通過失誤分析,經(jīng)理人可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說,民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子,目的是要找出空難發(fā)生的真正原因,并采取改進措施,從而保證后續(xù)的飛行安全,這也是航空公司在復雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么,我們的黑匣子在哪里呢？

三、一致

 英國有句格言說得好:“沒有永遠的朋友,也沒有永遠的敵人,只有永遠的利益。”所以,經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發(fā),充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。根據(jù)譚小芳老師的經(jīng)驗來看,防止旅行社大客戶叛離的措施可以總結(jié)為:一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通）,兩個保證（保證服務質(zhì)量、保證利益最大化）。

四、文化

在企業(yè)經(jīng)營的過程中,文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說,第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段,就是價格競爭,第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭,第三個層次的競爭是文化競爭,文化競爭應該是最高層次的質(zhì)量競爭。

譚小芳老師認為,對于企業(yè)來說,加深文化內(nèi)涵,進行文化競爭,有這樣幾個方面需要加強:1、CI的導入,形成統(tǒng)一的標志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;2、服務,即企業(yè)的服務個性,這種服務個性很難用語言表述,但是客戶能很明顯地感覺到,比如說到一個旅行社門市,可以感覺到這個門市很熱情,然后到另一個門市,感覺到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺,這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒有文化。3、在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵,比如說同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,導游的講解水平高一些,這都是旅行社文化競爭的要點。因為這個問題是存在的,而且是一個趨勢,是我們共同面臨的課題。

五、品牌 

品牌化經(jīng)營第一就是企業(yè)品牌的形成問題,現(xiàn)在有相當一部分企業(yè)已經(jīng)開始注重了,這也是一個趨勢,使消費者認同這個企業(yè),認同這個企業(yè)的品牌,對這個企業(yè)的服務有一種親近感,有一種信任感,這樣在市場上才能立起來。

企業(yè)有一個大的品牌或推行若干品牌,每個品牌下都包含很多產(chǎn)品,這也是將來發(fā)展的一個趨勢,但不是什么新鮮的。現(xiàn)在國際上很多旅行社都在開始做,比如日本的交通公社有一個產(chǎn)品品牌叫“看世界”,這里包含了上百條甚至幾百條路線,但都在這個品牌之下。比如還有的旅行社有幾類品牌,有一個“觀光”品牌,這是觀光產(chǎn)品,有一個“假日”品牌,這是度假產(chǎn)品,還有一個“探險”品牌,這是特種旅游的產(chǎn)品,形成三個大的品牌,每個品牌下都可以包容很多具體的產(chǎn)品,這還要看市場的發(fā)展,但大品牌多產(chǎn)品的這種趨勢是可以看得到的。

綜觀上述可以發(fā)現(xiàn),若從負面的角度來看,如果你對老板不滿,想報復公司,只要對顧客擺出不在乎、無所謂的態(tài)度,相信他遲早會離你而去,而且,他的抱怨將一傳十、十傳百,最後可能讓你職位不保。 

從正面的角度來思考,每一位客戶都需要細心呵護,服務無法做到盡善盡美,但只要你關(guān)心,客戶就會諒解,態(tài)度真的決定客戶的去留。

總之,通過探索客戶跳槽的原因,經(jīng)理人可獲得大量信息,從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理工作中的問題,并采取必要的補救措施來增強競爭力,并最終提高經(jīng)濟效益。經(jīng)理人應持續(xù)做好這項工作。