初級(jí)業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時(shí)要注意的五點(diǎn)
核心提示:定期拜訪客戶,是做業(yè)務(wù)最基本的工作之一,但初級(jí)的業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的時(shí)候,因?yàn)闆]有太多的工作經(jīng)驗(yàn),在和客戶溝通的時(shí)候,不經(jīng)意間可能就會(huì)犯一些錯(cuò)誤,讓客戶反感。
定期拜訪客戶,是做業(yè)務(wù)最基本的工作之一,但初級(jí)的業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的時(shí)候,因?yàn)闆]有太多的工作經(jīng)驗(yàn),在和客戶溝通的時(shí)候,不經(jīng)意間可能就會(huì)犯一些錯(cuò)誤,讓客戶反感。今天和大家分享我們收集到的拜訪客戶的時(shí)候,需要注意的幾點(diǎn):
1、 面對(duì)客戶,不要亂承諾。特別是在信息收集的時(shí)候,鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老板可能會(huì)問(wèn)一些關(guān)于合作付款方式,要求壓貨;也可能會(huì)問(wèn)到終端支持,要求提供柜臺(tái)或者制作終端形象、策劃促銷活動(dòng)等。因?yàn)橹皇浅醪降目蛻粜畔⑹占荒艽_定是不是最終合作客戶,對(duì)于這樣的要求,一定不要輕易做承諾。培養(yǎng)第一期業(yè)務(wù)員的時(shí)候,我們就犯了這種隨意承諾的錯(cuò)誤:一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶,本來(lái)前期有合作,雖然銷量不大,但每月都有銷售。第一期業(yè)務(wù)去收集信息的時(shí)候,客戶問(wèn)能不能在幫他策劃一場(chǎng)促銷活動(dòng),因?yàn)槲覀冃麻_的客戶都會(huì)策劃開業(yè)活動(dòng),幾個(gè)新業(yè)務(wù)就答應(yīng)了,但回來(lái)查了查,和我們前期訂的一場(chǎng)開業(yè)活動(dòng)的日期有沖突,而且我們同代理商做了預(yù)算,這個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)比較小,現(xiàn)在策劃活動(dòng)不合適,最好在我們幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合做活動(dòng)的時(shí)候再策劃。但給客戶解釋的時(shí)候,客戶卻認(rèn)為是我們嫌他那里量小,怕麻煩。還有一次,一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶問(wèn)能不能給他的店里提供2節(jié)專柜,對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的客戶,是有專柜使用協(xié)議的,但里面的內(nèi)容業(yè)務(wù)沒有記清楚,更沒有給客戶解釋清楚,從而導(dǎo)致錯(cuò)誤的客戶意向評(píng)估,本來(lái)一個(gè)可以選擇的客戶,只能放棄。經(jīng)過(guò)這些事情,我們對(duì)業(yè)務(wù)的要求是:初次信息收集的時(shí)候,不知道怎么解釋的問(wèn)題,哪怕回來(lái)詢問(wèn)之后再給客戶打電話,也不要在客戶那里做承諾。
2、 不要忽悠客戶?,F(xiàn)在行業(yè)變化的很快,作為業(yè)務(wù)人員,一定要比客戶懂的多,一定要比客戶更專業(yè),也一定要比客戶了解更多的行業(yè)信息,在與客戶聊天的時(shí)候,才能引導(dǎo)客戶的思路。對(duì)于一些問(wèn)題,懂就是懂,不懂最好別裝懂,切記不能不懂的時(shí)候,甚至忽悠客戶。我們有一個(gè)客戶,客情關(guān)系還不錯(cuò),因?yàn)槲覀兊谝淮卧谒@里做活動(dòng),因?yàn)樵诨顒?dòng)中有一些細(xì)節(jié)達(dá)不成一致,活動(dòng)期間,我們很累,他還給我們臉色看,因此我們送他個(gè)綽號(hào)“周扒皮”。有一次我和一個(gè)同事去拜訪他,和他談到了店外樓體貼該換的時(shí)候,他說(shuō)我都沒有收你們的錢,在市區(qū)賣場(chǎng)貼這些都是要付錢的(他是縣城賣場(chǎng))。和我隨行的那個(gè)同事很快的答道,不要錢啊,我們?cè)谀抢镔N的樓體貼沒有交錢啊。“周扒皮”立刻瞪大眼睛大聲說(shuō),不要錢,怎么可能不要錢,我都在這里開了10幾年的賣場(chǎng)了,我不比你清楚,一邊回頭看我,你說(shuō)要不要錢,我點(diǎn)頭說(shuō)要錢,他才聲音小了點(diǎn),但一直批評(píng)同事忽悠他。因?yàn)榭颓橐恢辈诲e(cuò),最后他還給我們開玩笑說(shuō),我不是“周扒皮”,他們(市區(qū)賣場(chǎng))才是“周扒皮”呢,他們是雁過(guò)拔毛。還有一次,我們要換柱子上的形象,說(shuō)好的材料是燈箱片,但廣告公司做錯(cuò)了,做成了背膠。重新做需要再等幾天,負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)就想哄著“周扒皮”貼上,“周扒皮”拿過(guò)做的物料一看說(shuō),這是燈箱片嗎,你們當(dāng)我是傻子啊,要換(形象)就換成燈箱片的,做其他材料我就讓其他廠家做這里的形象。負(fù)責(zé)換物料的業(yè)務(wù)回來(lái)告訴我們,“周扒皮”一再告訴他,也就是我們這些人干活賣力,他不計(jì)較,換了其他廠家,敢這么明目張膽的忽悠他,而且還忽悠了2次,他早就要求代理?yè)Q負(fù)責(zé)他那里的業(yè)務(wù)了。
3、 不要詆毀店里的其他品牌,哪怕這個(gè)品牌真的存在一些問(wèn)題。前一段時(shí)間在一個(gè)縣收集信息的時(shí)候,多名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店老板反應(yīng):**品牌,這段時(shí)間有批量的質(zhì)量問(wèn)題,而且對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)說(shuō)還沒有有效的解決方法。像這樣的信息,到了客戶那里,如果客戶沒有說(shuō),業(yè)務(wù)最好也不要主動(dòng)聊;如果客戶已經(jīng)開始抱怨這個(gè)品牌了,業(yè)務(wù)附和著說(shuō)幾句即可,最好不要發(fā)表太多的個(gè)人觀點(diǎn)。對(duì)于這樣的信息,老業(yè)務(wù)員有可能成功的運(yùn)用開發(fā)客戶,但對(duì)于初級(jí)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō),運(yùn)用的時(shí)候,一定要把握尺度。在得到這個(gè)信息之后,對(duì)于開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)我們都做了叮囑,最好別做太多評(píng)價(jià)。但在一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶開發(fā)中,我們還是有一個(gè)業(yè)務(wù)犯了錯(cuò)誤:他在和老板聊店里的品牌的時(shí)候,不經(jīng)意的就把這個(gè)信息說(shuō)了出來(lái),并且問(wèn)老板后期的看法和打算。而這個(gè)店里前期正是主推這個(gè)品牌。雖然老板承認(rèn)目前因?yàn)楸贿@些售后折騰的焦頭爛額,但還是很不樂意的告訴業(yè)務(wù),任何品牌都有可能出問(wèn)題,這個(gè)品牌他一直賣的不錯(cuò),他會(huì)一直保留這個(gè)品牌。幸好這個(gè)業(yè)務(wù)比較機(jī)靈,立刻轉(zhuǎn)變了話題,告訴老板如何處理一些售后會(huì)更能讓顧客接受。最后,他離開的時(shí)候,老板拍著他額肩膀說(shuō),小伙子,你要是像**品牌,**品牌的業(yè)務(wù)那樣,來(lái)到我這里先把**品牌現(xiàn)在的批量出問(wèn)題的事情大肆給我宣揚(yáng)一番,然后炫耀他們的有多好,我不可能和你聊這么長(zhǎng)時(shí)間的。
4、 不卑不亢,要和店老板站在平等的位置上。去現(xiàn)在開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)太多了,有一部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶現(xiàn)在也特別的“牛”,業(yè)務(wù)去拜訪的時(shí)候,也是很不耐煩的隨便和業(yè)務(wù)聊幾句就算了。還有的客戶,明明溝通好的一些事情,也會(huì)隨時(shí)改變。這個(gè)時(shí)候,業(yè)務(wù)一定在客戶溝通的時(shí)候,一定要站在平等的位置上,解決問(wèn)題,業(yè)務(wù)越妥協(xié)示弱,客戶會(huì)越不把業(yè)務(wù)當(dāng)回事。我們?cè)诮饔袀€(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶,合作之前也聽說(shuō)過(guò)他臨時(shí)變卦“欺負(fù)”業(yè)務(wù)員的事情,但因?yàn)樗牡甑奈恢貌诲e(cuò),銷量也可以,就合作了。合作之后的一段時(shí)間,一直相安無(wú)事,但在我們策劃的一次促銷活動(dòng)中,讓我們見識(shí)到他是如何“欺負(fù)”我們的業(yè)務(wù)的。那次是我們策劃的幾個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一起做一場(chǎng)促銷活動(dòng),前期和每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店老板都有溝通,物料和宣傳費(fèi)用我們承擔(dān),如果城管需要收費(fèi),由店里出,每個(gè)店老板都同意了,也都在活動(dòng)方案上寫好了,雙方簽字了。到活動(dòng)宣傳的前1天,我們把單頁(yè)送到店里,準(zhǔn)備第二天去發(fā)單頁(yè),這個(gè)老板變卦了,告訴負(fù)責(zé)他那個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)活動(dòng)的業(yè)務(wù),城管要收的的200塊錢,你們出,否則活動(dòng)不做了。業(yè)務(wù)告訴他,我們沒有申請(qǐng)這個(gè)費(fèi)用,而且就200塊錢,前期我們都溝通好了,我們只要在活動(dòng)中多賣幾臺(tái)手機(jī),就可以掙出來(lái)的,但如果取消了活動(dòng),你的損失就是少賣幾十臺(tái)手機(jī),還少了宣傳的機(jī)會(huì)等等。但不管業(yè)務(wù)怎么說(shuō),這個(gè)店老板就一句話,你們單頁(yè)都印了,不出這個(gè)錢,你們的活動(dòng)就別做了。經(jīng)過(guò)商量,我們不能哄著客戶,更不能求著客戶做活動(dòng),他可以選擇不做,但單頁(yè)我們已經(jīng)印好了,前期的宣傳工作我們做,但活動(dòng)當(dāng)天我們就不安排人員過(guò)去了。業(yè)務(wù)第二次去找客戶,還沒有開口,店老板就說(shuō),你沒有把費(fèi)用申請(qǐng)下來(lái),不要在來(lái)找我了,我可以不做你們的活動(dòng)。業(yè)務(wù)也很直接的告訴他,老板,我就是來(lái)告訴你,我們這次活動(dòng)不做了,我是來(lái)把單頁(yè)拿著的。后來(lái)業(yè)務(wù)告訴我們,老板看他們把單頁(yè)拿走,張了張嘴,好像要說(shuō)什么,但又沒有說(shuō)出來(lái),他們幾個(gè)出來(lái),一頓狂笑。第二天宣傳的時(shí)候,代理商給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)電話說(shuō),那個(gè)店老板同意他承擔(dān)給城管的費(fèi)用了,已經(jīng)交上了,讓我們活動(dòng)繼續(xù)。代理商最后說(shuō)了一句,這個(gè)客戶,經(jīng)常這樣“欺負(fù)”業(yè)務(wù),你們這次替我們出了口氣。
5、 在老板忙的時(shí)候,不應(yīng)該隨意打擾。我們都知道,店老板在接待客戶的時(shí)候,不要去打擾,其實(shí),在老板修手機(jī)或者做一些其他事情的時(shí)候,最好也不用隨意打擾他們,如果業(yè)務(wù)能幫忙做點(diǎn)什么,更好。有時(shí)業(yè)務(wù)去鄉(xiāng)鎮(zhèn),總是囑咐他們,如果中午到一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn),最好12點(diǎn)或者12點(diǎn)半之后再去拜訪客戶,因?yàn)榫退隳悴怀燥?,人家客戶也要吃飯的,不接待你不行,接待你就不方便吃飯,怎么做都不合適。還有就是店老板在修手機(jī)的時(shí)候,最好也不要打擾,大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的店老板懂維修,如果業(yè)務(wù)和店老板關(guān)系不錯(cuò)的話,可以在旁邊看看怎么維修的,等店老板忙完了,在聊自己的工作。等店老板忙完了聊,比他忙的時(shí)候聊,要更有效果。
當(dāng)然,在拜訪的時(shí)候,還要注意一些其他的細(xì)節(jié)問(wèn)題,例如某個(gè)老板的談話習(xí)慣,或者某個(gè)老板的午休時(shí)間等,這些,都需要業(yè)務(wù)在以后的工作中觀察、積累。
責(zé)任編輯:露兒
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