編者按：我們常說，國有國法，家有家規(guī)，每家企業(yè)都有一套自己的制度來管理全公司上上下下的員工。這些制度制定的初衷是為了員工規(guī)范自身、加強(qiáng)考勤管理、維護(hù)工作秩序、提高工作效率，是公司管理的依據(jù)和準(zhǔn)則。但是，在我們身邊的一些企業(yè)里，制度往往成了擺設(shè)，或是標(biāo)準(zhǔn)被放松。怎樣才能讓制度堅決地貫徹執(zhí)行到位呢？這是每一個連鎖企業(yè)的管理者都在思考的問題。

因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我經(jīng)常和一些連鎖老總們交流，他們常問及各種經(jīng)營與管理上的問題，當(dāng)我查閱他們的制度與流程，大多企業(yè)都有設(shè)計與制訂制度，但是缺乏有效的管理效力——規(guī)范也就成了擺設(shè)。如何讓制度、流程落實(shí)到位呢？個人認(rèn)為需要強(qiáng)化培訓(xùn)、督導(dǎo)考核、賞罰并用三管齊下。 

強(qiáng)化培訓(xùn)

很多企業(yè)都說，我們很重視培訓(xùn)，天天都在做，讓大家看手冊，下發(fā)企業(yè)文化文件，執(zhí)行文件也定期考核，但效果就是不好。對！這就是問題所在，培訓(xùn)是否見效，關(guān)鍵在于培訓(xùn)的方式與初衷。為強(qiáng)化培訓(xùn)效果，我有以下建議：

 朗讀或背誦——讓員工活學(xué)活用的基礎(chǔ)。有人說，運(yùn)營門店靈活性很強(qiáng)，只要理解就可以了。為什么要求強(qiáng)行記憶？問題恰恰就在于“靈活性”。標(biāo)準(zhǔn)化手冊基本是企業(yè)文化、流程和制度類的東西，字面上很容易理解，但很多培訓(xùn)證明：初始階段放任員工自己理解，經(jīng)常會讓他們加入自己的習(xí)慣，前后顛倒、縮短流程。在前期，要求朗讀或背誦，強(qiáng)行記憶新的文化、新的流程，并指導(dǎo)后期的工作。常言道：“語言產(chǎn)生行為，行為產(chǎn)生習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)。”一個事情他都記不住，或者僅僅是大概記住，就別指望他會按照這個標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格執(zhí)行。讓培訓(xùn)內(nèi)容完全進(jìn)入記憶，對于貫徹企業(yè)內(nèi)部流程，可采用“先僵化，再固化，最后優(yōu)化”的方式，這樣就能達(dá)到快速活用。

模擬練習(xí)——按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格操作。完全記住手冊內(nèi)容后，就可以模擬練習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容了。模擬練習(xí)可以分為兩個部分：一個是接龍，一個是角色扮演。接龍：培訓(xùn)老師隨意點(diǎn)，由單組某個人開始，按順序進(jìn)行某個流程的接龍游戲，錯誤者接受小懲罰。隨時調(diào)整起始人，隨時改變流程項目，讓每個人對流程和項目非常清晰。角色扮演：完全熟悉流程和服務(wù)項目后，將培訓(xùn)人員分成小組，扮演成顧客、接待員、收銀、店長等角色。各自分組演示，其他小組進(jìn)行評分，并各自指出對方的優(yōu)缺點(diǎn)。一般進(jìn)行2～3組演練。模擬練習(xí)主要是實(shí)際操作培訓(xùn)內(nèi)容，一來強(qiáng)化記憶，二來付諸行動，讓行動逐漸養(yǎng)成好的習(xí)慣。 

督導(dǎo)考核

 很多規(guī)章制度不能得以貫徹執(zhí)行，歸根結(jié)底是沒有正確地引導(dǎo)。督導(dǎo)的方式多種多樣，關(guān)鍵是要激發(fā)員工自身的意識。

綜合考試——讓員工參與評分。學(xué)習(xí)和模擬練習(xí)后，就要考試。不要局限于單純的文字考試，很多內(nèi)容應(yīng)該實(shí)際演示，這樣更有現(xiàn)場操作的壓力感。一般不要定考試題目，比如考服務(wù)流程，就將常見的服務(wù)流程單獨(dú)做成考樣，員工抽簽，現(xiàn)場考核。考核的評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照手冊執(zhí)行，可以讓其他員工一起參與評分，因?yàn)榻o其他人的評分，也是在考核他對培訓(xùn)內(nèi)容的熟悉程度。所以他們會非常認(rèn)真地去評，是很好的學(xué)習(xí)方式。

交流分享——加深理解。學(xué)習(xí)和考試告一段落，要組織員工進(jìn)行分享執(zhí)行情況。比如可以說說自己在工作過程中，開始怎么不習(xí)慣某個項目與操作，現(xiàn)在時間長了，基本上不用刻意去做某個細(xì)節(jié)了，別人如何評價自己的改變等。交流分享是一個加深理解過程，是一個高層次的理解和深化過程。也是一個優(yōu)化的過程，可以使流程的各個環(huán)節(jié)銜接得更流暢，使流程中各個不同接口的人配合得更有默契。 

賞罰并用

兵法有云：“賞不當(dāng)功，則不如無賞；罰不當(dāng)罰，則不如無罰。”所以無賞即無罰，無賞無罰即無管制，賞與罰是管理的最重要工具。

賞要重于罰，一是要賞得貼切，人各有所求，各有所好，要因人而異，該給錢財?shù)慕o錢財，該給提拔的給提拔，該給榮譽(yù)的給榮譽(yù)；二是賞得要大方，對有貢獻(xiàn)的人就是要充分回報，這樣才能讓大家奮勇爭先；三是賞得要及時，獎賞之事，不可拖延，拖延了，不但影響效果，而且會讓人寒心，在此基礎(chǔ)上更要公平、公正、公開，明察秋毫。 

 培訓(xùn)在腦子里面留印象，考核是強(qiáng)化培訓(xùn)的效果，賞罰則是制度執(zhí)行強(qiáng)有力的手段，三者并用，定見全功。