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《打?qū)﹄娫捹嵈箦X》之：完全電話銷售技巧（2）

2010-06-25 00:00 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示： 在電話銷售中，銷售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是電話銷售從業(yè)人員是最感興趣的部分。因為電話銷售中雙方并未見面，相比而言，沒有面訪型銷售那樣借助形象增加說服力和客戶的信任感，所以如何表達與溝通就顯得更為重要，這就是銷售技巧

　　技巧二：不要給客戶拒絕你的機會
　　大部分沒有受過訓(xùn)練的銷售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說，或提很容易被客戶拒絕的封閉式問題，例如好不好，是不是，可不可以?？蛻粢粋€NO字就前功盡棄。所以優(yōu)秀的銷售在每次對話中，都非常注意問題的設(shè)計，基本上都養(yǎng)成以開放性提問結(jié)尾的習(xí)慣。例如：“我今天找您是為了介紹一項特殊的顧問服務(wù)類型“操盤”，您對這樣的服務(wù)形式了解程度如何呢？”這樣客戶便不容易掛掉你的電話。但封閉性問題并不是在整個開場白階段都不能用，當客戶對你的服務(wù)感興趣了，向你請教或咨詢意見時，你用封閉式的問題來進行診斷，這個時候封閉式問題變?nèi)菀捉⑿湃?。例如，我在和很多客戶溝通時候，客戶對如何建立電話行銷的團隊組織結(jié)構(gòu)非常苦惱，我通常會提問：“你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡單描述一下嗎？”（這是開放性問題）；“你們有沒有專門的人負責(zé)開發(fā)新客戶，維護老客戶？這個問題就是封閉性問題了。　　
 
　　技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求
　　每通電話通常時間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開場白里需要精煉地概括中對目標客戶的好處，目標客戶要根據(jù)不同的職位來進行利益的訴求。
 
　　決策層如總經(jīng)理級別的人天天被財務(wù)數(shù)字困擾。所擔憂的問題都是直接能從數(shù)字或運營KPI表達出來的。銷售額與利潤的增長，成本的降低，單位運營效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運營問題之外，他也比較關(guān)注競爭對手的動態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時間里，必須巧妙組織你的開場白，說出你要找他的理由。當他問你：“請問找我有什么事情？”你就必須用一句話來概括你的產(chǎn)品和服務(wù)對他的利益。“劉總您好，我們公司是一家?guī)椭髽I(yè)建立電話行銷系統(tǒng)，提升利潤水平的咨詢顧問公司，目前在您這個行業(yè)，某某對手名字也是我們的長期戰(zhàn)略客戶。今天打電話給您，主要是希望讓您來了解我們的服務(wù)，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對手公司是如何使用了我們的服務(wù)之后，在三個月時間里，業(yè)績增長了四倍的情況嗎？”
 
　　管理層如部門經(jīng)理，他們天天比較關(guān)注的是他部門的考核指標，自己的部門權(quán)利，例如部門培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問題，比如其他部門對他們的支持，頂頭上司對他的看法。所以，你在和這些人溝通時，先不要直接溝通你的服務(wù)和產(chǎn)品對整體公司產(chǎn)生的影響，因為即使你的產(chǎn)品再好，他最多也是起到一個向上推薦的作用。正確地做法是先進入他們的選擇范圍，然后為他個人提供各種自己力所能及的幫助。所以在開場白階段只要先說明你們的服務(wù)是很多企業(yè)的選擇，讓他們做一個參考，后面再有機會不斷跟進，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個正在考慮換供應(yīng)商的采購或部門經(jīng)理。那恭喜你，運氣不錯。　
 
　　技巧四：設(shè)計主要和次要目標
　　為了使每通電話都有價值，一位專業(yè)的電話營銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標，如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。 通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：　
 
　　主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情?！?/div>
 
　　許多電話營銷人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標，因此在沒有辦法完成主要目標時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負面的影響覺得自己老是吃閉門羹。       常見的主要目標有下列幾種：
　　1）確認準客戶是否未真正的潛在客戶
　　2）確定約訪時間（或為外勤拜訪業(yè)務(wù)人員貢獻合格銷售線索）　
　　3）銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)　
　　4）確認出準客戶何時做出最后決定
5）讓準客戶同意接受商品/服務(wù)建議書 　　
 
　　常見的次要目標有下列幾種：　
　　1）取得準客戶的相關(guān)資料　
　2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)　
　　3）預(yù)訂再和準客戶聯(lián)絡(luò)的時間　
　　4）引起準客戶的興趣，并讓準客戶同意先看適合的商品/服務(wù)資料
　　5）得到轉(zhuǎn)介紹　
 
　　制定主要與次要目標的好處是讓電話銷售人員沒有感覺自己每天所做的勞動是白費的，同時也為以后的銷售機會管理做好了鋪墊。
 
激發(fā)欲望流程與技巧　　
　　開場白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶的興趣，開始與客戶的交流。我通常把這個階段稱之為“加溫”期，就像燒開水一樣，不斷地激發(fā)客戶的興趣，提升她的購買欲望。直至100度的決策點，那么，這壺水也就開了。
 
　　在這個步驟當中，電話銷售人員應(yīng)以了解客戶的需求，塑造產(chǎn)品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據(jù)客戶的反饋，不斷激發(fā)客戶的興趣?！　?/div>
 
　　下面以一個案例說明如何在電話里了解客戶需求，下文為一個招聘行業(yè)的電話銷售案例。
 
　　顧問：張經(jīng)理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎？
　　客戶：有的。我們在招一個電工?！?/div>
　　顧問：請問您這個職位缺了多久了？
　　客戶：有一段時間了？　
　　顧問：大概多久呢？
　　客戶：哦！有半個多月了吧　
　　顧問：??！這么久了？那您不著急嗎？
　　客戶：不急，老板也沒提這個事?！?/div>
　　顧問：張經(jīng)理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到?jīng)]有？萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發(fā)生問題該怎么辦呢？
　　客戶：沉默?！?
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Tags：電話 技巧 銷售 完全 大錢 客戶 問題 如果 產(chǎn)品 服務(wù)

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