店員培訓(xùn)系列文章-----1.認(rèn)識(shí)“店員培訓(xùn)”

鄢圣安/文

“店員培訓(xùn)”作為OTC終端代表終端拜訪“五大目標(biāo)”的重要內(nèi)容之一，但是據(jù)筆者了解至少超過(guò)95%的終端代表沒(méi)有做這么一件事！店員培訓(xùn)是筆者做業(yè)務(wù)以來(lái)，一直堅(jiān)持做的一件事情，筆者認(rèn)為，店員培訓(xùn)是產(chǎn)品上量和客情維護(hù)的利器！并且是成本最低的，筆者認(rèn)為“店員培訓(xùn)，功在當(dāng)下，利在千秋”。究竟是OTC終端代表不會(huì)搞店員培訓(xùn)，還是他們不愿意搞，還是二者兼之了？

那么店員培訓(xùn)究竟是什么？店員培訓(xùn)目前存在哪些問(wèn)題？店員培訓(xùn)究竟該怎么搞？筆者結(jié)合自己的一線工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)系列文章，和大家一一解析！

店員培訓(xùn)是什么？

藥企的終端人員把藥店的店員作為重點(diǎn)工作對(duì)象，通過(guò)培訓(xùn)，使他們掌握相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)和賣(mài)點(diǎn)，達(dá)到銷(xiāo)售時(shí)向顧客主動(dòng)推薦的目的，從而提高產(chǎn)品銷(xiāo)量。店員培訓(xùn)也作為終端拜訪“五大目標(biāo)”的一項(xiàng)重要工作。

其實(shí)再說(shuō)白一點(diǎn)，就是通過(guò)店員培訓(xùn)，讓我們的產(chǎn)品能夠占領(lǐng)店員的“心智”！因?yàn)榇蠹叶贾?，在藥房產(chǎn)品過(guò)剩的當(dāng)下，一個(gè)單體藥房大概有5000左右的品種，中小連鎖在8000-10000左右，大型連鎖就更不用說(shuō)了，如何讓店員在這么多的產(chǎn)品中，對(duì)我們的產(chǎn)品“情有獨(dú)鐘”，放在心上就顯得尤為重要，而店員培訓(xùn)恰恰就能夠達(dá)到這一效果。

為什么要搞店員培訓(xùn)？

1、店員培訓(xùn)對(duì)藥店的意義：

（1）專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售的需要。

藥品作為特殊的商品，店員作為解決消費(fèi)者用藥和藥品本身信息差的紐帶，專(zhuān)業(yè)性顯得非常的重要。為什么我們的店員現(xiàn)在推薦產(chǎn)品的成功率越來(lái)越低？因?yàn)槲覀兿M(fèi)者的素質(zhì)在提高，對(duì)藥品的了解渠道越來(lái)越多，而我們的店員卻沒(méi)有成長(zhǎng)，當(dāng)我們不能表現(xiàn)的比消費(fèi)者更專(zhuān)業(yè)的時(shí)候，我們的推薦力就會(huì)下降！當(dāng)我們學(xué)會(huì)“針對(duì)病因治療，針對(duì)病癥治療，輔助治療和補(bǔ)充治療”的時(shí)候，我們的消費(fèi)者就更容易接受，所以店員培訓(xùn)非常有必要。

再者，隨著資本市場(chǎng)進(jìn)入連鎖藥店行業(yè)，連鎖藥店跑馬圈地通過(guò)并購(gòu)和新開(kāi)來(lái)增加藥店數(shù)量，那么必將要招聘大量的店員，誰(shuí)敢說(shuō)自己招來(lái)的都是科班出身，誰(shuí)敢保證招來(lái)的都能立馬熟練上崗？所以增加專(zhuān)業(yè)性很有必要，就必須要進(jìn)行店員培訓(xùn)。

（2）提升客單價(jià)，提高銷(xiāo)售額的需要。

在藥房有一個(gè)最簡(jiǎn)單的公式：銷(xiāo)售額=客單價(jià)*客流量，先說(shuō)“客流量”，一個(gè)藥店的客流量在穩(wěn)定期的時(shí)候，一般不會(huì)有太大的變化，在正常情況下，每天進(jìn)店的人次不會(huì)有太大的變化，也就是說(shuō)客流量是有天花板的，是有最大值，就算你牛的不得了，也頂多把這個(gè)區(qū)域所有的消費(fèi)者吸引過(guò)來(lái)，其實(shí)也是有最大值的。

但是，客單價(jià)卻沒(méi)有最大值，一個(gè)感冒，有的人只能賣(mài)十幾元的藥，但是有的人能賣(mài)出幾十甚至上百元的藥，原因在哪里？原因在于通過(guò)專(zhuān)業(yè)的推薦產(chǎn)品來(lái)提高客單價(jià)！

提高客單價(jià)的最有效的手段是什么？很多人會(huì)說(shuō)聯(lián)合用藥或者關(guān)聯(lián)用藥，我在這里要說(shuō)，你真的懂聯(lián)合用藥嗎？每當(dāng)我做店員培訓(xùn)的時(shí)候我都會(huì)問(wèn)店員一句話，聯(lián)合用藥的目的是什么？幾乎98%的人會(huì)說(shuō)，是為了增加客單價(jià)，我說(shuō)，這就是你為什么賣(mài)不出產(chǎn)品原因，當(dāng)你想多掙別人錢(qián)的時(shí)候，別人感受到了，所以就不愿意接受你的推薦。聯(lián)合用藥的目的是為了快速解決消費(fèi)者的病痛，為了增加治療效果，為了減少作用。當(dāng)你每次拿一堆藥給消費(fèi)者告訴是這三個(gè)理由的時(shí)候，消費(fèi)者還容易那么不接受嗎？

那么涉及到我們產(chǎn)品的聯(lián)合用藥和關(guān)聯(lián)用藥也是要通過(guò)店員培訓(xùn)來(lái)告知我們店員的。

（3）提高會(huì)員忠誠(chéng)度的需要。

消費(fèi)者來(lái)藥房買(mǎi)藥一定是有健康方面的需求，而不是圖你的幾個(gè)雞蛋和幾小壺油和一些小禮品的。提高會(huì)員的忠誠(chéng)度，歸根到底就是，你推薦的藥能治好消費(fèi)者的病，他就認(rèn)可你，服你。但是，如何對(duì)癥下藥，就需要廠家來(lái)協(xié)助藥店開(kāi)展店員培訓(xùn)來(lái)提高推薦藥品的有效性。

2、對(duì)藥企的意義

（1）提高公司品牌知名度

要想提高公司產(chǎn)品知名度，首先的要讓我們產(chǎn)品成為店員心目中品牌產(chǎn)品，只有店員大量合理的推薦我們的產(chǎn)品，加上我們產(chǎn)品過(guò)硬的療效和品質(zhì)，才有可能建立真正意義上的品牌。

（2）讓店員掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)

店員一定只會(huì)賣(mài)自己懂的產(chǎn)品。大家都知道藥品是特殊的商品，在合理的運(yùn)用下他能夠治病，但是如果使用不當(dāng)，可能危及到人民群眾的生命安全。所以，我們的店員絕對(duì)不會(huì)賣(mài)自己不了解的藥，所以讓店員了解我們的產(chǎn)品，合理推薦我們的產(chǎn)品就很有必要，而這恰恰是需要通過(guò)店員培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

（3）對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)品牌的推廣

當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)品牌沒(méi)有做店員培訓(xùn)的時(shí)候，你做了，那么你的產(chǎn)品就占領(lǐng)了店員的心智，當(dāng)你的競(jìng)品在做的時(shí)候，你就更需要做了，趕緊也要在店員的心智中占有一席之地！

（4）與店員建立良好關(guān)系，使產(chǎn)品成為第一推薦

不管是組織店員培訓(xùn)會(huì)還是在藥房一對(duì)一的店員培訓(xùn)，都能讓我們和店員有一個(gè)深入交流和相互了解的機(jī)會(huì)，為客情建設(shè)埋下了很好的基礎(chǔ)。和店員之間的關(guān)系是否好，也是店員是否主動(dòng)推薦產(chǎn)品的一個(gè)重要因素。

3、店員培訓(xùn)對(duì)店員的意義

全國(guó)目前約1.5萬(wàn)億的醫(yī)藥零售市場(chǎng)，80%的出自醫(yī)生的那支筆，20%的出自于店員的那張嘴。但是這20%的店員并不都是像醫(yī)生那樣專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。店員的專(zhuān)業(yè)性水平比較低，是整個(gè)行業(yè)普遍的問(wèn)題，所以店員培訓(xùn)也是提高店員專(zhuān)業(yè)性的需要。

4、店員培訓(xùn)對(duì)終端代表的意義

在筆者的實(shí)戰(zhàn)工作中，感受到店員培訓(xùn)有兩大好處，一是提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量，當(dāng)?shù)陠T了解我們的產(chǎn)品，再加上一次深刻印象的店員培訓(xùn)，自然我們的產(chǎn)品占領(lǐng)店員的心智，我們產(chǎn)品就有了首推的可能，就能夠提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。二是，店員培訓(xùn)能夠讓我們和客戶的客情快速升溫。我經(jīng)常通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)來(lái)贏得店員的“喜愛(ài)”。當(dāng)我們?cè)俅伟菰L的時(shí)候，就容易了許多。所以店員培訓(xùn)我一直做，我覺(jué)得店員培訓(xùn)在提高客情這塊兒是最省錢(qián)的，但是效果卻是最好的！

5、對(duì)消費(fèi)者的意義

消費(fèi)者購(gòu)藥的現(xiàn)狀：

據(jù)IMS調(diào)查顯示：86.7%的被調(diào)查者曾有過(guò)自我藥療的經(jīng)歷，36%的人在自我藥療時(shí)出現(xiàn)過(guò)失誤，其中25.5%的被調(diào)查者表示因此耽誤過(guò)治療。

90%的人去藥店買(mǎi)藥會(huì)聽(tīng)從導(dǎo)購(gòu)的。53.1%的被調(diào)查者患病時(shí)首選去藥店購(gòu)藥，93.6%的調(diào)查者購(gòu)藥前會(huì)咨詢導(dǎo)購(gòu)人員，41.6%的人會(huì)購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的藥品作為替代。

在服藥過(guò)程中，69.7%的人員有過(guò)隨意增減療程的行為。

中國(guó)科協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：居民用藥主要憑經(jīng)驗(yàn)，怕麻煩，同時(shí)醫(yī)藥知識(shí)匱乏，超過(guò)40%的人認(rèn)為自己缺乏安全用藥知識(shí)，69%的人看不懂藥品說(shuō)明書(shū)。

據(jù)IMS調(diào)查：大多數(shù)消費(fèi)者傾向于店員推薦，特別是30-45歲的消費(fèi)者。約有74%的消費(fèi)者主動(dòng)要求店員推薦；具有目標(biāo)品牌的消費(fèi)者，64%會(huì)要求藥店店員推薦。

消費(fèi)者有店員推薦的需求，那么店員作為直接面對(duì)消費(fèi)的最后一個(gè)人，是消費(fèi)者較為“信賴”的人！對(duì)店員做專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)就顯得非常的有必要！

以上是個(gè)人的實(shí)戰(zhàn)心得，僅供大家參考使用。系列文章，請(qǐng)關(guān)注下篇。

（作者聲明：本系列文章僅授權(quán)“谷豐觀點(diǎn)”刊出，有轉(zhuǎn)載需求的請(qǐng)聯(lián)系作者微信號(hào)：ysa_otc,否則視為侵權(quán)，侵權(quán)必究！）