藥店服務(wù)進(jìn)階二：為消費(fèi)者制造驚喜的“拍手位”

在戲行中有一句術(shù)語(yǔ)稱(chēng)為“拍手位”，其意思是指在不同的時(shí)段中，要讓觀眾感到有驚喜、開(kāi)心、又或是拍案驚奇的位置，使他們不期然地拍手叫好的時(shí)段。服務(wù)流程中，由顧客從進(jìn)店到離開(kāi)這段時(shí)間內(nèi)，就仿佛一位觀眾到戲院看一出電影一般。好電影百看不厭，引伸到服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，要留住顧客，要顧客一次又一次光顧，一個(gè)優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員必須在服務(wù)中有意設(shè)計(jì)一些“拍手位”。

當(dāng)一位顧客進(jìn)來(lái)的時(shí)候，這個(gè)拍手位可能是藥店?duì)I業(yè)員整齊的服飾，店堂里有特色的設(shè)計(jì)或擺設(shè)，幽雅舒心的氣息，又或是他們說(shuō)話的態(tài)度，但最能觸動(dòng)顧客的方法是情感的互動(dòng)，服務(wù)人員成為了創(chuàng)造“拍手位”的重要角色。

在顧客提出需求時(shí)，我們可以制造“拍手位”，有時(shí)在顧客還沒(méi)有意識(shí)到需求時(shí)，我們能提供恰當(dāng)?shù)膸椭?，同樣可以給顧客留下深刻的印象。成都一家藥店在門(mén)口的地方放置了椅子、飲水機(jī)、一次性杯子，讓逛累的顧客歇歇腳，喝喝水，這雖然不是什么大不了的事情，也許顧客對(duì)藥店還沒(méi)有這方面服務(wù)的要求，但這種體貼入微的關(guān)懷會(huì)讓顧客心里不期然泛起一種深切的感受。

除了雪中送炭外，錦上添花亦是另一個(gè)制造拍手位的大好機(jī)會(huì)。開(kāi)心的時(shí)刻，只要我們加上一點(diǎn)點(diǎn)，同樣也能制造出一個(gè)精彩的拍手位置。今年春節(jié)有家藥店開(kāi)展了購(gòu)200元以上保健食品贈(zèng)送鍍銀吉祥羊的活動(dòng)，顧客不僅可以買(mǎi)到中意的節(jié)日禮品還可以免費(fèi)得到吉祥羊的祝福和庇護(hù)，如果我們還告訴顧客吉祥羊的故事，一定能讓顧客在高興開(kāi)心之余，帶來(lái)意外的驚喜。

總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)就如一出電影，顧客與服務(wù)提供者接觸的時(shí)候，就是一出精彩電影的展開(kāi)。到顧客離開(kāi)的時(shí)候，最重要的是顧客體驗(yàn)到了什么？心里面記得些什么呢？他們會(huì)否在心里拍手叫好呢？又拍了多少次手呢？服務(wù)提供者由始至終創(chuàng)造了多少個(gè)拍手位呢？在創(chuàng)造服務(wù)上的拍手位時(shí)運(yùn)用了多少感官上的元素？更值得深思的是，在顧客感到有需要的時(shí)候，藥店的服務(wù)能否在他們的心里留下一種患難見(jiàn)真情的感動(dòng)？而在他們開(kāi)心的時(shí)候，藥店有沒(méi)有為他們加多一點(diǎn)點(diǎn)，讓他們有錦上添花的驚喜？就在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，多花一點(diǎn)心思，創(chuàng)造更多的獨(dú)特“拍手位”并創(chuàng)造越來(lái)越多的“回頭客”吧！

藥店服務(wù)進(jìn)階三：讓消費(fèi)者滿(mǎn)足的觀念轉(zhuǎn)變 

關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度還是顧客的忠實(shí)度？客戶(hù)滿(mǎn)意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶(hù)說(shuō)他們滿(mǎn)意或非常滿(mǎn)意。高顧客滿(mǎn)意度低顧客保持率讓藥店不能實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的高額利潤(rùn)。

這并不是說(shuō)滿(mǎn)意度不重要，顧客不滿(mǎn)意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家藥店，那么客戶(hù)忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢？客戶(hù)忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶(hù)滿(mǎn)意度水平。在這個(gè)滿(mǎn)意度水平線以下，忠誠(chéng)度將明顯下降，在該滿(mǎn)意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠(chéng)度不受影響；但是滿(mǎn)意度達(dá)到某一高度，忠誠(chéng)度會(huì)大幅度增長(zhǎng)。藥店向客戶(hù)提供卓越的價(jià)值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的還是顧客不一定是對(duì)的？“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句說(shuō)話是否正確呢？很多藥店店長(zhǎng)及營(yíng)業(yè)員都會(huì)認(rèn)為是對(duì)的，他們的理由是因?yàn)轭櫩褪瞧髽I(yè)的“飯碗”，不能得罪，但這句話也有爭(zhēng)議，因?yàn)樵谀承?zhuān)業(yè)的知識(shí)上，顧客可能并不了解。病人之于醫(yī)院是顧客，很多病人根本對(duì)自己的病情一無(wú)所知，那何來(lái)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？

但把這句話稍稍改動(dòng)，可能會(huì)更為恰當(dāng)——以顧客為首是對(duì)的。有時(shí)以顧客信服的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向顧客傳播一些他們?cè)瓉?lái)不知道的或第一次聽(tīng)到的知識(shí)，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿(mǎn)足。

投訴是災(zāi)難還是禮物？很多藥店遇見(jiàn)投訴就頭大，但具備市場(chǎng)眼光的藥店如果接到投訴第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息！”因?yàn)轭櫩徒虝?huì)藥店如何照顧顧客，讓藥店能提升服務(wù)品質(zhì)。

當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿(mǎn)時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明，那些雖然不滿(mǎn)意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購(gòu)藥；而那些抱怨過(guò)卻仍對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對(duì)于那些抱怨得到滿(mǎn)意處理的顧客，90%會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，這令藥店有更好的利潤(rùn)，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一項(xiàng)禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績(jī)平平時(shí)，它卻異軍突起，原因來(lái)自一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿(mǎn)，藥店將退還購(gòu)藥費(fèi)用。這樣一來(lái)，很多顧客慕名而去，都想提出意見(jiàn)免費(fèi)購(gòu)藥。通過(guò)顧客的意見(jiàn)和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎簟⒆钣忻乃幍?，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來(lái)能提意見(jiàn)的顧客幾乎為零。