售后服務(wù)問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)前我國(guó)人民日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求與市場(chǎng)供給之間的突出矛盾,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立二十多年來(lái),受理消費(fèi)者投訴一千多萬(wàn)件,件件都跟售后服務(wù)不好有關(guān),關(guān)于售后服務(wù)的爭(zhēng)議、糾紛與抱怨已經(jīng)成為人民日常生活中最常見(jiàn)又最頭痛的突出社會(huì)矛盾,加快專業(yè)售后服務(wù)管理師隊(duì)伍建設(shè),對(duì)促進(jìn)和諧社會(huì)的發(fā)展、對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、對(duì)推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速持續(xù)發(fā)展,都有著積極而特殊的意義。 

雖然海爾的營(yíng)銷大家都耳熟能詳,不過(guò)它的關(guān)于售后服務(wù)的“一二三四模式”還是值得一說(shuō)再說(shuō)的。這個(gè)模式的具體內(nèi)容是,一個(gè)結(jié)果:服務(wù)圓滿;二個(gè)理念:帶走用戶的煩惱,留下海爾的真誠(chéng);三個(gè)控制:服務(wù)投訴率,服務(wù)遺漏率,服務(wù)不滿意率;四個(gè)不漏:一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題,一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題,一個(gè)不漏地復(fù)查處理的結(jié)果,一個(gè)不漏第將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等部門。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)模式是太好了,它讓原本可能存在糾紛、產(chǎn)生問(wèn)題的售后服務(wù)變得一目了然,皆大歡喜,使服務(wù)人員與顧客之間能有效的互動(dòng)起來(lái),不僅提高了服務(wù)工作的效率,這種充滿“儀式感”的服務(wù)讓顧客在付過(guò)錢后也能充分享受被重視的感覺(jué)。 

我了解到,世界上70%的產(chǎn)品不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量而死的,而是因?yàn)槭酆蠓?wù)而死的,顧客不一定永遠(yuǎn)正確,但是顧客永遠(yuǎn)是顧客,所以在市場(chǎng)運(yùn)作中盡最大努力做好售后服務(wù)。周所周知,這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代,然而目前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂,因售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工作,成為困擾眾多企業(yè)的一大難題。 

有的學(xué)員會(huì)在我的課堂上問(wèn):胡老師,為什么要培訓(xùn)售后服務(wù)?企業(yè)賣的是什么,可以吸引消費(fèi)者的是什么?有人會(huì)說(shuō)是產(chǎn)品,有人會(huì)說(shuō)是形象,我則認(rèn)為:其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)——希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán),希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅,希爾頓的回答是:“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn),當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見(jiàn)———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。那么,我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)如果注重服務(wù)營(yíng)銷,售后服務(wù)營(yíng)銷,是不是會(huì)稱為“旅行社大王”、“景區(qū)大王”、“航空業(yè)大王”呢?如果掌握訣竅,我看機(jī)會(huì)很大。 

在德國(guó)大眾汽車流傳著這樣一句話:對(duì)于一個(gè)家庭而言,第一輛車是銷售員銷售的,而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那么,我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢?如果掌握了售后服務(wù)的理念,那么,售后服務(wù)的規(guī)范呢? 

著名企管專家胡老師老師認(rèn)為,現(xiàn)在,產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn),因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立,關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí),幾乎每一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆,那就是售后服務(wù)難做,客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái)越高、越來(lái)越多。胡老師老師認(rèn)為,如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ),首先要解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題: 

1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面,除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外,服務(wù)價(jià)格的公示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià)值。