隨著我國(guó)醫(yī)藥流通體制改革的深化和醫(yī)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，醫(yī)藥流通企業(yè)已經(jīng)逐步進(jìn)入了“微利化”時(shí)代。醫(yī)藥市場(chǎng)需求的個(gè)性化、多樣化和集成化，要求醫(yī)藥流通企業(yè)必須不斷改進(jìn)和優(yōu)化企業(yè)的運(yùn)作流程，開發(fā)出具有針對(duì)性的CRM管理系統(tǒng)，以適應(yīng)醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展的變化。

     CRM能夠?qū)?yīng)鏈中產(chǎn)生的商務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理、分析，從而對(duì)供應(yīng)鏈信息流、物流和資金流進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，給決策者提供決策的依據(jù)。近幾年，借助CRM進(jìn)行信息化企業(yè)改革的方式在醫(yī)藥企業(yè)廣泛流行，以八百客、用友為代表的CRM廠商也成為醫(yī)藥流通企業(yè)合作的熱點(diǎn)。醫(yī)藥流通企業(yè)供應(yīng)鏈管理的重點(diǎn)在于利用CRM優(yōu)化并規(guī)范企業(yè)在決策、銷售、倉(cāng)庫(kù)、配送、質(zhì)量管理等方面的核心業(yè)務(wù)流程強(qiáng)化管理。下面筆者就簡(jiǎn)單介紹一下醫(yī)藥企業(yè)如何借助CRM破解管理瓶頸。

1、數(shù)據(jù)支持評(píng)價(jià)決策

     通常藥企經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品品種多、數(shù)量大，這就必然造成與藥品相關(guān)的日常業(yè)務(wù)操作劇增，最終導(dǎo)致中、高層管理人員無(wú)法從簡(jiǎn)單的報(bào)表中掌握藥品的總體流向。沒有數(shù)據(jù)與市場(chǎng)的支持，很難做出符合公司現(xiàn)狀的決策。

    通過CRM知識(shí)庫(kù)中的規(guī)則和管理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可以對(duì)企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵字的篩選，并以此形成報(bào)表，將信息用表單的簡(jiǎn)單形式完整表現(xiàn)出來。同時(shí)，CRM支持對(duì)決策結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，建立評(píng)價(jià)報(bào)告。為符合滿意度的決策結(jié)果建立決策報(bào)告，對(duì)不符合滿意度的決策結(jié)果進(jìn)行分析，改進(jìn)決策方案。

    廣州馭時(shí)醫(yī)藥科技有限公司是一家專業(yè)提供醫(yī)藥研發(fā)外包服務(wù)的合同研究組織，為了成功實(shí)現(xiàn)信息化管理，馭時(shí)醫(yī)藥與八百客合作。通過利用800APP-CRM,成功實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抓取渠道數(shù)據(jù)，并建立了一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息資源庫(kù)，順利實(shí)現(xiàn)了渠道數(shù)據(jù)的信息化管理。同時(shí)通過對(duì)渠道數(shù)據(jù)的采集和分析，幫助企業(yè)分析渠道并幫助企業(yè)收集產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，增加渠道數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

2、報(bào)表顯示分析走勢(shì)  

     醫(yī)藥經(jīng)銷市場(chǎng)藥品價(jià)格的變化無(wú)章可循，其主要原因在于藥品有著與其他商品不一樣的特性，如市場(chǎng)用藥情況與季節(jié)、突發(fā)性事件等因素有關(guān)。無(wú)序的價(jià)格變動(dòng)增加管理者掌握市場(chǎng)信息的難度。

     通過CRM系統(tǒng)，能夠?qū)︶t(yī)藥流通企業(yè)可能遇到的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)先的分析，并采取可能的措施防止意外事件的發(fā)生。如通過800APP-CRM系統(tǒng)進(jìn)行競(jìng)品數(shù)據(jù)采集，可以幫助企業(yè)收集競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，從而建立分析模型，給管理者提供決策分析依據(jù)。此外，通過市場(chǎng)活動(dòng)全程監(jiān)測(cè)，可以計(jì)算出此次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，讓活動(dòng)經(jīng)費(fèi)得到有效控制。800APP-CRM系統(tǒng)強(qiáng)大的報(bào)表功能，可對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析、采購(gòu)優(yōu)化組合分析、質(zhì)量走勢(shì)分析等，為管理者在藥品采購(gòu)過程中提供有價(jià)值的依據(jù)。

3、信息記錄保證質(zhì)量

    藥品的質(zhì)量直接關(guān)系著人民群眾的身體健康。企業(yè)需要對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行長(zhǎng)期的質(zhì)量追蹤，有些具有不良反應(yīng)的藥品質(zhì)量追蹤期限高達(dá)十年之久，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)保存的數(shù)據(jù)通常為當(dāng)前或接近當(dāng)前的，無(wú)法對(duì)商品的質(zhì)量進(jìn)行長(zhǎng)期的市場(chǎng)追蹤。

    CRM通過記錄進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存管理等業(yè)務(wù)操作流程，將藥品的采購(gòu)情況、銷售情況、存儲(chǔ)情況全部保存到系統(tǒng)中。當(dāng)對(duì)某一藥品進(jìn)行質(zhì)量追蹤時(shí)，直接輸入藥品名稱或關(guān)鍵字，CRM系統(tǒng)就能顯示關(guān)于此藥品的全部靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息，這樣就便于對(duì)藥品信息的更新與檢索，而且節(jié)省時(shí)間。

     安迪生物科技（上海）有限公司，是一家主要從事生物試劑的研發(fā)和銷售的醫(yī)藥企業(yè)，主要為中國(guó)生命科學(xué)研究領(lǐng)域的科學(xué)家們提供研究所需要的高質(zhì)量產(chǎn)品。公司有員工700余人，其中70%以上從事研發(fā)與質(zhì)控。2010年初，安迪生物與國(guó)內(nèi)首家在線CRM廠商八百客合作，希望借助800APP平臺(tái)，規(guī)范管理流程，實(shí)現(xiàn)信息化管理。在實(shí)施800APP-CRM系統(tǒng)之前，Excle表格的處理手段讓銷售與客服的溝通極為混亂，兩部門的交接協(xié)同問題突出，而且在接受客戶電話拜訪時(shí)無(wú)法快速查詢出產(chǎn)品信息，特別是產(chǎn)品質(zhì)量追蹤的問題急需解決。通過部署800APP-CRM系統(tǒng)，可在線實(shí)時(shí)查詢產(chǎn)品的動(dòng)向，并且售前方面需要售后解決的問題，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成郵件發(fā)送到相關(guān)部門，迅速有效地解決了部門溝通與產(chǎn)品的質(zhì)量追蹤問題。

4、實(shí)時(shí)配送提升物流

    企業(yè)的庫(kù)存量和物流資源的消耗會(huì)增加企業(yè)的庫(kù)存成本、運(yùn)輸成本以及人力成本。CRM所追求的目標(biāo)是最大限度地降低物流成本，同時(shí)為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。

     CRM系統(tǒng)將按照實(shí)時(shí)配送原則，在多個(gè)購(gòu)買商或多個(gè)分銷店并存的環(huán)境中，通過對(duì)貨物的分析以及配載的計(jì)算，智能產(chǎn)生最佳配載方法和最佳運(yùn)送路徑，以使車輛空載率降到最低限度，配送時(shí)間和路徑最短，從而降低運(yùn)輸成本，提高配送效率。

     CRM將醫(yī)藥流通企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合處理，為企業(yè)合理定位、精確控制和準(zhǔn)確決策提供依據(jù)，它將成為現(xiàn)代醫(yī)藥流通企業(yè)提升自身整體競(jìng)爭(zhēng)能力的必然選擇。