七步法常用專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
核心提示:任何銷(xiāo)售員的脫穎而出,都源自于成功的欲望,這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望,即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲,以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。
任何銷(xiāo)售員的脫穎而出,都源自于成功的欲望,這種成功的欲望最初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢(qián)或者物質(zhì)的欲望,即銷(xiāo)售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲,以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿(mǎn)幸福。張一講師認(rèn)為這種成功的欲望正是促使銷(xiāo)售員不斷向前的推動(dòng)力,這種推動(dòng)力促使成功者不僅在實(shí)踐工作中積累豐富的經(jīng)驗(yàn),且總結(jié)出一套專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧。
所有的企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)人員有嚴(yán)格要求,其工作職責(zé)包括:銷(xiāo)售工作計(jì)劃、銷(xiāo)售拜訪、客戶(hù)服務(wù)、新客戶(hù)建立和區(qū)域管理。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營(yíng)宗旨,公司產(chǎn)品、客戶(hù)問(wèn)題和客戶(hù)需要;能提供給客戶(hù)有針對(duì)性的專(zhuān)家式服務(wù);具備開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧。一支專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化銷(xiāo)售隊(duì)伍是公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最強(qiáng)大力量。
建立和培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍,公司具有一套完整的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃。所有業(yè)務(wù)人員必須通過(guò)6-9個(gè)月培訓(xùn),測(cè)試合格后才能正式接受銷(xiāo)售區(qū)域。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)形式為:課堂學(xué)習(xí)訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訓(xùn)練、跟隨銷(xiāo)售經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)拜訪訓(xùn)練等。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分:
技術(shù)能力培訓(xùn):產(chǎn)品知識(shí)和產(chǎn)品運(yùn)用技能培訓(xùn);熟知產(chǎn)品特定用途;具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專(zhuān)業(yè)洗滌設(shè)備、電腦分配器的能力,并能給客戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。
工作態(tài)度培訓(xùn):真誠(chéng)關(guān)心客戶(hù),為客戶(hù)提供最佳服務(wù);強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神,共同貫徹公司經(jīng)營(yíng)宗旨。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn):基本專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn);專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。
多年以來(lái)的實(shí)踐證明,這是一套行之有效的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)機(jī)制。它培養(yǎng)和建立了一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)是整個(gè)培訓(xùn)課程中最重要的組成部分。張一講師通過(guò)實(shí)踐表明,有一支經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍,才可以推廣七步法專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧?,F(xiàn)將七步法銷(xiāo)售技巧內(nèi)容做一簡(jiǎn)述,供大家參考。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧模式:
第一:開(kāi)場(chǎng)白:
你的自我介紹必須注明以下幾點(diǎn):
你是誰(shuí)?你是代表哪家公司?你的來(lái)意?為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話(huà)?
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧例子:
“陳先生,我們?cè)?jīng)使一家和你們情況類(lèi)似的公司將他們的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)量降低了15%,而他們并沒(méi)有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做為徹底了解你們的情況,我想問(wèn)你們幾個(gè)問(wèn)題……
第二:寒喧
你們的寒喧應(yīng)該友好而簡(jiǎn)短,你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來(lái)的客戶(hù)。買(mǎi)與不買(mǎi)的感覺(jué)通常是很明顯的。它告訴你,你應(yīng)進(jìn)入銷(xiāo)售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。但另一方面,客戶(hù)可能對(duì)此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級(jí)的態(tài)度,要么是根本不聽(tīng)你在說(shuō)些什么。
我們每一次拜訪新老客戶(hù)的時(shí)候,我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)氛圍中的一種。
積極的購(gòu)買(mǎi)氛圍:客戶(hù)積極地傾向于購(gòu)買(mǎi)。不必要作任何促銷(xiāo)游說(shuō),可以直接成交。
中性的購(gòu)買(mǎi)氛圍:客戶(hù)既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)買(mǎi).你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧運(yùn)用得當(dāng),又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí),那么客戶(hù)就極有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。
消極的購(gòu)買(mǎi)氛圍:客戶(hù)采取封閉的心態(tài),他根本就不感興趣,有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話(huà).在這種情況下,他們不可能作出任何購(gòu)買(mǎi)的決定.那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶(hù)至少引領(lǐng)到中性區(qū)域,否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。
在首次拜訪新客戶(hù)時(shí),可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶(hù)從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域,以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識(shí)豐富的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時(shí)間去羸得客戶(hù)的興趣。同時(shí),越來(lái)越多的銷(xiāo)售人員堅(jiān)持認(rèn)為對(duì)于消極和冷漠的購(gòu)買(mǎi)態(tài)度加緊催逼是無(wú)濟(jì)于事的。
第三:著力宣傳,誘發(fā)興趣
贏得客戶(hù)的興趣是我們?cè)谶M(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無(wú)濟(jì)于事這種觀點(diǎn)的話(huà),那么我們就只有一種選擇了:我們必須設(shè)法減少客戶(hù)的抵觸因素。為引起客戶(hù)的興趣,許多成功的銷(xiāo)售人員都使用了一種類(lèi)似于報(bào)紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧,使你去買(mǎi)他的報(bào)紙或閱讀那篇文章。這一同樣的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧在銷(xiāo)售中已被證明是極其有效的。
對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),這標(biāo)題就是問(wèn)一個(gè)概括性的問(wèn)題或是一句說(shuō)明,其唯一的目的就是激發(fā)起客戶(hù)的興趣。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧例子:
你是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項(xiàng)新的令人振奮的服務(wù)?貴公司是否會(huì)對(duì)一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣?
要取得好的效果,用來(lái)吸引人的東西應(yīng)在無(wú)需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時(shí)候,如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話(huà)將是極具風(fēng)險(xiǎn)的,因?yàn)槲覀兩形戳私饪蛻?hù)的需求所在。至少準(zhǔn)備三個(gè)你自己用來(lái)覺(jué)得舒服的題目,并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗(yàn),看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時(shí)候可遵循下述原則:
籠統(tǒng)而不必具體。不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。在介紹情況的時(shí)候,不要說(shuō)任何你自己無(wú)法自圓其說(shuō)的話(huà)。
在使用這些題目的時(shí)候一定要做到精心挑選.相當(dāng)一部分的客戶(hù)會(huì)被太過(guò)戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然,請(qǐng)只在你需要它們的時(shí)候才用。
在聽(tīng)到這些標(biāo)題性的題目后,你未來(lái)的客戶(hù)現(xiàn)在已開(kāi)始準(zhǔn)備聽(tīng)你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需要因此你還不具備作詳細(xì)介紹的條件。我們需要客戶(hù)一起參與來(lái)完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的方法是:“在我們討論之前,我能問(wèn)你一些問(wèn)題嗎?”
對(duì)于上述要求很少有客戶(hù)會(huì)予以拒絕,這一關(guān)鍵性提問(wèn)可減少緊張程度,使客戶(hù)作好參與的準(zhǔn)備,并可延緩你作詳細(xì)介紹的時(shí)間,直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶(hù)一同參與到所要解決的問(wèn)題中去。
第四:發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求
發(fā)現(xiàn)需求的過(guò)程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻?hù)的具體需要,是我們?nèi)チ私馑齻€(gè)人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們?cè)谶@一方面能否成功很大程度上依賴(lài)于我們能否直接、不斷地使我們的客戶(hù)一同參與到這一過(guò)程中。
這一過(guò)程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)。就這一點(diǎn)而言,對(duì)所有客戶(hù)提出的問(wèn)題都應(yīng)該是開(kāi)放式的。
封閉式的問(wèn)題:指只需用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題:指需提供有關(guān)信息的問(wèn)題。
我們所問(wèn)的開(kāi)放式問(wèn)題一般分為兩大類(lèi):
1、發(fā)現(xiàn)事實(shí)
目的:1)使客戶(hù)放松;2)收集有價(jià)值的信息;3)表明你已作好準(zhǔn)備工作。
2、征求意見(jiàn)
目的:征求客戶(hù)的意見(jiàn)和態(tài)度
通常最初的2-3個(gè)問(wèn)題的都是有關(guān)的事實(shí),一般都很容易回答,并且不太會(huì)有引起客戶(hù)的緊張。我們與客戶(hù)交談過(guò)程中,開(kāi)鈔喧和會(huì)面結(jié)束時(shí)最易引起客戶(hù)的緊張。緊張的程度對(duì)于你訪問(wèn)的成功與否起著很大的作用。
緊張情緒:
程度低時(shí)──你的客戶(hù)就更可能想去尋找解決問(wèn)題的方法
程度高時(shí)──你的客戶(hù)就更可能試圖去擺脫造成他/她緊張的根源──你!
1、事實(shí)
用以了解事實(shí)為目的的題目開(kāi)場(chǎng),以幫助降低緊張程度。
2、感覺(jué)/看法
在問(wèn)過(guò)最初的2-3個(gè)問(wèn)題后,我們可以開(kāi)始了解客戶(hù)的有關(guān)看法和感覺(jué)了。其提問(wèn)的內(nèi)容可包括未來(lái)的計(jì)劃。在此,我們既可以了解有關(guān)過(guò)去的具體事實(shí),也可以問(wèn)及客戶(hù)對(duì)未來(lái)眾多可能性的看法或感覺(jué)。
向一個(gè)未來(lái)或老客戶(hù)了解他/她目前正在使用的某一種同類(lèi)產(chǎn)品是一件充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)的事。這種會(huì)碰到的風(fēng)險(xiǎn)包括:
等于是在批評(píng)購(gòu)買(mǎi)者以前所作的購(gòu)買(mǎi)決定──購(gòu)買(mǎi)者會(huì)堅(jiān)持他或她沒(méi)有什么問(wèn)題,從而變得不很合作。
無(wú)意中加劇了競(jìng)爭(zhēng)──我們必須正視這一點(diǎn),因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者完全期望著你會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在使用的要好。
加劇了購(gòu)買(mǎi)者的緊張程度,以致于他/她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。
一個(gè)增加獲得這些重要信息的可能性,同時(shí)又使你減少疏遠(yuǎn)客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)的辦法是:
第一部分:“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面?”
客戶(hù)的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中,你就可以在這些方面多提供些好處給客戶(hù)。這時(shí)你對(duì)所獲得信息的應(yīng)答就可以是:“不錯(cuò),我很高興你能獲得這些利益”。
第二部分:“我是否可以問(wèn)一下你對(duì)他們的什么喜歡程度最低?”
盡管你沒(méi)有去問(wèn)客戶(hù)他們不喜歡什么,但是這常常正是你所聽(tīng)到的。通過(guò)對(duì)第二個(gè)問(wèn)題提問(wèn)時(shí)的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”,你在使客戶(hù)與你討論他們不喜歡什么變得更加容易,而且也沒(méi)有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購(gòu)買(mǎi)中犯了一個(gè)錯(cuò)誤。
方法:“觀察”+“提問(wèn)”+“傾聽(tīng)”,發(fā)掘客戶(hù)需要。
進(jìn)行的問(wèn)詢(xún)和傾聽(tīng)有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍,從而使信息的收集變得極為可能。
一個(gè)困擾著大多數(shù)的銷(xiāo)售人員,并使他們?cè)谶@一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問(wèn)題是對(duì)自己在作產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)“失控”的擔(dān)心。畢竟,有時(shí)大部分時(shí)間可能會(huì)是客戶(hù)在講話(huà)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員懂得保持對(duì)局勢(shì)控制并不意味著得由你來(lái)講話(huà)。事實(shí)上,事情恰恰相反,客戶(hù)的參與程度越高,我們就越可能了解和針對(duì)他們的需要行事,我們?cè)侥茚槍?duì)他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任,雙方間越有信用和信任,我們就越能控制局勢(shì),就越可能在這次訪問(wèn)中實(shí)現(xiàn)我們總的目標(biāo)。
第五:介紹產(chǎn)品特點(diǎn),提供解決問(wèn)題的方法:
在至此已經(jīng)開(kāi)始的問(wèn)詢(xún)與傾聽(tīng)過(guò)程中,我們正試圖揭示客戶(hù)的一些需求或需要解決的問(wèn)題。我們同時(shí)也在了解在哪些方面客戶(hù)的需求已經(jīng)得到了滿(mǎn)足。通過(guò)了解客戶(hù)的那些需求已經(jīng)得到了滿(mǎn)足,我們就可決定是否有必要去滿(mǎn)足他們的比可以從目前正使用某一競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員只有在他們與客戶(hù)一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對(duì)于客戶(hù)的重要性后才會(huì)提出解決問(wèn)題或滿(mǎn)足這些需求的方法。
上面的這句話(huà)表明銷(xiāo)售人員關(guān)心的是客戶(hù)的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。
注意:人們不是買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù),人們是向那些他們認(rèn)為能夠理解他們需求的人購(gòu)買(mǎi)需求的滿(mǎn)足和解決問(wèn)題的方法。
我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù),我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來(lái)的利益,并且這些利益能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
取得產(chǎn)品介紹成功專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的要點(diǎn):
1、保持簡(jiǎn)短扼要
我們要盡可能清楚、簡(jiǎn)潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語(yǔ)以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語(yǔ)和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂,而對(duì)于其他大多數(shù)的人來(lái)說(shuō)則是毫無(wú)意義的。
購(gòu)買(mǎi)者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語(yǔ),而且既使他們聽(tīng)不懂我們?cè)谡f(shuō)些什么,他們通常也不會(huì)告訴我們。這時(shí)我們所面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是人們通常不會(huì)購(gòu)買(mǎi)他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語(yǔ)得視購(gòu)買(mǎi)者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧!
最后,每次只宜解決一個(gè)問(wèn)題,并需要不斷得到客戶(hù)的反潰只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性,并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。
注意:滔滔不絕并非銷(xiāo)售,我們要用最簡(jiǎn)要、清晰,易懂的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
2、視覺(jué)手段
運(yùn)用視覺(jué)手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù),有助于我們的客戶(hù)形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺(jué)材料放在一個(gè)活頁(yè)夾中時(shí),你就必須熟悉它們擺放的次序,這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶(hù)所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對(duì)幫助客戶(hù)了解他們的需求是否能被滿(mǎn)足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時(shí)間,拖延的時(shí)間越長(zhǎng),就越會(huì)增加得不到定單的危險(xiǎn)。
3、運(yùn)用第三者的例子
所謂第三者的例子是指向客戶(hù)介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足他們需求的人的例子,這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動(dòng)外,還能幫助我們的客戶(hù)形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來(lái)的好處。另外也可有助于我們樹(shù)立信譽(yù)。在介紹一個(gè)第三者的例子時(shí),我們可要么使用普通代詞“其他人”,要么使用某個(gè)具體公司和個(gè)人的名稱(chēng)來(lái)舉例說(shuō)明他們那些與客戶(hù)相同的需求已經(jīng)通過(guò)我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿(mǎn)足。這些例子還可有助于避免銷(xiāo)售人員的難堪,因?yàn)槿绻蛻?hù)不同意銷(xiāo)售人員的觀點(diǎn),那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點(diǎn)的話(huà),那他通常就是贊同該銷(xiāo)售員了。
在舉第三者的例子時(shí),如要使用具體的公司或個(gè)人名稱(chēng)的話(huà),每次都應(yīng)告訴客戶(hù)你是得到允許才援引該例子的,如果你不這樣做,你的客戶(hù)就會(huì)確信你會(huì)把每個(gè)人的事情告訴任何人。沒(méi)有人是會(huì)愿意與一個(gè)不尊重原本屬于他人專(zhuān)享的信息的人做生意的。因此在沒(méi)有得到允許前千萬(wàn)不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷(xiāo)售的強(qiáng)力工具時(shí)就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險(xiǎn)。
4、對(duì)特征──功能──用途進(jìn)行說(shuō)明
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員可以使用的另一個(gè)極為重要的工具是向客戶(hù)作特征、功能、用途介紹。這是一個(gè)最少為客戶(hù)所理解的,因此也是最少為銷(xiāo)售人員所使用的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧。
我們多以某一具體客戶(hù)的需求開(kāi)始:
特征──介紹的“是什么”,即針對(duì)的是客戶(hù)需要的是什么產(chǎn)品;功能──介紹的是該產(chǎn)品能做什么;用途──介紹的是它可以滿(mǎn)足客戶(hù)的什么需求。
大多數(shù)的銷(xiāo)售人員存在的主要問(wèn)題是不知如何區(qū)別功能與用途,除非我們能夠?qū)W著去做,否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么,而忽視了介紹它們能滿(mǎn)足客戶(hù)的什么需求或解決客戶(hù)的什么問(wèn)題。所謂用途是指客戶(hù)的需求可以得到滿(mǎn)足。
在把各要點(diǎn)介紹完后,我們必須花些時(shí)間去確認(rèn)客戶(hù)是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們?cè)摽蛻?hù)是否會(huì)“購(gòu)買(mǎi)我們解決問(wèn)題的方案”,是否對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問(wèn)題或滿(mǎn)足他的需要抱有信心。沒(méi)有這種反饋,我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問(wèn)題并不是客戶(hù)所最關(guān)心的。此時(shí)我們最常用的技巧是用封閉式的問(wèn)題提問(wèn),比如:
“對(duì)你來(lái)說(shuō)節(jié)省時(shí)間是很重要的,對(duì)嗎?”
“其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的,是嗎?”
客戶(hù)對(duì)你表示贊同的話(huà)表明你已瞄準(zhǔn)了方向,并使你有機(jī)會(huì)達(dá)到你的目標(biāo)。
征求訂單;預(yù)訂初步訂單;根據(jù)規(guī)格出價(jià);安排一次產(chǎn)品展示;遞交一份計(jì)劃書(shū)
識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
征求訂單的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是客戶(hù)已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶(hù)需求的滿(mǎn)足物時(shí),客戶(hù)就將能夠預(yù)見(jiàn)到他們的需求會(huì)得到滿(mǎn)足,并會(huì)向我們發(fā)出相應(yīng)的信號(hào)。
要識(shí)別“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”,我們必須要能把精力集中在客戶(hù)身上。除非我們已經(jīng)對(duì)自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉,否則我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說(shuō)些什么,而不是在聽(tīng)客戶(hù)告訴我們些什么。
簡(jiǎn)單地說(shuō),購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就是用身體與聲音表現(xiàn)滿(mǎn)意的形式。這也就是說(shuō)客戶(hù)所說(shuō)和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購(gòu)買(mǎi)的決定。在大多數(shù)情況下,購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的出現(xiàn)是較為突然的,有的時(shí)候,客戶(hù)甚至可能會(huì)用某種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)打斷你的講話(huà),因此請(qǐng)保持你的警覺(jué)性。
1、語(yǔ)言的信號(hào)
“聽(tīng)起來(lái)倒挺有趣的……”;“我愿……”;“你們的售貨條件是什么?”;“它可不可以被用來(lái)……?”;“多少錢(qián)?”
2、身體的信號(hào)
購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有時(shí)是非語(yǔ)言和很微妙的。請(qǐng)注意觀察看客戶(hù)是否:
突然變得輕松起來(lái);轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō):“你看怎么樣?”;突然嘆氣;突然放開(kāi)交叉抱在胸前的手不明白你的講解;2)顧客需要不被了解;3)害怕“被出賣(mài)”;4)沒(méi)有說(shuō)服;5)主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)沒(méi)有得到滿(mǎn)足
有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員喜歡有反對(duì)意見(jiàn)。因?yàn)樗麄冎廊绻麄兡軌驖M(mǎn)足一個(gè)客戶(hù)的真正的需求,他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。以下是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧類(lèi)別:
80%的反對(duì)意見(jiàn)來(lái)自于下列種基本的類(lèi)別:
1、價(jià)格2、質(zhì)量3、服務(wù)4、競(jìng)爭(zhēng)5、應(yīng)用6、交貨7、經(jīng)驗(yàn)8、信譽(yù)
當(dāng)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí),不要爭(zhēng)論,不要反擊,要提供更多的令人信服的信息。
處理反對(duì)意見(jiàn)的步驟
1、傾聽(tīng)反對(duì)意見(jiàn)
第一步是傾聽(tīng)人們提出的反對(duì)意見(jiàn),看到底是真正的問(wèn)題還是想象中的問(wèn)題,如果是個(gè)真正的問(wèn)題,就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個(gè)假象的問(wèn)題,也仍然要予以處理。只不過(guò)我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)找一個(gè)合適的地方予以處理。
2、表示理解
表示理解是指對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)表示理解,而不是同意或同情。比如:
購(gòu)買(mǎi)者:“李先生,恐怕你的價(jià)格太高了些。”
銷(xiāo)售員:“我理解你為什么會(huì)有這種感覺(jué)。”
這種表示理解的表述目的在于承認(rèn)購(gòu)買(mǎi)者對(duì)價(jià)格的憂(yōu)慮,但卻沒(méi)有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識(shí),在答復(fù)人們的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個(gè)詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話(huà),因而也就在銷(xiāo)售人員和購(gòu)買(mǎi)者之間豎起了一道障礙,如果你一定用連詞的話(huà),請(qǐng)用“那么”。
錯(cuò)誤表述:“是啊,似乎是貴了點(diǎn),但是……”
正確表述:“陳先生,我理解你的觀點(diǎn),讓我們就來(lái)談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題。”
這樣雙方就建立起了合作關(guān)系,而不是抵觸的情緒。
3、讓客戶(hù)對(duì)你的反駁作好準(zhǔn)備
在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶(hù)的緊張程度,從而減少引起沖突的可能性。
4、提供新的證據(jù)
至此,既然反對(duì)意見(jiàn)已經(jīng)得到了降溫,我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)別,定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù),接著把它們記住,并一遍遍地使用直到它聽(tīng)起來(lái)讓你感到自然為止。
5、征求訂單
處理反對(duì)意見(jiàn)的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后,你可以征求客戶(hù)意見(jiàn),是否同意購(gòu)買(mǎi)。
處理反對(duì)意見(jiàn)的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí),我們的目標(biāo)是既消除不同意見(jiàn),又不讓客戶(hù)失去面子。
1、把它轉(zhuǎn)換成一個(gè)問(wèn)題
幾乎所有購(gòu)買(mǎi)者提出的反對(duì)意見(jiàn)都可以被轉(zhuǎn)換成問(wèn)句的形式。如果購(gòu)買(mǎi)者同意把它看成是一個(gè)問(wèn)題的話(huà),那么他/她就再也不會(huì)把它看成是一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)了。這時(shí)購(gòu)買(mǎi)者是在等待對(duì)這個(gè)問(wèn)題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后,他便只能作出兩種選擇了“是,這確實(shí)是個(gè)問(wèn)題”或“不……。”如果購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)“不”,那你就可收集到更多的信息。
購(gòu)買(mǎi)者:“不,這倒不是個(gè)問(wèn)題。”
銷(xiāo)售員:“哦,是嗎!那請(qǐng)你告訴我你主要的問(wèn)題是什么?”
購(gòu)買(mǎi)者:“嗯,我想要的是………。”
瞧,他就要說(shuō)出真正的問(wèn)題所在了。這第一個(gè)確實(shí)不是什么問(wèn)題。如果你能滿(mǎn)足他第二個(gè)問(wèn)題,雙方就可能做成生意了。
2、自己覺(jué)得──人家覺(jué)得──發(fā)現(xiàn)
這種用“自己的感覺(jué)──人家的感覺(jué)──最終發(fā)現(xiàn)……”的方法來(lái)處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)能有效地引導(dǎo)客戶(hù)接受我們的條件,同時(shí)也可避免發(fā)生沖突的潛在危險(xiǎn)。
下面我們可以來(lái)分析一下這種專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧方法,并用我們自己的反對(duì)意見(jiàn)穿插到這種方法中去模擬練習(xí)一下。
自己去感覺(jué)──“我理解你的感覺(jué)……”
目的:表示理解和同感。
人家的感覺(jué)──“其他人也覺(jué)得……”
目的:這樣可以幫助客戶(hù)不失面子。
發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”
目的:
1、舒緩銷(xiāo)售人員面臨的壓力
2、使客戶(hù)作好接受新證據(jù)的準(zhǔn)備
這樣做,如果雙方有什么分歧,那問(wèn)題在第三者身上。但如果如果達(dá)成一致,那么你想誰(shuí)將獲利?你!
我們要有“期盼反對(duì)意見(jiàn)”的心態(tài)來(lái)面對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。這顯示顧客對(duì)我們有興趣,它能使我們可能大道圓滿(mǎn)的結(jié)局。
至此,在我們拜訪客戶(hù)期間,我們達(dá)到了下述目的:
羸起了他/她的興趣;發(fā)現(xiàn)了他/她的需求;提出了解決他/她問(wèn)題的方法;處理好了他/她原本所持有的反對(duì)意見(jiàn)
至此,既使我們一切都干得很好,如果我們不征求訂單的話(huà),我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,但作出決定的過(guò)程仍可能會(huì)極大程度地引起客戶(hù)的緊張情緒,以致于反而一下子倒作不了決定。這時(shí)我們的作用在于幫助客戶(hù)克服這一窘境?,F(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)不是客戶(hù)是否愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品/服務(wù),而是在于我們?cè)撊绾螏椭?她完成這一決策的過(guò)程。只有盡量使客戶(hù)的決策變得容易,我們雙方才能最大程度地獲得利益。
第六:取得合同/訂單的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶(hù)達(dá)成一致,認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足他/她的需求,并且你也注意到了那些你認(rèn)為是的購(gòu)買(mǎi)信號(hào),你要不失時(shí)機(jī)地采用各種辦法拍板成交,獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧方法:
1、征詢(xún)意見(jiàn)法
有些時(shí)候我們并不能肯定是否該向客戶(hù)征求訂單了,我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。在這些情況下,最好能夠使用征求意見(jiàn)法
“陳先生,你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎?”“在你看來(lái)這會(huì)對(duì)貴公司有好處嗎?”“如果我們能解決這一色料的問(wèn)題,陳先生你認(rèn)為這是否解決了貴公司的問(wèn)題?”
這種方式能讓你去探測(cè)“水的深淺”,并且在一個(gè)沒(méi)有什么壓力的環(huán)境下,征求客戶(hù)訂單。當(dāng)然,如果你能得到一個(gè)肯定的答復(fù),那你就可填寫(xiě)訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷(xiāo)售一樣,你說(shuō)的越多,越可能有失去訂單的風(fēng)險(xiǎn)。
2、從較小的問(wèn)題著手法
從較小的問(wèn)題著手來(lái)結(jié)束談判就是請(qǐng)你的客戶(hù)作出一個(gè)較小的決定,而不是一下子就要作出什么重要的決定,比如讓他們回答“你準(zhǔn)備訂貨嗎?”之類(lèi)的問(wèn)題。所提的問(wèn)題應(yīng)該是:
“你看哪一天交貨最好?”“第一批貨你喜歡什么顏色的?”“你希望把它裝配在哪里?”
3、選擇法
用以下的提問(wèn)方法給你的客戶(hù)以選擇的余地一一無(wú)論哪一個(gè)都表明他/她同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或服務(wù)。
“你看是星期四還是星期五交貨好?”“是付現(xiàn)金還是賒購(gòu)?”“我們是20,000還是50,000起售?”“你是要紅色的還是要黃色的?”
4、總結(jié)性
通過(guò)總結(jié)法,主要是把客戶(hù)將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括,然而以提問(wèn)一個(gè)較小的問(wèn)題或選擇題來(lái)結(jié)束會(huì)談。
“陳先生,我們雙方同意采用大包裝,你看是先送20箱還是50箱?”
5、直接法
直接法顧明思義就是用一句簡(jiǎn)單的陳述或提問(wèn)直接征求訂單。
“陳先生,那我就給你下訂單了。”“李經(jīng)理,那我就把貨物的規(guī)格寫(xiě)下了。”
6、敦促法
“朱先生,該產(chǎn)品的需求量非常大,如果你現(xiàn)在不馬上訂貨的話(huà),我就不能保證在你需要的時(shí)候一定有貨。”
7、懸念法
“唐先生,價(jià)格隨時(shí)都會(huì)上漲,如果你現(xiàn)在行動(dòng)的話(huà),我將保證這批訂貨仍按目前的價(jià)格收費(fèi)。”
第七:鞏固銷(xiāo)售
祝賀你得到了訂單,但千萬(wàn)不要沾沾自喜,更不能有一種“我贏了,客戶(hù)輸了”的觀點(diǎn),千萬(wàn)避免:“謝謝你的訂單,我真的對(duì)此表示感謝。”
我們與客戶(hù)實(shí)際上剛完成了一個(gè)完全的協(xié)商過(guò)程。我們的產(chǎn)品/服務(wù)介紹是針對(duì)客戶(hù)的需求,客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了能滿(mǎn)足他們需求的東西,感到非常高興,如果我們僅為他的訂單而去感謝他,則很可能突出了這樣一個(gè)事實(shí),即我們對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售成功了,而不是客戶(hù)自己作出了購(gòu)買(mǎi)決定。
利用這個(gè)機(jī)會(huì)說(shuō)上幾句利于鞏固銷(xiāo)售的話(huà)。比如:“陳先生,你作出了非常好的決定,這將有利于你……。”對(duì)此,你的客戶(hù)很可能報(bào)以這樣的回應(yīng):“謝謝你1
如果你以前還碰到過(guò)客戶(hù)在你交貨前取消訂單的,那你將會(huì)發(fā)現(xiàn)用“鞏固銷(xiāo)售的話(huà)語(yǔ)”代替“謝謝你”之類(lèi)的話(huà),你就能極大地降低客戶(hù)取消訂單的風(fēng)險(xiǎn),人們打個(gè)電話(huà)取消你銷(xiāo)售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買(mǎi)的訂貨容易得多。
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧是一種技能,唯有在實(shí)踐銷(xiāo)售過(guò)程中不斷磨練,你才能熟練掌握。
想要成為一名成功的職業(yè)銷(xiāo)售大師除了掌握并熟練運(yùn)用這些專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧外,還要不斷學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識(shí)以充實(shí)自己,提高自己的自身素質(zhì)。銷(xiāo)售是一個(gè)與人交往的工作,唯有客戶(hù)認(rèn)可并接受你的個(gè)人素質(zhì),客戶(hù)才有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品,你才可能成功。
其實(shí),銷(xiāo)售工作不但有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧,而且它在銷(xiāo)售中起著舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷(xiāo)售員,其成功的最主要因素即源于專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。探討專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧之后,我們對(duì)銷(xiāo)售員的素養(yǎng)又有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。
責(zé)任編輯:蕓兒
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