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管理客戶期望 達成客戶滿意度(2)

2010-12-22 08:58 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:眾所周知,客戶滿意是顧客的感知與期望相比較的結果。如果客戶感知大于客戶期望,則客戶滿意;相反則客戶不滿意??蛻舻母兄c客戶期望的比值越大,客戶的滿意度越高。我們通常所說的“讓顧客100%滿意”,意思就是要讓顧客的感知和期望完全相吻合;

 
    總的來說,“管理客戶期望,提升客戶滿意”需要我們的服務管理部門不斷協(xié)調服務承諾和服務營銷方案與服務營銷能力之間的矛盾,盡量避免在我們給客戶提供的價值的呈現(xiàn)過程中引起顧客期望的膨脹……
 
    知易行難,這一切還需要大家共同努力!
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Tags:管理客戶 廣告 營銷

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