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《打?qū)﹄娫捹嵈箦X(qián)》之：完全電話銷(xiāo)售技巧（4）

2010-06-25 00:00 來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示： 在電話銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶的信任感，所以如何表達(dá)與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧

 
　　在電話的銷(xiāo)售說(shuō)明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：　　
 
　　技巧一：方案建議 　　
　　在現(xiàn)在的銷(xiāo)售說(shuō)明中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決方案的流程模式。通常銷(xiāo)售說(shuō)明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢？
 
　　在問(wèn)題概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才在電話里談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明；
 
　　在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)或權(quán)威感，通常可用“某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型；
 
　　在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類(lèi)、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳”；
 
　　在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳述FAB法來(lái)打動(dòng)客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。 　　
 
　　技巧二：舉例事實(shí)說(shuō)明 　　
　　利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。 　　
 
　　技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯　　
　　在銷(xiāo)售說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買(mǎi)”和“賣(mài)”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”；將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等；這些都是銷(xiāo)售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。 　　
 
異議處理流程與技巧　　
　　所謂異議處理，也被稱為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷(xiāo)售對(duì)話中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。那么，客戶對(duì)你的信賴程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶的習(xí)慣抵抗反應(yīng)，你可以忽視；但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶滿意。那么，客戶在電話溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。
 
　　技巧一：認(rèn)同+陳述+反問(wèn)
 
　　這是經(jīng)典的異議處理公式，比較通用。不論客戶說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的“認(rèn)同”，不是贊同客戶的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。常用的認(rèn)同語(yǔ)包括“那沒(méi)關(guān)系”，“那很好”，“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”。
 
　　在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類(lèi)型有不同的處理模式。對(duì)于客戶不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；　　
 
　　在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不滿意類(lèi)了。對(duì)于不滿意類(lèi)別，大部分客戶是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的不足之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在部分首先要學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶的意見(jiàn)，并贊美客戶的專(zhuān)業(yè)和直接?？蛻粜睦镆睬宄菏澜缟峡隙](méi)有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并說(shuō)明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶的利益，讓客戶不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的不足發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不滿意類(lèi)別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比如“是的。。。。。。。。。。。。如果。。。。。。。。。。”
 
　　例：我們?cè)谧鲛k公用品配送服務(wù)時(shí)候，客戶要選擇長(zhǎng)期合作供應(yīng)商。
 
　　客戶：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)”
 
　　銷(xiāo)售：“王總，您服務(wù)條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定……”　“是的，如果”的方法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，例如客戶對(duì)服務(wù)的投訴等；
 
　　再比如“是的。。。。。。。。。。。。。。。同時(shí)。。。。。。。。。。。。。。。”
　　例：客戶在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)
　　客戶：“你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了”
　　內(nèi)訓(xùn)顧問(wèn)“是的，王總，我們公司的價(jià)格的確比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您說(shuō)明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的服務(wù)。。。。。。。。。。。。。。。。”
“是的，同時(shí)”的方法適合客戶只看到了片面性的問(wèn)題，而忽視了整體的利益。
 
　　陳述之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶，以尋求客戶的反饋，并確認(rèn)自己所講的部分客戶有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行下一步溝通?！　?
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