（一）迅速控制事態(tài) 能否有效地控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大，不升級(jí)，不蔓延是處理整個(gè)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)，是整個(gè)事件處理成敗的基礎(chǔ)和前提。同時(shí)也可以為尋找更好的徹底的處理方法贏得時(shí)間。

（二）準(zhǔn)確找到癥結(jié)的所在 事態(tài)被控制，并不意味著問(wèn)題的解決，這僅僅是解決問(wèn)題的開(kāi)始，更重要的是利用控制事態(tài)的有利時(shí)機(jī)，找到切實(shí)可行的措施和辦法。

1、通過(guò)調(diào)查，收集事實(shí)。

 一定要迅速找到關(guān)鍵人物和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并且要找關(guān)鍵人物關(guān)鍵環(huán)節(jié)的最薄弱的一點(diǎn)及其利益趨向的動(dòng)機(jī)，抓住這些弱點(diǎn)投其所好，迅速攻破之，并從根本上瓦解肇事人群的組合，各個(gè)擊破，首先要做到瓦解頭面人物，擒賊先擒王。

2確定事件的性質(zhì)和規(guī)模 這是采取科學(xué)的措施，妥善處理事件的基礎(chǔ)和依據(jù)。確定事件的性質(zhì)，找到關(guān)鍵的人物和環(huán)節(jié)，確立解決問(wèn)題的范圍。

3制定總體措施 事件處理的總體方案必須具有針對(duì)性和可行性。在抓住主要矛盾的同時(shí)，注意總體配合綜合治理，要有多種選擇的方案和準(zhǔn)備的彌補(bǔ)措施。要組織好人力，充分地調(diào)動(dòng)大家的積極性和才智，充分地信任每一個(gè)員工，鼓起大家的勇氣和必勝的信念。首次交鋒，經(jīng)理可以不出面，留有回旋余地。如果事件得不到有效解決，經(jīng)理應(yīng)迅速出現(xiàn)在關(guān)鍵時(shí)刻。在會(huì)見(jiàn)當(dāng)?shù)馗邔宇I(lǐng)導(dǎo)時(shí)，經(jīng)理可直接出面。

（三）果斷解決問(wèn)題 實(shí)施解決方案是整個(gè)戰(zhàn)役的決戰(zhàn)，要全面徹底解決問(wèn)題，這個(gè)階段的操作應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

 1周密組織，落實(shí)責(zé)任，保持高度團(tuán)結(jié)和統(tǒng)一，頭腦清醒，堅(jiān)定有力地去做。

2突出解決關(guān)鍵問(wèn)題，多條腿、多條線、多方面地處理問(wèn)題。

3以積極主動(dòng)的態(tài)度去對(duì)待所有的人和事，并同時(shí)建立個(gè)人與集體信譽(yù)及良好的形象。

4在處理過(guò)程中，抓住一切可能出現(xiàn)的有利因素。

 5處理問(wèn)題的方式方法語(yǔ)言要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)當(dāng)事人負(fù)責(zé)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，不要強(qiáng)人所難。

6處理問(wèn)題，要求一次到位、消除后患。 7及時(shí)匯總情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以利再戰(zhàn)。

（四）圓滿善后 善后工作是整個(gè)事件處理的重要組成部分，否則某些小問(wèn)題處理欠妥會(huì)節(jié)外生枝，留下后遺癥。另外對(duì)在解決過(guò)程中動(dòng)用的社會(huì)關(guān)系，要向他們通報(bào)事件解決的結(jié)果，并表示感謝對(duì)我們工作的支持與幫助，定期聯(lián)系、拜訪。

（五）事件最忌諱的行為

1沒(méi)有根據(jù)胡亂猜測(cè)、謊報(bào)軍情，造成驚慌氣氛。

2不分清紅皂白，拿錢買路，這樣做風(fēng)險(xiǎn)和危害極大。

3亂找人亂托關(guān)系，自己不出面，結(jié)果問(wèn)題沒(méi)解決，影響卻造出來(lái)了。  

營(yíng)銷工作中，發(fā)生突發(fā)事件，有其必然性。我們要勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，圓滿化解危機(jī)。從一定角度講，工作就是解決問(wèn)題的。 但是我們還要看到問(wèn)題的另一方面，1962年古巴導(dǎo)彈危機(jī)之后，美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)麥克納馬拉感嘆：“再也沒(méi)有戰(zhàn)略這種東西了，有的只是危機(jī)管理。”這種論調(diào)只反映了戰(zhàn)略理論的蒼白和工作的計(jì)劃性和前瞻性差。凡突發(fā)事件，皆事出有因，我們應(yīng)該對(duì)危機(jī)事件保持足夠的“危機(jī)感”，把工作做在事件之前，防患于未然。這種工作態(tài)度是對(duì)突發(fā)事件處理的有益的補(bǔ)充。