式，往往也是他接受影響的方式。通常有兩種：征詢和命令。即使是同一種，強(qiáng)度也有不同。 

表達(dá)方式，就是客戶抒發(fā)感情的方式。你必須知道什么事情能影響他們的情感，才能把握到他們的好惡，對(duì)癥下藥。表達(dá)方式也有兩極：任務(wù)導(dǎo)向和人際導(dǎo)向。 

這把客戶分解成了四類(lèi)人（圖1）：老虎（干勁型）、貓頭鷹（分析型）、考拉（親切型）、孔雀（表達(dá)型）。

這就是著名的Wilson Learning的社交風(fēng)格分類(lèi)，這種分類(lèi)不涉及道德、人品。而是人與人打交道的一種風(fēng)格分類(lèi)。

“人”與“鬼”的分類(lèi)問(wèn)題解決了，接下來(lái)就是研究他們喜歡什么了。老虎喜歡控制，你必須表現(xiàn)出服從的樣子；貓頭鷹喜歡被尊重，你必須像對(duì)待專家一樣和他討論問(wèn)題；考拉需要?jiǎng)e人支持，你需要不斷地把別人的建議、想法和贊同傳遞給他；孔雀喜歡贊賞，你需要給他表?yè)P(yáng)并把他的建議加入你的方案（圖2）。 

每個(gè)人都必居某個(gè)象限。銷(xiāo)售人員當(dāng)然也不例外。當(dāng)銷(xiāo)售人員碰到和自己處于同一象限的人時(shí)，很容易贏得好感，但遇到不同象限的人時(shí)，尤其是對(duì)立象限（老虎和考拉，孔雀和貓頭鷹）時(shí)就相當(dāng)?shù)仉y受。怎么辦？銷(xiāo)售人員就受點(diǎn)委屈吧，在和客戶相處時(shí)，把自己調(diào)正到他那個(gè)象限?；丶颐鎸?duì)家人，該什么樣還什么樣！