什么是電話營(yíng)銷(xiāo)(如何提高電話營(yíng)銷(xiāo)成功率)

 電話營(yíng)銷(xiāo)(Telemarketing)是一個(gè)較新的概念，烽火專(zhuān)家認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。隨著消電話營(yíng)銷(xiāo)流程費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)出幾樣產(chǎn)品。

 如何提高電話營(yíng)銷(xiāo)成功率

電話營(yíng)銷(xiāo)員要提高電話營(yíng)銷(xiāo)的成功率，需要不斷地對(duì)得失進(jìn)行分析，并從中找出成功的規(guī)則和關(guān)鍵點(diǎn)。

假如你每打四次電話就能做成一宗生意，這樣的比例算不算成功?八比一或十二比一的比例是否能讓人接受?對(duì)成功與否的評(píng)估要考慮到成本效益，而對(duì)于這一點(diǎn)，在不同行業(yè)中又有不同的標(biāo)準(zhǔn)。我們應(yīng)該對(duì)每一類(lèi)聯(lián)系電話的得失進(jìn)行分析，電話聯(lián)系肯定是有效的。假如這種聯(lián)系得不到結(jié)果，那必然是某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，一定要對(duì)所有的電話內(nèi)容進(jìn)行檢查來(lái)找出錯(cuò)誤出在哪里。

大家都知道，電話營(yíng)銷(xiāo)中的客戶拒絕率是很高的，在有一些行業(yè)，例如旅游和保險(xiǎn)，成功率有5-10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，另外的90-95%的客戶中，有大約一半是客人在電話中一表示拒絕，我們的營(yíng)銷(xiāo)代表就放棄的。如何盡可能地挖掘這部分客人的購(gòu)買(mǎi)潛力，使一次看似不可能達(dá)成任何交易的談話變成一個(gè)切實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，克服電話拒絕是關(guān)鍵。

 在我們坐席代表每日的工作中，仍然普遍存在著“我在打擾客戶，我要在最短的時(shí)間里傳達(dá)最大信息量”的觀念，這就導(dǎo)致他們犯了營(yíng)銷(xiāo)工作中的大忌：在沒(méi)有建立好客戶需求時(shí)貿(mào)然出擊。

當(dāng)客戶沒(méi)有感覺(jué)到非要購(gòu)買(mǎi)一項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)，我們的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一個(gè)不太好克服的“NO”。足夠的客戶需求是通過(guò)積極提問(wèn)(PROBING)來(lái)建立起來(lái)的，這是一個(gè)事實(shí)挖掘(FACT FINDING)的過(guò)程。在PROBING階段，根據(jù)電話營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，離不開(kāi)如下幾個(gè)方面的開(kāi)放式問(wèn)題：

(1)客戶的職業(yè)特性

(2)客戶的家庭/朋友網(wǎng)絡(luò)

(3) 客戶的興趣愛(ài)好

(4)客戶的承受能力

在收集了以上這些必備的信息后，坐席代表才能有針對(duì)性地給客戶提供解決方案。這個(gè)解決方案可以講應(yīng)該比較接近與客戶的實(shí)際需求，同時(shí)把客戶第一次拒絕的概率也就降到最低。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)充分的事實(shí)挖掘可以使客戶第一次拒絕的概率降低最少10%。當(dāng)然還是會(huì)有絕大多數(shù)的客戶出于各種原因表示拒絕，這就是考驗(yàn)坐席代表營(yíng)銷(xiāo)技巧的時(shí)候了。好的營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該對(duì)客戶的感受表示理解，拉進(jìn)與客戶的距離，同時(shí)更深一層次地發(fā)掘客戶拒絕的原因。

要知道客戶每一次的拒絕并不代表他對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，有很多其他因素左右著客戶的決定，例如配送，售后服務(wù)，與其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)等等。通過(guò)再一次的ROBING, 坐席代表可以發(fā)掘出客戶的真實(shí)心態(tài)，再次建立起客戶需求，作為克服電話拒絕的事實(shí)依據(jù)。同時(shí)，語(yǔ)氣中添加緊迫感，也會(huì)增加坐席代表在每一個(gè)電話中的成功率。