“新健康”是一家在業(yè)內(nèi)享有一定知名度的醫(yī)藥連鎖藥店企業(yè)。曾是業(yè)務(wù)骨干、年年被評為先進，已經(jīng)在藥店干了整五年的愛萍，從其它藥店被提拔到現(xiàn)任門店當?shù)觊L。初來乍到，愛萍心里不免有點打鼓，因為根據(jù)之前了解的情況，目前這個藥店不僅業(yè)績不理想，而且店員年齡老化嚴重，甚至有已經(jīng)干了近五六年的“老油條”。 聽說已經(jīng)換了幾任店長，門店里總被幾個據(jù)說有后臺背景的“老油條”店員把控，老店員不僅難纏，而且還排擠新人，新店員能留下的廖廖可數(shù)。

一來到這個門店，愛萍就發(fā)現(xiàn)這里的風氣不好：遲到是常有的事；衛(wèi)生打掃不徹底；促銷海報設(shè)計得實在慘不忍睹；就連寫個簡單的材料，錯字就有好幾個……。一到崗，愛萍只是和大家簡單認識了一下，之后就少開金口了，她在觀察、等待，在“山雨欲來風滿樓”的處境當中思索再三的想管理應對之策，便暫時維持了現(xiàn)狀，以待循序漸進的改變。

沒過多久，一名在藥店保健品專柜工作的店員因個人原因辭職后，作為店長的愛萍又陸續(xù)通過公司招聘了兩人?？蓵r間不少，兩個人均以不能勝任工作由提出了辭職。愛萍對此感到很奇怪，私下里了解后才知道內(nèi)情：原來，由于店員的獎金直接和銷售額掛鉤，另外兩個保健品專柜的老店員為提高銷售額，倚仗著自己資歷老，對新招聘的店員總是吹毛求疵，將其“擠兌”得無法繼續(xù)工作，以致兩個新人都無奈地提出辭職。

說到這，許多人以為，作為店長的愛萍或許也會象其它店長那樣干不了多久便提出換店或是離開，但愛萍卻并沒有那樣做。與之恰恰相反的是，半年之后，愛萍這個“新店長”不僅把那些“老店員”管理得服服帖帖，而且也使門店的業(yè)績實現(xiàn)了歷史性突破。

愛萍是怎么做到的呢？她這個“新店長”自然有她管理“老店員”的心得和妙招！

我是店長“我怕誰”？

愛萍剛到新店，覺得對老員工進行“大清洗”這不現(xiàn)實，而拿一兩個“開刀”來個殺雞駭猴也覺得不妥。因為現(xiàn)在門店店員人員老齡化嚴重不說，想招些80、90后店員，實在困難。所以，她想，既然公司信任我，讓我來當?shù)觊L，不能抱有畏懼困難心理，“我是店長，我怕誰”？雖然“遇鬼弒鬼見佛殺佛”始終在她內(nèi)心深處打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，但放到臺面上就要用科學藝術(shù)的方法來處理矛盾與管理問題。況且，新店長和老員工的關(guān)系處理得好不好，關(guān)鍵在于新店長，矛盾的主要方面在于老員工對新店長是否認同。 

所以，愛萍決定忍字當頭，傾情打動。不管心情多么糟，不管自己有多委曲，開始面對店員都在裝傻，裝作對此毫不在乎，時刻面帶微笑，不怕“熱臉貼冷屁股”。并且，無論是店員反映上來的，還是自己檢查工作時發(fā)現(xiàn)的，都主動、誠懇地幫助、指導，促使店員提高業(yè)務(wù)技能。

愛萍還注意到，必須借助公司、各自的背景，了解誰是老員工中的意見領(lǐng)袖，自己千萬不能一個人孤軍奮戰(zhàn)。一個再優(yōu)秀的空降兵，一旦降落到地面，“天生就要受到包圍”，多找到盟軍和朋友（哪怕是暫時的），一定要取得老店員“刺頭”的支持。愛萍采取請吃飯，送小禮品等小代價的“拉攏”手段，慢慢滲透和蠶食老員工中的意見領(lǐng)袖，使之與自己站在一邊，支持自己。對于一位管理者而言，這不是拉幫結(jié)伙，而是上任初期要得到意見領(lǐng)袖的的支持，減輕團隊的動蕩，從而緩和矛盾，迅速進入管理者的角色。

先當大姐，再當“店長”

愛萍深知這些老店員雖然難纏，但都是有感情的，有軟肋的。嘴上不說，她覺得要通過實際行動打動她們。所以，除擺平意見領(lǐng)袖的老店員外，愛萍還以空杯心態(tài)來面對，暫時忘記自己過去的“輝煌業(yè)績”，以店里新人的定位。從早上第一個開工，打掃衛(wèi)生，多做實事、小事，一個勤快沒有架子的店長比一個有能力的店長更受歡迎，更容易取得大家的認同。慢慢的，開始的不屑、抗拒與阻力在減少，而謙虛、主動、配合、在增加。

同時，愛萍還表現(xiàn)出尊重老員工，肯定她們對店里過去的貢獻，肯定她們的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)熟練程度。上任后，對于老店員，她先采取不批評老員工，哪怕是善意的批評，更沒有批評前任店長。對于前任店長管理工作不到位，老員工做得不好的、需要改進和提升的地方，愛萍推薦以學習的名義使之“師出有名”。 

雖然愛萍比這些老店員年齡長一點，但她不僅以一個大姐的身份去做以表率，而且還以大姐的身份來關(guān)心、關(guān)注老店員的工作和生活。經(jīng)常抽出時間象一位大姐一樣單獨與每個店員交流、溝通，真正從內(nèi)心深處去關(guān)心老店員。特別是上晚班的老員工，打個電話、發(fā)個信息關(guān)心她們是否餓了？時不時還帶去些夜宵或零食“慰勞”老店員；同時問候老店員回住處后早點休息等等，老店員看在眼里，記在心里，感受在臟腑里。愛萍先“大姐”后“大姐大”（店長）的這些一舉一動的小事，都在贏得尊重、信任，無不在影響和打動著老店員。

新老員工“一肩挑”

愛萍很明白，爭取老店員信任和支持很重要，但管理好新老員工更重要。作為店長，對于新老員工的管理要“一肩挑”，這樣才能談得上門店的業(yè)績。遇到老店員無禮“擠兌”新店員的事情發(fā)生，愛萍認為作為店長應多到現(xiàn)場進行觀察，要及時制止并提出建議，不能一味縱容老店員的不當行為。既有理、有利、有節(jié)，更不讓老店員把自己的忍讓當成無能。由于門店中獎金直接和銷售額掛鉤的薪酬制度，是引起老店員與新店員不正當競爭的根源。為避免和杜絕老店員“擠兌”新員工產(chǎn)生矛盾，愛萍采取了：

1、先找老店員真誠溝通，在溝通過程中，誠懇地認可老店員的成績，肯定他們的優(yōu)點、經(jīng)驗，工作積極性。讓她們擔當柜臺的指導老師，盡快為門店培養(yǎng)出優(yōu)秀的銷售骨干，這就需要增加新店員，視培養(yǎng)效果給予老店員一定的獎勵，自然招聘新人就順理成章。同時，在學習培訓時，請資歷最老的老員工主持或主講，通過培訓中的交流互動環(huán)節(jié)來展現(xiàn)新店長的能力和行業(yè)素質(zhì)。

2、“捆綁”新老員工，設(shè)置每月優(yōu)秀員工獎。每月的優(yōu)秀員工實行民主投票選舉，鼓勵店員間建立起和睦的人際關(guān)系。并根據(jù)進入藥店時間的長短制定每月銷售任務(wù)，依據(jù)銷售任務(wù)完成的情況進行獎懲，減輕新店員的工作壓力。

3、建立“一幫一”獎金掛鉤制度。在全藥店范圍內(nèi)開展一次老員工對新員工的“幫、帶、促”活動，讓每位老店員幫扶一名新店員，新店員銷售業(yè)績與老店員每月銷售任務(wù)掛鉤，通過雙方利益關(guān)系的調(diào)整來實現(xiàn)店員關(guān)系的融洽，轉(zhuǎn)移新老店員之間矛盾。這樣既爭取了新店員又穩(wěn)住了老店員。

以店為家，收益為證

愛萍一直認為，門店管理當中，團隊是為一個共同目的而聯(lián)合起來的共同體，它將整體利益與個人利益緊密地聯(lián)系在一起，而團隊成員之間的協(xié)作、溝通，對于整個團隊的生存和發(fā)展至關(guān)重要。愛萍讓店員認識到，能夠讓同事之間和諧相處、互幫互助，遇到事情一起商量，齊心協(xié)力才有可能完成工作目標。如果大家離心離德，只會破壞團隊的凝聚力。因此，店員不必擔憂收入會下降，只要努力工作，收入會比去年更多。只有大家重新振作精神，把藥店的業(yè)績搞上去，藥店收入和個人的收入同步提高了，才能保證各自的事業(yè)前途，也才能實現(xiàn)各自的家庭責任。

為此，愛萍沒到目前的門店之前，就理出了藥店的營銷思路，她在藥店里努力營造出“家”的氛圍，把業(yè)績提高上去，讓大家看到新店長的實力。從制度上硬性調(diào)動，通過銷售競賽、業(yè)績考核、思想教育等是讓員工明白多勞多得，這樣才能真正得到實惠，從而提升積極性。

1、在專業(yè)上真正遵循“問病售藥，售藥問病”的原則，讓顧客充分相信藥店的專業(yè)性；不能只有負激勵，無正激勵，讓店員晉升有盼頭，并且讓她們知道不要怕多干活，多勞才能多得。

2、為提高競爭力，加強門店之間柜組之間的銷售技巧培訓和互動交流，在店內(nèi)柜組長等職位競爭上崗，并實施輪崗制度的執(zhí)行，在藥師、組長或優(yōu)秀店員里選出重點送出去培訓。

3、作為店長的愛萍會把門店面臨的有利條件常講給店員聽，如藥店增加了藥妝、母嬰用品柜臺，有了新的業(yè)績增長點等，只要肯努力學習，掌握好非藥品的知識和營銷技巧，那么，工資不但不會下降，反而會更上一層樓。當?shù)陠T們看到了希望，自然不會再消極地觀望，更不會失望。

愛萍這個“新店長”在管理“老店員”時所積累的方法和策略在門店管理上湊效了，最終贏得“老店員”的心。她常與大家分享的一句話頗有深意：“如果兩只手握成拳頭相撞時，手感覺很疼，但如果把一只拳頭換成手掌再與另一只拳頭相擊時，會發(fā)現(xiàn)力量減弱了許多，而如果把兩只拳頭都換成手掌相拍時，就成了“鼓掌”。