當(dāng)“藥品質(zhì)量安全”幾個(gè)字頻頻曝光在公眾面前的時(shí)候，對(duì)于消費(fèi)者來說，從最初的“觸目驚心”到今天的“見怪不怪”，大家似乎早已不得不習(xí)慣這種“相互投毒造假”的生活。 “問題膠囊事件”、“螺旋藻鉛超標(biāo)”、“阿膠造假”…… 持續(xù)發(fā)酵的藥品安全問題，不斷挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的忍耐力和信任度，也引發(fā)對(duì)整個(gè)醫(yī)藥行業(yè)的道德與利益的重新思考。

　　作為最后將藥品傳遞到消費(fèi)者手中的藥店，也被推到了“風(fēng)口浪尖”，無法置身事外，其公信力也受到一定程度的質(zhì)疑和沖擊。產(chǎn)品下架、退貨換藥等慣用的危機(jī)處理方式，只不過是權(quán)宜之計(jì)。即使有些藥店表示受影響并不大，但是陣痛在所難免，覆巢之下焉有完卵？藥店作為零售終端，也許更應(yīng)該看清自己在社會(huì)上扮演的角色，重新回到藥店的職責(zé)和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理問題上來。

　　誰為問題膠囊買單？

　　4月15日央視每周質(zhì)量報(bào)告播出《膠囊里的秘密》，曝光河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。“問題膠囊”事件就此引爆。

　　藥店反應(yīng)：借機(jī)對(duì)藥品進(jìn)行全面清理。事件發(fā)生后，很多藥店對(duì)所購(gòu)進(jìn)的藥品進(jìn)行了全面清理，并將問題膠囊下架，有些藥店則表示進(jìn)貨關(guān)把得比較嚴(yán)，沒有涉案藥品。同時(shí)，大部分藥店表示事件對(duì)藥店銷售影響不大，僅有小部分藥店表示有影響，但幅度比較輕微，且市民即使不買膠囊，也會(huì)選擇沖劑或片劑替代。

　　◆點(diǎn)評(píng)：

　　公眾的信任危機(jī)同樣會(huì)因企業(yè)的緘默而被不斷放大。對(duì)企業(yè)來講，重塑“安全”形象沒有捷徑可循，唯有扎實(shí)做好每一步本職工作，零售企業(yè)亦如是。如此，企業(yè)實(shí)際上是將自身置于透明的規(guī)則之下，讓藥品安全成為公眾“看得見、摸得著”的“實(shí)體”。

　　保健品之困

　　國(guó)家食藥監(jiān)局在全國(guó)范圍內(nèi)展開“藍(lán)帽”螺旋藻產(chǎn)品大抽檢。3月30日,國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局公布以螺旋藻為原料保健食品重金屬專項(xiàng)監(jiān)督檢查結(jié)果，結(jié)果顯示,康愛斯牌螺旋藻片等3個(gè)產(chǎn)品為假冒保健食品;福建省幸福生物科技有限公司生產(chǎn)的幸福來牌螺旋藻片（康特力斯）20111214批次的產(chǎn)品鉛、砷超過限量標(biāo)準(zhǔn)。

　　藥店反應(yīng)：螺旋藻銷售一波三折。在螺旋藻類保健品曝出問題后，很多藥店紛紛采取了下架措施。但是，隨著國(guó)家藥監(jiān)局的檢測(cè)結(jié)果公布，各商場(chǎng)、藥店的產(chǎn)品又全部恢復(fù)上架。不過，不少藥店卻表示，此次事件對(duì)產(chǎn)品銷售有一定影響。很多市民表示，以后會(huì)重新考慮購(gòu)買保健品。

　　◆點(diǎn)評(píng)：

　　保健品行業(yè)被評(píng)為最負(fù)面的行業(yè)，一邊是消費(fèi)者投訴不斷，行業(yè)陷入誠(chéng)信危機(jī)，另一邊則是消費(fèi)者需求強(qiáng)烈，年增長(zhǎng)20%。目前行業(yè)內(nèi)主要存在夸大宣傳、違法添加、產(chǎn)品不安全等問題,若是解決了這些問題,行業(yè)就會(huì)得到快速發(fā)展。

　　阿膠造假門

　　3月22日，有媒體披露稱，某阿膠企業(yè)新疆和田的工廠生產(chǎn)的半成品阿膠塊涉嫌虛構(gòu)原產(chǎn)地，另外其用以支持漲價(jià)的行業(yè)數(shù)據(jù)也涉嫌造假。另?yè)?jù)央視《每周質(zhì)量報(bào)道》報(bào)道，山東省東阿縣多家阿膠食品加工廠，以牛皮、馬皮下腳料冒充驢皮制作偽劣阿膠。

　　藥店反應(yīng)：阿膠市場(chǎng)銷售下滑。“假劣阿膠”事件曝光后，一些零售藥店將沒有品牌的阿膠產(chǎn)品撤下柜臺(tái)，以此挽回消費(fèi)者的信心，維護(hù)終端聲譽(yù)。不過，受事件的影響，阿膠銷量還是明顯下滑，其中受影響最大的是阿膠食品。

　　◆點(diǎn)評(píng)：

　　某醫(yī)藥事業(yè)部總經(jīng)理表示，最好的公關(guān)在企業(yè)自己。企業(yè)可以主動(dòng)向消費(fèi)者和媒體公開自己的產(chǎn)業(yè)鏈，讓生產(chǎn)過程全透明。

　　取的是“膽”還是“利”？

　　歸真堂是我國(guó)規(guī)模最大的熊膽系列產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)企業(yè)之一。2月18日，歸真堂宣布對(duì)外開放熊場(chǎng)，“活熊取膽”表演惹起爭(zhēng)議。很多人認(rèn)為，歸真堂即便不違法，但“活熊取膽”太過殘忍，也應(yīng)該受到道德譴責(zé)。

　　藥店反應(yīng)：大部分藥店仍正常銷售熊膽制品。以熊膽粉作為原料開發(fā)的中藥主要有熊膽眼藥水、熊膽痔靈膏、熊膽膠囊、熊膽黃芩水等，其功能主要是起到護(hù)肝、明目、清熱解毒的作用。歸真堂“活熊取膽”事件發(fā)生后，很多藥店的熊膽制品仍正常銷售。有工作人員表示，此次風(fēng)波對(duì)銷量未造成太大影響。

　　◆點(diǎn)評(píng)：

　　善待動(dòng)物，消費(fèi)心理應(yīng)改變。作為熊膽制品產(chǎn)業(yè)鏈條的終端，消費(fèi)者起著巨大的推動(dòng)作用。財(cái)經(jīng)專欄作家蘇渝稱，毫無疑問，沒有買賣就沒有虐待。

　　◆點(diǎn)評(píng)

　　雖然今年活躍在公眾視線的食品藥品安全問題，事件的主角都是生產(chǎn)制造企業(yè)，但是處于供應(yīng)鏈下游的藥品零售企業(yè)在危機(jī)面前，也無法獨(dú)善其身。消費(fèi)者對(duì)藥品、保健品的質(zhì)疑和抵制，往往直接導(dǎo)致藥店銷量的直接下滑。可喜的是，當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，大部分藥店都在第一時(shí)間做了主動(dòng)的應(yīng)對(duì)和處理。

　　不過，隨著國(guó)家加大對(duì)藥品安全管理的力度，隨著消費(fèi)者自主意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的覺醒，藥品安全問題間接地一再挑戰(zhàn)藥店在消費(fèi)者心中的信任度和品牌影響力。

　　陣痛在所難免，也許，我們應(yīng)該把危機(jī)看成是契機(jī)，通過這幾次的危機(jī)考驗(yàn)和“演習(xí)”，重塑藥店的公信力和品牌影響力，反而會(huì)加速藥店的成長(zhǎng)和成熟。為此，藥店不應(yīng)僅僅把“賣真藥”、“賣好藥”看做是自己的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。除了在產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)貨渠道和供應(yīng)商管理上為消費(fèi)者把好最好一關(guān)外，仍須在專業(yè)和服務(wù)上下功夫，切實(shí)解決每一位進(jìn)店購(gòu)藥者的健康問題。同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部管理和培訓(xùn)，包括危機(jī)公關(guān)，提升藥店的說服力和品牌力，讓消費(fèi)者更易于接受。