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關(guān)系營銷提高客戶滿意度與忠誠度（2）

2010-11-18 09:02 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

 
    3、互惠原則
    在與關(guān)系方交往過程中必須做到相互滿足關(guān)系方的經(jīng)濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質(zhì)量的產(chǎn)品或價值交換使關(guān)系方都能得到實惠。
  
    (二）顧客類型的劃分
    根據(jù)上述原則，我們可以根據(jù)不同的顧客類型與不同的顧客價值形式之間的關(guān)系。如此，我們可根據(jù)顧客所能提供價值的能力，將顧客類型大致分為四類：
 
    1、燈塔顧客
    燈塔顧客對新生事物和新技術(shù)非常敏感，喜歡新的嘗試，對價格不敏感，是潮流的領(lǐng)先者。
當(dāng)然，這些行為特征背后一定還存在一些基本特征，比如他們往往收入頗豐，受教育程度較高，具有較強的探索與學(xué)習(xí)能力，對產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)有一定了解，在所屬群體中處于輿論領(lǐng)導(dǎo)者地位或者希望成為輿論領(lǐng)導(dǎo)者。燈塔顧客群不僅自己率先購買，而且積極鼓動他人，并為企業(yè)提供可借鑒的建議。正是燈塔顧客擁有的這些優(yōu)秀品質(zhì)，使其成為眾商家愿意傾力投資的目標(biāo)，這也提升了其交易價值。
 
    2、跟隨顧客
    跟隨顧客最大的特點就是緊跟潮流。他們不一定真正了解和完全接受新產(chǎn)品和新技術(shù)，但他們以燈塔顧客作為自己的參照群體，他們是真正的感性消費者，在意產(chǎn)品帶給自己的心理滿足和情感特征，他們對價格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟隨顧客為企業(yè)提供除顧客知識價值外的四種價值。
 
    3、理性顧客
    理性顧客在購買決策時小心謹慎，他們最在意產(chǎn)品的效用價格比，對產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、承諾以及價格都比較敏感。理性顧客對他人的建議聽取而不盲從，他們一般只相信自己的判斷，而且每一次購買決策都需精密計算，不依賴于某一品牌。因此他們基本不具備交易價值，只能為企業(yè)提供顧客購買價值、信息價值與口碑價值。
 
    4、逐利顧客
    逐利顧客對價格十分敏感，他們只有在企業(yè)與競爭對手相比有價格上的明顯優(yōu)勢時才可能選擇購買本企業(yè)產(chǎn)品。逐利顧客的形成原因可能與他們的收入水平密切相關(guān)，這導(dǎo)致其可能處在社會的較底層，對他人的影響力較低，而且其傳達的信息也集中于價格方面，因此逐利顧客的口碑價值可以忽略不計。逐利顧客只為企業(yè)提供最基本的兩種價值：購買價值與信息價值。
 
    (三)提高顧客滿意度的途徑
    顧客是企業(yè)生命之泉，開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品顧客滿意戰(zhàn)略要求企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要以滿足顧客的需要為出發(fā)點，把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭。所以企業(yè)必須熟悉顧客，了解用戶，即要調(diào)查他們現(xiàn)實和潛在的要求，分析他們購買的動機和行為、能力、水平，研究他們的消費傳統(tǒng)和習(xí)慣、興趣和愛好。
 
    1、有效滿足需求，提高客戶滿意率
    有效滿足所需，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠的共同手段之一。建立客戶忠誠的基礎(chǔ)是客戶滿意。如果客戶對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，客戶的基本期望值都得不到滿足，建立客戶忠誠就沒有基礎(chǔ)。如當(dāng)其他企業(yè)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)越來越多時，客戶會對你產(chǎn)生不滿意，埋怨就會不斷增加。因此要不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，善待客戶抱怨，滿足客戶需要，才能有效保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶。
 
    2、細心分析市場
    越來越多的企業(yè)感到，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠往往要付出昂貴的代價。盲目地為建立客戶忠誠而開展的工作，可能導(dǎo)致企業(yè)最終不能承受其負擔(dān)而放棄對客戶提供的某種服務(wù)。建立客戶忠誠必須考慮企業(yè)的承受力。要通過分析市場，有選擇地建立客戶忠誠。這是企業(yè)保證這項工作堅持不懈地開展下去的重要因素。
 
    3、提供超期望價值

    建立客戶忠誠是通過提供超出客戶期望的價值來實現(xiàn)的。企業(yè)可根據(jù)具體情況來超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生驚喜感，這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。另外要超越客戶期望。

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Tags：關(guān)系營銷 客戶 營銷 推銷

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