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終端銷售中三種弱智的客戶服務

2010-10-25 08:50 來源:中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:有個笑話說是一位顧客在餐館吃飯,正喝湯時突然發(fā)現(xiàn)湯里有只蒼蠅,氣憤地叫老板過來說個清楚。老板馬上把服務員叫來問話。服務員說:“不會吧,湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”

    有個笑話說是一位顧客在餐館吃飯,正喝湯時突然發(fā)現(xiàn)湯里有只蒼蠅,氣憤地叫老板過來說個清楚。老板馬上把服務員叫來問話。服務員說:“不會吧,湯里的蒼蠅我都撈干凈了?”
 
    當然,現(xiàn)實中像笑話中那么黑心的老板不多,但和那位服務員一樣“弱智服務”的卻不少。常見的有三種。
 
    表現(xiàn)一:把顧客當傻子
    一些商家以為自己很聰明,總把顧客當傻子哄。我一個朋友去吃鰻魚火鍋,沒見多少魚肉,魚頭倒是不少。這老板也太損了,不知道多出來的魚頭是不是都熬過一遍了。那顧客心理肯定有數(shù),只是怕壞了心情,不跟你一般見識而已。我那朋友說:“走時,老板還說‘歡迎下次再來’,我心理就罵‘那還有下一次?不可能了’!”
 
    一只“殘疾”的雞
    武漢的王先生,在該市一家土家雞館宴客,菜端上來后,整只雞居然只有一只腿。王先生連忙把服務員叫來。
 
    “你們的雞怎么只有一只腿?”
 
    “真不好意思,這只雞有殘疾。”
 
    “啥?開玩笑吧!”
 
    “這只雞確實生下來就殘疾。”
 
    “你把我當傻子哄吧!”
 
    “你這人怎么蠻不講理。人這么寶貴的都有殘疾,何況是只雞。”
 
    “你不講理,還是我不講理,我付足額的錢卻給我少一只雞腿。”
 
    在王先生的再三抗議下,服務員才給補了一只雞腿。
 
    這是報紙報道過的一個真事,服務員的解釋荒唐可笑,把顧客當三歲孩子哄。其實,有“殘疾”的是服務員自己,少了一顆誠信的心。
 
    表現(xiàn)二:好事變壞事
    有些商家喜歡讓利折扣,給顧客實惠,這是雙贏的事。但在過程中總會有些不愉快的事出現(xiàn)。某家電連鎖大抽獎,一顧客抽中了三等獎,卻被商家告知獎品已發(fā)完,原是多印了一張獎券。還好在記者的鏡頭下商家給了這位顧客同等價值的獎品。
 
    面對憤怒的顧客
    在海南創(chuàng)業(yè)時的某個夏天的黃昏,嚴先生和幾個朋友去酒吧喝酒。
 
    幾個人進門時,他被門迎小姐攔住道:“恭喜您先生,您穿的白色襯衫符合我們幸運顧客的標準。您可以免費喝一杯啤酒。”
 
    嚴先生樂壞了,對幾個哥們說:“今天我可比你們幸運多了,有免費啤酒喝。”
 
    于是嚴先生坐那兒等,可左等右等不見免費啤酒的影子,而這幾個哥們的酒都快喝足了。他有些著急,就把服務小姐叫過來問咋回事。
 
    小姐過來,挺有禮貌地說:“先生真對不起,您的襯衫上有白條條,不符合我們的標準。”
    嚴先生一聽來氣了:“我說你啥眼神,大白天的看不清楚,不免費了也不說一聲,讓我坐著干等,像話嗎?這不行,把你們經(jīng)理叫來。”
 
    “先生真抱歉,我知道您喝不起啤酒。不過您看我們這300多平方米的場租費、水費、電費、稅費等一天等花好幾萬呢!要不然就請您免費……”
 
    “哦!你們的成本都得算到我頭上呀!”一聽經(jīng)理這話,嚴先生更來氣了。
 
    打那以后,嚴先生再沒到這家酒吧喝過酒。
 
    事實上,顧客愿向你提意見,愿向你發(fā)脾氣,那說明他給你下次會再來消費的機會。而你蠻橫的態(tài)度或驕縱的處理都會丟掉這個回頭客。
 
    嚴教授就沒那么幸運了,沒喝到啤酒不說,還被經(jīng)理挖苦一番。酒吧本來做的是好事,可偏偏沒處理好,得罪了一位顧客。其實一杯啤酒也就幾塊錢,成本不大又何必斤斤計較。況且是你們挑起事的,眼神差點說得過去,沒腦子可就不能原諒了。
 
    表現(xiàn)三:找顧客“麻煩”
    不少聰明的老板總是千方百計地討好顧客,就算是顧客錯了,也總禮讓之;而有的老板是員工錯了,還把責任扣在顧客頭上,如此“弱智”實在不應該。
 
    批評:當顧客與員工錯位后
    嚴教授正開著他的沃爾沃960在川渝高速上疾馳。
 
    “你是嚴教授吧!你趕緊把拿我們的浴衣送回來,要不然我們要罰W集團150元。”一時間,丈二和尚摸不著頭腦的嚴教授有些不知所云。
 
    原來前幾天給重慶W集團作CS內(nèi)訓,在五星級的Z賓館下榻,所有費用由W集團支付。他四小時前才從賓館離開。
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Tags:終端銷售 客戶服務

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