2、服務(wù)流程方面,顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷,特別是服務(wù)補(bǔ)救的時候,惠普的筆記本售后門引起的全國數(shù)百個維權(quán)群,豐田的召回門,都需要在流程上體現(xiàn)出來。正確的流程才有正確的結(jié)果,沒有事前擬定的處理原則、設(shè)計好的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度,很難僅僅依靠現(xiàn)場服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿意。 

3、高素質(zhì)的服務(wù)人員,沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓(xùn)知道如何解決問題的服務(wù)人員,他們可以有效的彌補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛,如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵政策,很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后,歡迎參加胡老師老師的《全面優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理》、《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系》《售后為王》等服務(wù)類培訓(xùn)課程。 

最近,胡老師了解到這么一個案例:在美國買新造的房子有一個選項:屋頂。美國的屋頂生產(chǎn)商都非常有技術(shù)含量:保修15年的屋頂一般到16-17年一定會壞(不會剛好15年壞,有一定滯后),逼使你更換,因為在一個成熟的市場,新生意的來源很大程度上來自更換。有位朋友裝的屋頂沒到15年就壞了,時隔這么久,發(fā)票什么都沒有了,于是便上屋頂看了打在上面的生產(chǎn)商Logo,再找到生產(chǎn)商。廠家給的解決方案很簡單:很抱歉,我們說能用15年,但沒有做到,給用戶帶來不少麻煩(屋里漏水決不是愉快的經(jīng)歷),現(xiàn)在我們給換一個新的有15年保修期的。這位“中彩”的客戶等于花了一個屋頂?shù)腻X,因為這次遭遇得到了一個新的屋頂。  

這件事要是就此結(jié)束那也沒什么可多說的,只是有家愿意在滿足客戶方面多做一點(diǎn)的企業(yè)。不過這事并沒有就此結(jié)束,廠家要找出為什么這個屋頂用不了15年的原因,給用戶一個事實為依據(jù)的解釋。在對換下的屋頂一番仔細(xì)檢查后,終于有了答案:原來北方與南方的氣候差別巨大,用在二地的屋頂是不同的。 

由于廠家將報廢時間卡得較緊,能保證在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保證不了。而廠家發(fā)現(xiàn)這個用在北方房子上的屋頂居然是南方的批號?這可是15年前一個重大疏忽!于是廠家進(jìn)一步對這個社區(qū)的所有屋頂都做了復(fù)查,發(fā)現(xiàn)這里15年保修的屋頂批號都是南方的,也就是說:在同樣氣候條件下,這批屋頂都快要出問題了。廠家最后為這里的居民全部免費(fèi)更換了新屋頂。 

這是廠家一次明顯的失誤,不過應(yīng)該說處理得非常漂亮。比較會算的朋友也許會說:屋頂是15年一次的非頻繁消費(fèi),廠家這個處理雖然好,恐怕很難再在15年后贏得同一位客戶了,這筆支出肯定收不回了,只是贏得了品牌聲譽(yù),卻損失了一大筆利潤,其實不然:首先這群客戶中絕大多數(shù)都會有搬遷,會有再買一次屋頂?shù)臋C(jī)會;其次這群客戶也有親戚朋友,這就是口碑。我想他們下一次的選擇或推薦多數(shù)會是這家屋頂生產(chǎn)商,難道不是嗎?  

現(xiàn)在,產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn),因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立,關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時,幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆,那就是售后服務(wù)難做,客戶的要求越來越細(xì)、越來越高、越來越多。但筆者堅持認(rèn)為,即使再難,也要做!因為缺少了售后服務(wù)你所銷售的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)品,一個不完整的產(chǎn)品在市場上是沒有任何出路的。胡老師因為培訓(xùn)、咨詢、調(diào)研的原因,因而對如何做好售后服務(wù)有一些淺陋的見識。在胡老師看來,我們只要緊緊抓住以下關(guān)鍵詞,售后服務(wù)工作就變得相對簡單了,具體內(nèi)容如下: 

1、觀念 

“觀念”一詞的基本意義是:客觀事物在人的頭腦里留下的形象,一般是指人對事物的認(rèn)識程度。一個人的觀念直接影響著他的行為,是一個人為人處事的思想基礎(chǔ)。胡老師表示,作為直接從事售后服務(wù)的工作人員,更要把售后服務(wù)放在一定的高度來看待。實踐證明,在市場競爭異常激烈的今天,把售后服務(wù)工作放在任何高度都是不過份的。 

2、視角 

“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物,我們都會看到不同的景象。因而我們應(yīng)該在更多時候站在客戶的角度考慮問題,把客戶的問題當(dāng)做自己的問題來處理。這也就是我們經(jīng)常說到的換位思考,換位思考是提高工作質(zhì)量的最有效辦法之一。 

3、承諾 

在市場激烈的競爭態(tài)勢下,每一個品牌及每一個代理商都使出渾身解數(shù)吸引用戶,以達(dá)成銷售。向客戶承諾是增加產(chǎn)品競爭能力的有效手段,如向客戶承諾延長保修期;承諾為客戶找工程;承諾向客戶贈送配件或其它禮品;承諾客戶終身免除工時費(fèi);承諾限時到達(dá)現(xiàn)場及限時完成服務(wù)等等。胡老師老師表示,在現(xiàn)實的售后服務(wù)工作中,許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況,與自身實際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的承諾一定不能出口,承諾出口則一定要保證言出必行! 

4、多贏 

我們知道售后服務(wù)工作的目的不僅是為滿足用戶購買產(chǎn)品以-全球品牌網(wǎng)-后的服務(wù)需求,而且是收集客戶意見與建議,用以提高產(chǎn)品質(zhì)量的有效手段,我們每為客戶解決一個問題,我們自身也就得到了相應(yīng)的提高;每增加一個滿意客戶,我們產(chǎn)品的市場基礎(chǔ)就更加穩(wěn)固一些。也就是說,在整個售后服務(wù)工作中最終受益的不僅僅是客戶,也包括生產(chǎn)企業(yè)及代理商。胡老師表示,良好的售后服務(wù)工作在切實解決用戶問題的同時,縮短了生產(chǎn)企業(yè)級代理企業(yè)與用戶之間的距離,使生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。 

總之,企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在,客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題,光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說,客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品,良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力,一個企業(yè),售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務(wù),不斷改善售后服務(wù)品質(zhì),提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可,滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶,直至成為永久客戶。