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新醫(yī)改后，藥店如何擺脫經(jīng)營(yíng)困境？（競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略2）（4）

2010-05-17 11:44 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：我們的生意，12.5%靠的是我們的知識(shí)和技能，87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客到藥店購(gòu)買(mǎi)藥品，不僅是對(duì)藥品有需求，同時(shí)也對(duì)藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠(yuǎn)是藥店的兩大主題，只有把兩者都做好，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

及時(shí)反饋來(lái)自于與客戶的緊密關(guān)系，它加速了藥店的學(xué)習(xí)進(jìn)程。藥店的藥品采購(gòu)和客戶服務(wù)內(nèi)容的制定都是藥店和客戶共同了解的內(nèi)容。更重要的是，每次藥品采購(gòu)或服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)需要經(jīng)歷多次，藥店要不斷地學(xué)習(xí)，并用其學(xué)到的知識(shí)來(lái)改變自己。
對(duì)藥店來(lái)說(shuō)，我們的利潤(rùn)是通過(guò)建立與客戶的關(guān)系積累起來(lái)的，這種關(guān)系是隨著客戶對(duì)健康生活的標(biāo)準(zhǔn)提高而加強(qiáng)的。
第四步，不斷增強(qiáng)自己的才智，并把它表現(xiàn)出來(lái)。
通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，連鎖藥店的聰明才智就會(huì)不斷得到提升，然后在客戶面前展現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)代藥店發(fā)展其能力可以表現(xiàn)三方面的才智：一是以積極的態(tài)度來(lái)探尋和發(fā)現(xiàn)客戶的需求；二是以資源和技能為工具共同實(shí)現(xiàn)客戶的需求；三是設(shè)計(jì)和發(fā)展商務(wù)程序，使其成為被客戶認(rèn)可的、完美的表現(xiàn)。通過(guò)這三個(gè)方面，藥店表現(xiàn)出它的才智、遠(yuǎn)見(jiàn)和助人為樂(lè)的高尚品德，強(qiáng)有力吸引新老客戶，從而創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
將一切重要的資源都置于前沿陣地上，這樣會(huì)使藥店的組織發(fā)生翻天覆地的變化，組織不會(huì)把最好的資源秘密隱藏起來(lái)，而是將其公之于眾，加速社會(huì)的進(jìn)化。把最好的人員、最好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)、商務(wù)程序、內(nèi)部和外部的組織網(wǎng)絡(luò)置于前沿陣地，這是組織為客戶提供最佳服務(wù)的基本要求。
快速的反饋提高了我們的工作效率，它使我們聽(tīng)到的東西更加真實(shí)、更有意義，它使我們學(xué)習(xí)得更快，愿意嘗試的東西更多，因此，也就創(chuàng)造出了更多的正確的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
第五步，把先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想植入到所有員工的頭腦中。
這就要求藥店建立學(xué)習(xí)型組織，逐步改變員工的經(jīng)營(yíng)理念和建立與時(shí)俱進(jìn)的核心價(jià)值觀，努力學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從而提升整個(gè)藥店的職業(yè)素養(yǎng)。
與客戶的關(guān)系成為醫(yī)藥市場(chǎng)的重要部分，它是在推進(jìn)客戶的健康理想的過(guò)程中產(chǎn)生的，這種關(guān)系的牢固與否在于客戶是否將藥店看作是最好的，是否能夠與不同的客戶的特點(diǎn)相協(xié)調(diào)。知識(shí)、信任、創(chuàng)造力、技能和完整的客戶服務(wù)體系在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著頭等重要的角色。
有些藥店應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，已經(jīng)成功地爭(zhēng)得部分原本屬于醫(yī)院的處方，一旦新醫(yī)改徹底實(shí)施醫(yī)藥分家，藥店可以從容地獲得這塊蛋糕，從而走上可持續(xù)的發(fā)展道路。
錢(qián)自勝先生，中國(guó)科學(xué)院合肥安恒光電有限公司總經(jīng)理，曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者，獨(dú)立策劃與實(shí)施了十幾個(gè)醫(yī)藥企業(yè)，曾擔(dān)任江蘇藥店聯(lián)盟的執(zhí)行總監(jiān)，歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。電話：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com，QQ：570087706
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