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會(huì)議營(yíng)銷的電話銷售技巧

2011-07-20 09:06 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 作者:湖西蝶 點(diǎn)擊:

核心提示:電話營(yíng)銷并不是簡(jiǎn)單地把電話打出去就行。我們打電話的目的是為了讓顧客自己購(gòu)買我們的產(chǎn)品或者讓顧客轉(zhuǎn)介紹我們的產(chǎn)品,電話是為產(chǎn)生銷售而服務(wù)的,所以在打電話前必須把準(zhǔn)備工作做好,否則的話不但浪費(fèi)電話費(fèi),還有可能使電話銷售的效果降低。

 電話營(yíng)銷是會(huì)議營(yíng)銷企業(yè)運(yùn)用較多的手段,具有費(fèi)用低、溝通快、成交率高的特點(diǎn),深受會(huì)銷企業(yè)的喜愛(ài),現(xiàn)將我們運(yùn)用電話營(yíng)銷的一些經(jīng)驗(yàn)做個(gè)總結(jié),和廣大會(huì)銷同仁分享。
    ①  電話營(yíng)銷前的一些準(zhǔn)備工作
   
電話營(yíng)銷并不是簡(jiǎn)單地把電話打出去就行。我們打電話的目的是為了讓顧客自己購(gòu)買我們的產(chǎn)品或者讓顧客轉(zhuǎn)介紹我們的產(chǎn)品,電話是為產(chǎn)生銷售而服務(wù)的,所以在打電話前必須把準(zhǔn)備工作做好,否則的話不但浪費(fèi)電話費(fèi),還有可能使電話銷售的效果降低。

   
首先要把電話數(shù)據(jù)庫(kù)做個(gè)整理。專門從事電話營(yíng)銷的公司一般都有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)名單,數(shù)據(jù)庫(kù)名單少則十來(lái)萬(wàn),多的有幾百萬(wàn),這些名單中有大部分都是無(wú)用的,可以通過(guò)Excel進(jìn)行篩選。

   
電話銷售前需要進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。主要是講解電話銷售的一些注意事項(xiàng)和基本禮儀。電話銷售的拒絕率特高,要給員工鼓氣,告訴他這些都是正常的現(xiàn)象。因?yàn)殡娫掍N售人員和客戶從未謀面,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),他只是在拒絕陌生人而已,和電話銷售人員無(wú)關(guān),所以,大不可為被客戶拒絕而難過(guò),要堅(jiān)持到底。

   
要制定科學(xué)的電話營(yíng)銷時(shí)間。保健品會(huì)議營(yíng)銷的電話對(duì)象都是50歲以上的中老年人,陌生電話拜訪最好選擇上午8點(diǎn)半至11點(diǎn)半,下午3點(diǎn)半至5點(diǎn)這兩個(gè)時(shí)間段。這兩個(gè)時(shí)間段老年朋友一般至少有一個(gè)時(shí)間段在家里,電話接聽(tīng)率高。如果這兩個(gè)時(shí)間段老人家都不在家,可以在晚上7點(diǎn)左右再打,晚上7點(diǎn)左右老人家百分之八九十在家里,但是他們的子女也有可能在身邊,會(huì)提反對(duì)意見(jiàn),阻止老人家參加會(huì)議,所以在晚上的時(shí)間段打電話要盡可能簡(jiǎn)短。

   
電話營(yíng)銷的成功有它的幾率。在擁有優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上,每100個(gè)顧客名單中能夠產(chǎn)生5—6個(gè)意向客戶,每10個(gè)意向客戶中可以產(chǎn)生1個(gè)購(gòu)買客戶。所以說(shuō)如果你想每天有2個(gè)客戶買你的貨,你每天至少要打200個(gè)電話。如果你每天打200個(gè)電話,產(chǎn)生的意向客戶低于10個(gè),購(gòu)買客戶低于1個(gè),那么說(shuō)明你的電話營(yíng)銷技巧還有待提高。

正式電話銷售前的最后一項(xiàng)準(zhǔn)備工作是設(shè)計(jì)一個(gè)好的電話腳本。產(chǎn)品之所以賣不出去,是因?yàn)殡娫掍N售人員沒(méi)有一套好的對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明方法,對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題,對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有缺陷。所以電話銷售人員必須要運(yùn)用一套話術(shù),來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言,所塑造產(chǎn)品的價(jià)值,其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。電話銷售腳本要快速引起顧客興趣,即時(shí)顧客暫時(shí)不打算購(gòu)買產(chǎn)品,也能給對(duì)方留一個(gè)好印象,為下次電話拜訪留有余地。

    ② 電話銷售中要注意的幾個(gè)問(wèn)題
   
像對(duì)待老朋友一樣熱情陌生顧客。撥通電話之后,你就要像對(duì)待老朋友一樣和陌生客戶交流,要像他們就在你的面前一樣對(duì)待他們。要將熱情的語(yǔ)調(diào)貫穿這個(gè)通話過(guò)程,在通話時(shí)臉上始終要面帶微笑。雖然客戶看不到你,但是通過(guò)聲波的傳導(dǎo),他們能夠感知到你的形象。
   
初次打電話只需簡(jiǎn)單表達(dá)目的,不需和顧客過(guò)多糾纏。會(huì)議營(yíng)銷的實(shí)際銷售是在會(huì)場(chǎng)上完成的,陌生電話拜訪的目的是邀約顧客參加會(huì)議,如果顧客有參加會(huì)議的意向,電話拜訪的目的就達(dá)到了。所以,電話銷售人員要能夠迅速分析顧客的語(yǔ)言,對(duì)顧客準(zhǔn)確分類。我們可以把顧客分成ABC三類:A類顧客是樂(lè)意參加會(huì)議的,B類顧客是猶豫不決的,C類顧客是斷然拒絕的。電話銷售人員要養(yǎng)成正確記錄通話內(nèi)容的習(xí)慣,按ABC分類法把顧客歸檔。A類顧客可以直接邀請(qǐng)參加會(huì)議,對(duì)B類顧客和C類顧客要后續(xù)電話跟進(jìn),一般B類顧客要5-7次電話跟進(jìn),C類顧客要3-4次電話跟進(jìn)。
   
電話銷售中難免會(huì)遇到顧客對(duì)電話內(nèi)容有異議。這也是再正常不過(guò)的事情,沒(méi)有一個(gè)人會(huì)無(wú)緣無(wú)故相信一個(gè)陌生人的推銷。不管對(duì)方用什么樣的形式反對(duì),電話銷售人員一定要立場(chǎng)堅(jiān)定地肯定產(chǎn)品作用和公司形象。

   
電話結(jié)束時(shí)一定要注意掛電話的禮儀。在與客戶的電話溝通中,不管是遇到什么樣的情況,一定要讓客戶先掛電話,自己掛電話要輕輕擱下。有的電話銷售人員在遭到客戶拒絕后怒氣沖沖地大力掛斷電話,不僅容易給客戶造成極壞印象(如果客戶還沒(méi)掛電話,話筒那邊聽(tīng)得到),而且影響自己的心情,從而導(dǎo)致下一個(gè)電話營(yíng)銷的失敗。

    附一個(gè)電話拜訪樣例供大家參考:
   
電話銷售員:您好,請(qǐng)問(wèn)是XYY叔叔家嗎?請(qǐng)問(wèn)您是XYY叔叔嗎?X叔叔您好,我是XXX服務(wù)中心的小劉,我們這里有一個(gè)老年朋友的活動(dòng)想邀請(qǐng)您參加。(不談產(chǎn)品,以免直接被拒絕,以活動(dòng)為由頭引導(dǎo)顧客)
    顧客:是什么樣的活動(dòng)啊?(隨口回答,很少有人在不知道活動(dòng)內(nèi)容的情況下斷然回絕)
    電話銷售員:是中國(guó)養(yǎng)生協(xié)會(huì)舉辦的一個(gè)公益性的養(yǎng)生保健活動(dòng),告訴大家如何保護(hù)好身體,有一套很好的養(yǎng)生操免費(fèi)傳授給你,你學(xué)會(huì)后可以自己在家里練習(xí)。
    顧客:我對(duì)養(yǎng)生操不感興趣。
電話銷售員:我們這個(gè)養(yǎng)生操效果不錯(cuò)哦。腰酸背痛做個(gè)3-4天就可見(jiàn)效,一些慢性病如心臟病、糖尿病一個(gè)星期就可起作用。(老年人多數(shù)身體不好,用功效吸引他們的興趣)
    顧客:練養(yǎng)生操很麻煩的,也不容易學(xué)。(點(diǎn)出實(shí)際顧慮,說(shuō)明顧客已經(jīng)有參加活動(dòng)的意向)
   
電話銷售員:我們這個(gè)養(yǎng)生操效果很好,也很容易學(xué),叔叔你這么聰明,練2-3次就學(xué)會(huì)了,如果還有哪里不懂的話,我可以上門教你?。。ū?yè)P(yáng)顧客,拉近和顧客的距離,沒(méi)有那個(gè)人不愛(ài)聽(tīng)贊美的話,同時(shí)用上門教叔叔練操體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),也為上門拜訪埋下伏筆)

   
顧客:我身體很好,不需要參加活動(dòng)?。ㄔ俅为q豫,其實(shí)是在動(dòng)搖,到底要不要去?他們真的就是教我練養(yǎng)生功嗎?外面練功的地方多著呢,八段錦、太極拳、五禽戲……應(yīng)有盡有,我為什么要相信他們啊?)

    電話銷售員:我們這個(gè)活動(dòng)是綜合性的,除了養(yǎng)生保健操,還有很多很實(shí)用的保健知識(shí),像如何用飲食調(diào)理身體,有了慢性病如何自我保健,有很多很多的內(nèi)容。
    顧客:這樣的活動(dòng)我經(jīng)常參加,沒(méi)什么大的作用。
電話銷售員:X叔叔很會(huì)保養(yǎng)身體啊,我們來(lái)講課的老師是從北京(上海)請(qǐng)來(lái)的,知識(shí)面很豐富,您來(lái)了肯定有收獲的。另外,我們這里除了保健講座,還為老年朋友開(kāi)展了很多興趣活動(dòng),分成很多興趣小組,叔叔您可以在我們這里參加興趣活動(dòng),打麻將、撲克牌、下象棋都有,可以豐富你的業(yè)余生活啊。(滿足顧客多層次需求,老年人其實(shí)最寂寞,因?yàn)闆](méi)有一個(gè)好玩的可供消遣的地方)

    顧客:你們是推銷產(chǎn)品的吧?是騙人的吧?。櫩妥顡?dān)心的就是這個(gè),因?yàn)橛斜=∑肪鸵馕吨湾X)
   
電話銷售員:X叔叔您請(qǐng)放心!我們這里確實(shí)有對(duì)老年朋友身體很有好處的保健品,不過(guò)如果叔叔您不想買保健品也不要緊,我們是一家為老年朋友提供快樂(lè),豐富老年朋友業(yè)余生活的公司,主要是為了豐富老年人的晚年生活。(順勢(shì)帶出產(chǎn)品)

    顧客:你們是什么產(chǎn)品???(不得不問(wèn))
   
電話銷售員:我們是xx輔酶Q10軟膠囊,有強(qiáng)心健腦,防止動(dòng)脈硬化、延年益壽的作用。叔叔您身體還好吧?(簡(jiǎn)明扼要陳述產(chǎn)品主要功效,并趁機(jī)了解顧客身體狀況,注意不要一口氣把產(chǎn)品功能和盤托出,以免有包治百病之嫌)

  顧客:輔酶Q10?這種產(chǎn)品很多,YYY公司好像也有?(說(shuō)明顧客已經(jīng)接觸這類產(chǎn)品,好教育)
   
電話銷售員:我們是國(guó)內(nèi)唯一的一個(gè)xx類輔酶Q10產(chǎn)品,全國(guó)只有我們一家是具有這種保健的,和其它廠家的不一樣,見(jiàn)效更快,叔叔你過(guò)來(lái)了解一下就一清二楚。(趁機(jī)宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),引發(fā)顧客參會(huì)興趣)。

    顧客:我這兩天沒(méi)時(shí)間。(說(shuō)明以后還是有時(shí)間的,邀約初步成功)。
   
電話銷售員:哦,是這樣啊!我們這幾天會(huì)邀請(qǐng)一些幸運(yùn)顧客到蘇州去旅游,為他們拍攝MTV,拍屬于自己的小電影,留下生活中美好的記憶,很多顧客都已經(jīng)享受了這個(gè)服務(wù),都說(shuō)蠻不錯(cuò)。(促銷手段擺出來(lái),加強(qiáng)參會(huì)籌碼,并為賣貨打基礎(chǔ))

    顧客:哦,我這個(gè)星期天好像有空。(邀約成功)
   
電話銷售員:好的,X叔叔,那您星期天參加我們的活動(dòng)好了。我叫小X,我的工作證號(hào)是XX號(hào),您星期天到公司后報(bào)一下我的工作證號(hào)就可以了。我們活動(dòng)的地址是:XX大廈XXX室,乘XX、XXX、XXX路公交車到XX站下車就可找到?;顒?dòng)是早上8:30開(kāi)始,請(qǐng)叔叔(阿姨)準(zhǔn)時(shí)參加。如果叔叔(阿姨)到站后找不到路,請(qǐng)給我打電話,我過(guò)來(lái)接您。(交代參會(huì)時(shí)間地點(diǎn)和聯(lián)系方式)。

    顧客:好的。
    電話銷售員:謝謝×叔叔!那我們星期天上午×點(diǎn)見(jiàn),祝您身體健康,再見(jiàn)!
    ③ 如何利用團(tuán)隊(duì)的力量提高電話銷售效果
   
會(huì)議營(yíng)銷是靠團(tuán)隊(duì)的力量取勝,單槍匹馬往往勢(shì)單力薄,電話銷售也要借助團(tuán)隊(duì)的力量。會(huì)銷團(tuán)隊(duì)中一般有一線員工、經(jīng)理、咨詢醫(yī)生、講課專家和后勤幾部分構(gòu)成。電話銷售也要這五個(gè)部門通力合作,才能取得更好效果。我們?cè)陔娫掍N售中以月為單位,對(duì)陌生顧客、參會(huì)顧客、老顧客采取不同的電話銷售(或電話問(wèn)候)的方式,效果還是不錯(cuò)的。

    陌生顧客電話問(wèn)候流程如下:
   
每月5次電話,如果四次電話沒(méi)打完顧客就來(lái)參會(huì),則轉(zhuǎn)為參會(huì)顧客對(duì)待,陌生顧客電話前3次由電話銷售人員打,第4次由咨詢醫(yī)生打,第5次由電話銷售人員打。前3次主要了解顧客身體狀況和家庭情況,第4次咨詢醫(yī)生以健康咨詢的身份解答顧客疑難問(wèn)題,幫助電話銷售人員邀約顧客。第5次為陌生顧客最后一次邀請(qǐng),沒(méi)成功的話則適當(dāng)放棄。
    參會(huì)顧客電話銷售流程:
   
已參會(huì)顧客每月7次電話。分別由電話銷售人員、講課專家和后勤三個(gè)人參與,其中電話銷售人員每月5次,講課專家和后勤各1次。最好一月安排顧客參加2次會(huì)議。電話銷售人員在每次會(huì)前和會(huì)后各1次電話,會(huì)前為確認(rèn)參會(huì)、身體狀況詢問(wèn);會(huì)后為征詢參會(huì)意見(jiàn),讓顧客提建議,了解是否購(gòu)買產(chǎn)品;月底為維護(hù)性問(wèn)候。講課專家在顧客參會(huì)的第二天給顧客電話,請(qǐng)顧客提意見(jiàn),解答顧客的健康咨詢。后勤在月中問(wèn)候顧客,了解顧客對(duì)服務(wù)人員和公司的意見(jiàn)(一般是聽(tīng)到贊揚(yáng)聲,這時(shí)候后勤借勢(shì)贊美服務(wù)人員踏實(shí)、勤勞,贊美公司管理好、老板很人性化等,加深顧客對(duì)公司和員工的好感)。
    老顧客電話回訪流程如下:
   
老顧客每月4-5次電話回訪。員工2-3次,經(jīng)理1次,咨詢醫(yī)生或?qū)<?次。老顧客的電話回訪旨在進(jìn)行經(jīng)常不斷的溝通,以便隨時(shí)幫助老顧客,并把老顧客轉(zhuǎn)化為鐵桿顧客,讓他們自動(dòng)給公司轉(zhuǎn)介紹新客戶。一些最新優(yōu)惠政策和趣味活動(dòng)要及時(shí)告訴老顧客,否則的話老顧客也有可能流失。
   
會(huì)議營(yíng)銷的電話營(yíng)銷技巧很多,只要肯努力,每個(gè)人都能成為電話營(yíng)銷的高手。但是,不管掌握了什么樣的技巧,最主要的還是要有一顆對(duì)顧客真誠(chéng)的心,千萬(wàn)不要用技巧去忽悠顧客,給顧客空頭支票。因?yàn)橹挥心阏嬲貛椭祟櫩?,顧客才能投桃?bào)李,讓你的汗水澆灌出豐碩的果實(shí)。

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