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你的客戶服務(wù)需要“呵護(hù)好”

2010-09-11 00:00 來源：中國(guó)醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：中國(guó)目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進(jìn)入發(fā)展階段，但因?qū)τ诳蛻舴?wù)的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對(duì)于服務(wù)的概念停留在發(fā)展的低級(jí)階段，這也就是目前許多企業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長(zhǎng)久的重要原因。

       客服規(guī)則，企業(yè)可持續(xù)經(jīng)營(yíng)動(dòng)力
　　中國(guó)目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進(jìn)入發(fā)展階段，但因?qū)τ诳蛻舴?wù)的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對(duì)于服務(wù)的概念停留在發(fā)展的低級(jí)階段，這也就是目前許多企業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長(zhǎng)久的重要原因。
 
　　目前中國(guó)企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營(yíng)，過于關(guān)注眼前利益而忽視長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機(jī)項(xiàng)目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，這種只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注交易的傳統(tǒng)營(yíng)銷行為，經(jīng)常會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)大起大落的現(xiàn)象。而由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本比留住一個(gè)老客戶的成本要高近十倍。因此，與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，客戶服務(wù)則對(duì)企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。
 
　　企業(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：利潤(rùn)的取得變得越來越難了。雖然營(yíng)業(yè)額一直在增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率也沒有下降，但是利潤(rùn)卻一直在下降。而在客戶為導(dǎo)向越來越突出的當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務(wù)的價(jià)值是中國(guó)企業(yè)如何規(guī)避同質(zhì)化發(fā)展的障礙，尋求在中國(guó)市場(chǎng)的新出路是每一個(gè)企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題。
 
　　客戶關(guān)系和客戶服務(wù)是解決中國(guó)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力缺失、利潤(rùn)不穩(wěn)定、避免同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)的重要法寶。未來能夠主導(dǎo)市場(chǎng)交易的也只有客戶關(guān)系，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系的僅僅是一種行為，更應(yīng)是理念上的升華，應(yīng)該融入企業(yè)發(fā)展的各個(gè)角落?？蛻魸M意的提高，忠誠(chéng)的培養(yǎng)也絕不是幾道程序就能夠概括的。
 
　　客戶服務(wù)、客戶關(guān)系與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷要求企業(yè)必須著眼于未來,著眼于顧客的需求與滿意?？蛻絷P(guān)系有一定的基礎(chǔ)，它必須以一定的產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)，不能夠脫離任何實(shí)體而憑空存在。并且，企業(yè)的文化對(duì)客戶關(guān)系的建立產(chǎn)生了重大的影響且這種文化也必須為客戶認(rèn)可。這是一個(gè)認(rèn)知的過程，也是一個(gè)傳播的過程?？蛻魰?huì)相對(duì)于自己的付出做出一個(gè)主觀上的評(píng)價(jià)，得到與自己付出相符合的回報(bào)，即客戶的最大期望。在銷售中，他們希望得到最好的服務(wù)，利益受到損害時(shí)，他們希望得到合理的賠償?shù)取?/div>
 
       客服本質(zhì)，險(xiǎn)峰邊緣的舞者
　　“用戶就是上帝”的說法由來已久，可有幾個(gè)用戶真正享受過這種待遇？中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模大，人口多，一個(gè)企業(yè)往往要面對(duì)成千上萬(wàn)個(gè)用戶，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會(huì)發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果客戶服務(wù)呵護(hù)不好，很可能造成由于置客戶利益于不顧的不當(dāng)溝通和不佳服務(wù)所造成的喋喋爭(zhēng)吵不休，爭(zhēng)執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務(wù)與滿意。　
 
　　由此，不得不使我們?cè)俅位氐街匦聦徱暸c理解什么才是客戶服務(wù)，怎樣才算為客戶服務(wù)的話題上來，如何才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務(wù)在營(yíng)銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個(gè)客戶服務(wù)人員都能把客戶服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務(wù)水平，如何在客戶服務(wù)中樹立自己的口碑，客戶服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得客戶服務(wù)人員去思考的問題。
 
　　客戶服務(wù)是增加營(yíng)銷附加值的內(nèi)容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場(chǎng)的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友。
 
　　客戶服務(wù)是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準(zhǔn)備。如果客戶服務(wù)做得好，很多客戶不僅會(huì)再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會(huì)為我們的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹?？蛻舴?wù)做好后，還會(huì)增加客戶對(duì)自己的信任度，從而在銷售產(chǎn)品時(shí)少走很多彎路。
 
　　可以看出，客服本質(zhì)就如同一個(gè)在險(xiǎn)峰邊緣舞動(dòng)的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會(huì)享受到“無限風(fēng)光在險(xiǎn)峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客就會(huì)危機(jī)四伏，隨時(shí)都會(huì)有跌落山崖的危險(xiǎn)。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務(wù)和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個(gè)缺口。只有填補(bǔ)這個(gè)缺口，企業(yè)才能更好地提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、加強(qiáng)自己的市場(chǎng)地位。
 
       客服出路，用心、周到、完善
　　客戶服務(wù)在營(yíng)銷中的作用舉足輕重，在整個(gè)銷售過程中占的比例大概為60%至70%?？蛻舴?wù)如果做得好，就會(huì)在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場(chǎng)。特色,是競(jìng)爭(zhēng)的利器，在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，我們靠的就是服務(wù)，如果客戶服務(wù)不到位，引起了客戶的反感，那么就很容易會(huì)象動(dòng)畫中那個(gè)客服人員與顧客沒完沒了的爭(zhēng)執(zhí)與斗氣，最后相互傷害攻擊，兩敗俱傷，得不償失。從而導(dǎo)致這個(gè)客戶不僅會(huì)失去，而且還會(huì)把這種負(fù)面信息傳遞給身邊的人，就會(huì)對(duì)客服人員的發(fā)展前途造成很大的傷害。因此我們必須認(rèn)清：
 
　　1、客戶服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過程，也是再營(yíng)銷的開始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程。需要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
 
　　2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，干脆利索，去繁就簡(jiǎn)。沒有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶留下很壞的印象。
 
　　3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。
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Tags：營(yíng)銷 銷售 客戶

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