天有不測(cè)風(fēng)云。由于利益主體的多元化，使得企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)加劇，外部環(huán)境變得愈來(lái)愈復(fù)雜，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與政府管理機(jī)關(guān)的各種突發(fā)性事件眾多，給我們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了很大的困難。如何能盡快有效解決這些問(wèn)題，就要求我們把握事件發(fā)生的規(guī)律性，掌握處理突發(fā)性事件的方法與藝術(shù)，盡力避免造成危害和損失。

 一、突發(fā)事件有四大特點(diǎn)：

（一）突然性

（二）利益性

（三）聚眾性

（四）破壞性

二、要正確面對(duì)現(xiàn)實(shí) 突發(fā)事件是超常規(guī)難以把握的，處理起來(lái)比較棘手、難度大，要想獲得主動(dòng)和滿意的結(jié)果，必須具有正確的態(tài)度和科學(xué)的處理原則。

（一）要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心 首先要建立信心，再次要勇于承擔(dān)起責(zé)任。

（二）臨危不懼 面對(duì)突如其來(lái)的突發(fā)事件，大致有兩種反應(yīng)：一是驚慌失措；二是鎮(zhèn)定自若，無(wú)所畏懼地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，解決問(wèn)題。正確的態(tài)度和原則應(yīng)該是后者，臨危不懼，遇事不亂，頂住各種壓力，慎重而果斷地處理問(wèn)題，不要害怕，要有勇氣直接找當(dāng)事人，積極主動(dòng)地解決問(wèn)題。

（三）、“不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任”原則。在柜臺(tái)上的大部分時(shí)間里，來(lái)找的人都不是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品而發(fā)生意外，有的是因?yàn)樽约罕旧聿∏榘l(fā)展、有的是因?yàn)樽约悍幎喽划?dāng)、有的干脆就是在敲詐。所以在任何時(shí)候，我們?cè)诠衽_(tái)上都不應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，是否因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品而產(chǎn)生意外需要科學(xué)來(lái)判斷和證明。

 (四)、柜臺(tái)外解決問(wèn)題原則。在柜臺(tái)上發(fā)生意外事件時(shí)，不應(yīng)在柜臺(tái)上處理。因?yàn)槿籼幚聿缓每赡軙?huì)影響到產(chǎn)品的聲譽(yù)，同時(shí)也會(huì)影響其他顧客購(gòu)買(mǎi)信心，甚至?xí)a(chǎn)生惡意口傳。所以對(duì)付突發(fā)事件，我們應(yīng)把當(dāng)事人請(qǐng)到遠(yuǎn)離柜臺(tái)的地方處理。或留下顧客地址，然后進(jìn)行家訪。

（五）、不可將工商行政部門(mén)或消費(fèi)糾紛的對(duì)方貿(mào)然帶到我們的辦事處或倉(cāng)庫(kù)。因?yàn)樯婕叭?、?cái)、物，如果處理不當(dāng)，會(huì)節(jié)處生枝、火上燒油。

（六）、快刀斬亂麻 突發(fā)事件產(chǎn)生的原因極為復(fù)雜，既有直接的也有現(xiàn)實(shí)的原因，也有間接的歷史的根源，事態(tài)變化趨勢(shì)復(fù)雜，處理得好，可以妥善解決，處理不好，可能會(huì)使矛盾激化，事件升級(jí)，造成更大的損失，因此必須總攬事件的全局，經(jīng)過(guò)快速詳細(xì)的調(diào)查了解，摸清事件產(chǎn)生的各種因由。其次分析各種現(xiàn)象和原因，弄清事件的性質(zhì)、趨勢(shì)及發(fā)展后果。再次，根據(jù)對(duì)事件性質(zhì)及引起的原因的把握，找出解決問(wèn)題的辦法，果斷做出決策，要做到快刀斬亂麻。

（七）、機(jī)動(dòng)靈活 構(gòu)成突發(fā)事件的原因復(fù)雜多樣，隨機(jī)性較大，那么對(duì)于這類(lèi)事件的處理必須是機(jī)動(dòng)靈活的。第一要具有現(xiàn)場(chǎng)決策的勇氣。第二措施要留回旋余地。第三注意緩解矛盾。第四要顧全大局，不要因小失大。