秦國(guó)良認(rèn)為，滿足顧客的延伸性需求也就是提高顧客使用，有兩個(gè)層次：首先，現(xiàn)有的會(huì)員還需要什么，你去滿足；其次，會(huì)員的家庭需要什么，你去賣什么，這是較高的層次。“如果你引進(jìn)的商品是為家庭所用，也就是老中青都能使用的共性商品，這樣面向家庭延伸更容易，我們德威治去年所做多元化就是基于這一思路，80%都是共性商品。”北京德威治醫(yī)藥連鎖副總經(jīng)理張桂英介紹。

有數(shù)據(jù)證明，維護(hù)老顧客所需要的成本是開發(fā)一個(gè)新會(huì)員的五分之一，顯然維護(hù)老顧客更為劃算，而且你要開發(fā)的是新的顧客類型，成本更要高。其實(shí)零售企業(yè)做的就是會(huì)員發(fā)展與維護(hù)的事情，老會(huì)員沒有鞏固住，發(fā)展多少新會(huì)員都是徒勞。即便你第一次把年輕人吸引過來，如果不能感受到百貨公司那樣的購(gòu)物體驗(yàn)，也只是過客而已。

在沒有改變現(xiàn)有顧客的前提下，充分最大化其需求，以買藥人群為主體的藥房可以按照疾病譜的思路去做延伸。上海華源大藥房總經(jīng)理劉源舉例：“一個(gè)人感冒了，如果是體制的原因，你可以推薦給他維生素，再買點(diǎn)黃芪泡水提升益氣，他沒時(shí)間鍛煉的話推薦給他跑步機(jī)……一個(gè)疾病大概延伸到10個(gè)商品，但涉及一兩個(gè)藥品，從治療需求轉(zhuǎn)到日常護(hù)理與營(yíng)養(yǎng)維護(hù)。”

廣州百濟(jì)新特藥房是一家專科藥房，如今也在開展多元化，他們開辟了醫(yī)療器械網(wǎng)上專賣店，看似與原有的業(yè)務(wù)風(fēng)馬牛不相及，其行政總經(jīng)理夏雨解釋：“重大慢性病用戶與醫(yī)療器械用戶的重合度很高，因?yàn)橹卮舐圆〔』纪袆?dòng)不便，他們需要很多輔助用品來幫助他們生活的便利性。”

海王星辰與眾多連鎖一樣從09年開始大力拓展多元化，致力于成為社區(qū)居民基本生活的一站式購(gòu)物平臺(tái)，如今，海王星辰成為眾先驅(qū)中的“剩者”，其奧秘在基于增加現(xiàn)有顧客的來店頻率，而其他藥店則是希望增加新品類，來吸引新顧客。但海王星辰也還遠(yuǎn)談不上成功，其2010年可比單店增長(zhǎng)僅為2%。

 隨著消費(fèi)者的日益分化，做零售業(yè)無非是聚焦品類，或是聚焦人群，但聚焦不意味著不可以多元化，你的多元化立足于你所聚焦的東西。藥房網(wǎng)2011年要圍繞“人群”推出若干個(gè)頻道，如減肥人群，糖尿病人群、心血管人群，根據(jù)人群的需求，藥房以藥品為基礎(chǔ)，匹配相關(guān)的食品與用品，滿足這一特定人群的綜合需求。“益生康健做就是集中幾個(gè)人群將保健品做大的，我們前期多嘗試幾個(gè)人群來做，測(cè)試一段時(shí)間后，精選出幾個(gè)最適合的人群來集中去做。” 秦國(guó)良如是說。