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新醫(yī)改后,藥店如何擺脫經(jīng)營困境?(競爭戰(zhàn)略2)

2010-05-17 11:44 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:我們的生意,12.5%靠的是我們的知識和技能,87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客到藥店購買藥品,不僅是對藥品有需求,同時也對藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠(yuǎn)是藥店的兩大主題,只有把兩者都做好,才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。

 

——差異化服務(wù)戰(zhàn)略
錢自勝
我們的生意,12.5%靠的是我們的知識和技能,87.5%靠的是我們的客戶關(guān)系。顧客藥店購買藥品,不僅是對藥品有需求,同時也對藥店的服務(wù)有需求。藥品與服務(wù)永遠(yuǎn)是藥店的兩大主題,只有把兩者都做好,才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的、可持續(xù)性的發(fā)展。
案例:大潤發(fā)與家樂福的競爭啟示
2005年,大潤發(fā)在距離家樂福一公里處開了一家連鎖店,前者的經(jīng)營面積比家樂福還要大,商品比家樂福還要多,價格比家樂福還要低。但是,它的客流量還是偏少,經(jīng)營情況不太理想。正在這時,大潤發(fā)實施了差異化服務(wù)戰(zhàn)略,把顧客當(dāng)親人,為顧客提供親人般的服務(wù)。
例如,大潤發(fā)超市向顧客提供免費(fèi)交通車的事件頗能說明這一戰(zhàn)略的作用。因為是免費(fèi)車,所以特別擁擠,上年紀(jì)的老人無法與中青年爭搶座位,常常拎著大包小包的商品,站在交通-全球品牌網(wǎng)車上,隨車東搖西擺,很不安全。大潤發(fā)的營業(yè)員看在眼里,記在心里。她們立刻組織人員在交通車上為老人預(yù)留座位,在出口處幫助老人提商品包,不時講幾句老年人愛聽的話,讓老人放心地乘車回家。老人們的心中美滋滋的,感嘆道:這樣的營業(yè)員天下少有??!
這一好消息一傳十,十傳百,大量的老年顧客從家樂福轉(zhuǎn)移到大潤發(fā)去購買商品。我特意去采訪幾個常去家樂福的老人,問他們?yōu)槭裁磥泶鬂櫚l(fā)購買商品?他們一致回答,大潤發(fā)的營業(yè)員比自己的閨女還要親,問寒問暖,及時告知便宜商品的信息,出來時幫助我們提包,還幫助我們預(yù)留座位,所以,我們老人都愿意到大潤發(fā)來了。
大潤發(fā)采取了差異化服務(wù)戰(zhàn)略,終于把忠誠于家樂福的顧客爭奪過來,最終成為自己的忠誠顧客,在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,走上了可持續(xù)的發(fā)展軌道。為什么?因為他們不但滿足了顧客的顯性需求,同時還滿足了顧客的深層次需求,見顧客的利益冰山圖:
 
當(dāng)代社會,超市和藥店都是完全的買方市場,相同功能、相同質(zhì)量的商品越來越多、人們?yōu)槭裁匆岽藫癖四??因為,客戶除了關(guān)心產(chǎn)品、價格和質(zhì)量外,更關(guān)心商店能否提供人性化的、親情般的服務(wù),于是,差異化服務(wù)就成了競爭對手之間的競爭利器。
如果藥店能從這個案例中得到深刻的啟示,那么新醫(yī)改后,藥店的差異化服務(wù)主要從以下三個方面進(jìn)行深刻的改革:
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Tags:競爭 戰(zhàn)略 困境 經(jīng)營 如何 擺脫

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