產(chǎn)品銷售過程中如何處理顧客異議的原則
核心提示:顧客的異議處理歷來是我們非常頭疼的一件事情,上回我和大家談了關(guān)于顧客異議是怎樣產(chǎn)生的話題,我們真正要處理顧客異議,首先我們還得要明白處理顧客異議的原則。在處理異議大原則的范圍內(nèi),我們才不至于在處理過程中激怒顧客甚至得罪顧客,讓我們離成交越來越遠。
顧客的異議處理歷來是我們非常頭疼的一件事情,上回我和大家談了關(guān)于顧客異議是怎樣產(chǎn)生的話題,我們真正要處理顧客異議,首先我們還得要明白處理顧客異議的原則。在處理異議大原則的范圍內(nèi),我們才不至于在處理過程中激怒顧客甚至得罪顧客,讓我們離成交越來越遠。那么到底處理異議有哪些原則呢,下面我一個一個和大家溝通:
1、做好準備是關(guān)鍵。有句話說的好:機會總是留給哪些有準備的人。做任何事情都一樣。但事先有準備對于處理顧客異議來講尤為重要,上次和大家講到了顧客異議產(chǎn)生的主要有6個方面因素:產(chǎn)品因素、品牌因素、人員因素、服務(wù)因素、價格因素及時間因素,既然如此,那我們要做的準備內(nèi)容就必須要圍繞這幾個方面來開展,熟悉產(chǎn)品知識,掌握產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、利益點,甚至產(chǎn)品的缺點,產(chǎn)品的定制方案;了解公司的企業(yè)文化,對公司的發(fā)展情況了如指掌,企業(yè)的品牌定位,如何塑造公司的品牌形象都需要非常清楚;導(dǎo)購人員自身的素質(zhì)修養(yǎng),溝通能力和銷售技巧運用都需要做好準備;服務(wù)方面一定要清楚服務(wù)的流程、服務(wù)的禮儀、售后服務(wù)原則也是我們必知之內(nèi)容;清楚公司的價格體系,懂得價格轉(zhuǎn)化的技巧,引導(dǎo)顧客關(guān)注除了價格外的其他更多的方面;掌握房屋裝修的流程,了解顧客裝修的進度,適時引導(dǎo)顧客,幫助顧客下決定的技巧。這些內(nèi)容不但是我們在銷售之前必備的常識,同是也是顧客可能會產(chǎn)生異議的問題根源,事先想到顧客可能有的異議,然后清楚怎么回答,將問答形成統(tǒng)一處理異議的話術(shù),我們就可以做到兵來將擋水來土掩,處理異議就顯得游刃有余。
2、選擇時機為上策。據(jù)統(tǒng)計,在銷售人員處理異議的過程中,由于處理時機不對而導(dǎo)致最后失敗占了相當大的比例。這個問題說明處理異議選擇良好的時機是非常關(guān)鍵的事情,那么如何選擇時機呢?針對異議一定要認真分析和判斷,利用有利時機處理才能取得效果良好。分析顧客異議產(chǎn)生的六個方面因素,我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因素與品牌因素這兩方面,一般而言是顧客急于需要得到解釋的,所以我們遇到了這兩類異議就必須立即做出處理的。如果遇到人員因素和服務(wù)因素的話,我們就需要做出比較權(quán)衡,如相關(guān)異議對顧客的影響很大,那就必須立即處理,如不傷大雅我們就盡量延后處理,否則可能會節(jié)外生枝導(dǎo)致失敗。時間因素我們需要先判斷顧客的購買緊急程度,如果時間已經(jīng)很緊那就需要立即處理,如果不是很緊那我們可以視具體時間程度做出必要回應(yīng),但不一定要做徹底處理。價格因素方面的異議是我們最常遇到的顧客異議,也是我們感覺較為棘手的異議因素,因為此異議的處理跟成交的關(guān)系非常密切,因此在處理這樣的異議時我們必須先判斷顧客的購物心理過程(注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信賴、行動、滿足),如果第一次進店且剛剛進店就提價格問題,顯然還不到成交的時候,我們一定不能立即處理,否則會離成交越來越遠,所以只能轉(zhuǎn)移到其他方面,而對價格異議推后處理方為上策;如果對顧客對產(chǎn)品已經(jīng)非常了解,完全沒有別的問題了,此時提出價格異議,那我們就必須要處理了,處理好了自然也就成交了。
3、給足面子博好感。人性中有一種大家都認可的本性就是面子問題,誰給我面子我也就給誰面子,誰不給我面子我也不會給他好臉色。因為如此所以每個人都喜歡被別人給面子,每個人都喜歡被別人贊美,這樣做讓人感覺就是舒服。所以在處理顧客的異議時,我們一定要多多利用人性的這個特點,保持熱情態(tài)度,微笑常掛臉上,正確運用贊美技巧,盡可能的和顧客套近乎,縮短相互之間的距離,消除相互間的陌生感,減弱顧客的戒備心理,增進相互間的理解程度,這樣就一定能讓我們在還未幫助顧客處理異議時,就已經(jīng)建立了良好的第一印象,因此也容易博得顧客的良好感覺。
4、忌諱爭辯定順暢。我經(jīng)常在給學(xué)員們作培訓(xùn)時,和大家談起關(guān)于顧客是我們什么人的問題,我們有很多朋友認為“顧客是上帝”,我們先不管顧客到底是什么人,起碼的一點是我一定要尊重顧客,顧客有問題有想法提出來的目的,是需要得到正確的說法,這都屬于正常的顧客異議。我們切記不可輕舉妄動,否則悔之晚矣。所謂的爭辯其實總結(jié)下無非是就這些方面:好與不好、快與慢、貴與不貴、對與不對等等,有的朋友總認為一定要爭出個結(jié)果來才能善罷甘休,其實最終的結(jié)果一定是贏得了爭辯卻輸?shù)袅松狻R虼宋覀円欢ㄖ斢洸荒芘c顧客爭辯,那怕是出于顧客的無知無賴甚至挑釁,我們也必須迎合他,委婉解釋不作正面交鋒,心平氣和談問題,真心誠意解決問題,如此一來最后處理顧客的異議定會順風(fēng)順水。
什么事都有它的處理原則和規(guī)范,否則沒有原則一切都會亂套。銷售中處理顧客異議尤其如此,以上幾個方面的顧客異議處理原則,筆者相信大家通過的認真研讀和細細揣摩,對于處理顧客異議必會有所理解和感悟。牢記幾個原則,做好充分的思想和心理準備,并將之運用到自己處理顧客異議的過程中,你一定能夠收獲奇效,你一定會發(fā)現(xiàn)成交離我們從來都不曾遙遠。
責(zé)任編輯:陳竹軒
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