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門店管理須“剛柔并濟”

2010-11-06 09:07 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：公司位于行署路上的一家分店一直是令高層頭疼的“問題店”，業(yè)績一直上不去。店長走馬燈似的換了好幾撥人，依舊難以摘掉“落后”的帽子。前不久，老總把這個“頭疼”的帽子甩給了我：“你動手能力強，管理辦法多，就來接管這個分店吧。最重要的是給它把把脈，

  　公司位于行署路上的一家分店一直是令高層頭疼的“問題店”，業(yè)績一直上不去。店長走馬燈似的換了好幾撥人，依舊難以摘掉“落后”的帽子。前不久，老總把這個“頭疼”的帽子甩給了我：“你動手能力強，管理辦法多，就來接管這個分店吧。最重要的是給它把把脈，開開方，對癥下藥。”
 
　　“剛性管理”惹禍端
　　既然是“問題門店”，那么我上任后第一件事就是“找問題”。通過一段時間的總結，我發(fā)現(xiàn)該門店存在的主要問題有三方面：一是店員素質良莠不齊。通常情況下，每個藥店都有素質高的店員，同時也會有素質差一些的店員，然而該門店的“兩極分化”非常嚴重；二是執(zhí)行力不足。總部下達的各項工作指令和目標，執(zhí)行得都很不到位，常常有半途而廢的情況出現(xiàn)；三是店員自由散漫。工作意識不強，責任心不足，做事推、扯、拖，以至于一些本能順利展開的工作被一再延誤。
 
　　如何解決這一系列棘手的管理難題呢？我經(jīng)過一番深思熟慮，決定采取“剛性管理”策略。正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，我先重申了《考勤紀律》的規(guī)定，緊接著又完善了藥店的各項規(guī)章制度，要求強硬執(zhí)行，不打折扣。就在我三令五申之后，有個店員違反了考勤制度，出現(xiàn)早退。這次我沒有按照從前那樣先給予警告，而是直接進行經(jīng)濟處罰，并責令其寫出書面檢查。這位店員對我的處罰頗感突兀，難以接受，馬上向我遞交了辭職報告。為了達到“殺一儆百”的目的，我立即批準了該報告。事后，店員意見頗大，還有的向總部反映說：“王店長小題大做，僅僅因為員工違反考勤紀律，就把人家辭退了！”
 
　　“為什么不先教育，就直接敲碎了員工的飯碗？”總部的領導追問。
 
　　“就是因為以前制度執(zhí)行太隨意，才造成了如今的現(xiàn)狀。對于門店的‘頑疾’，必須下‘猛藥’才行！”我堅持觀點。
 
　　接下來，我又出臺了新的考核制度，將店員日常的工作表現(xiàn)、服務態(tài)度等都作為日?？己隧椖俊？己酥贫裙己?，在店員中引起了爭議。很多店員私下議論：“新的考核太苛刻，對我們不公平！”還有的店員直接找到我：“您修改考核制度，為什么不先征集一下店員意見？這樣制度出來后，大家就沒有那么大抵觸心理。”我的態(tài)度很明確：“制定游戲規(guī)則是店長的分內(nèi)之事。有些決策是不適合‘集思廣益’的，否則新政不可能推行下去。你想，讓你自己制定約束自己的規(guī)矩，能制定好嗎？”
 
　　“新政”實施后的第一個月，有些店員明顯抵觸。在考核結果出來后，我果斷將考核結果張榜公布，并要求不達標的店員限期寫出“整改報告”。面對我的“高壓政策”，藥店內(nèi)部出現(xiàn)了一些混亂局面，好幾個店員因此而先后離職，藥店的人才危機隨即爆發(fā)了……
 
　　“剛柔并濟”出困境
　　人才危機的爆發(fā)再次把我推到了“風頭浪尖”上，下屬的不滿不絕于耳?？偛块_始找我談話了：“讓你去是解決問題的，不是去制造矛盾的。你的前幾任雖然都是無功而返，但至少沒有給我捅這么大婁子。剛性管理在我們門店根本行不通，你必須改變管理方式，適應門店的具體情況。”
 
　　對此我也頗感委屈。店員如此叛逆，難道也不能用剛性管理嗎？但埋怨歸埋怨，我經(jīng)過認真思考，還是認識到“高壓政策”存在的弊端，于是決定采取“剛柔并濟”的管理策略。在堅持原有制度和執(zhí)行力的同時，我還注重前期的培訓和引導工作。比如在處理違規(guī)店員的時候，我會先找其進行談話，然后指出其工作不足，提出整改意見，并表達對員工的工作期待，最后才是下達處罰通知。這樣以來，店員反而容易接受，同時“教育店員、懲前毖后”的管理目的也達到了。
 
　　前不久，我在藥店巡視時發(fā)現(xiàn)有個店員在賣場接打手機。按藥店規(guī)定上班時間在一線接打個人電話將被處以20元罰款。我當時并沒有馬上過去制止她，而是等其通話完畢后，才通知她到辦公室去。“你能告訴我《賣場管理制度》第九條是怎么規(guī)定的嗎？”店員的臉一下子紅了：“店員在崗的時候嚴禁接打私人電話……對不起，店長。我以后會注意的！”我笑笑請她坐下：“我也相信你一定可以做到。咱們藥店之所以要出臺這項規(guī)定，是為了能夠給顧客提供更好的服務。店員在接打電話的時候，不僅會影響顧客的購買，而且有損藥店形象，顧客會認為我們沒禮貌……”“我知道了，下不為例！”這位店員保證說。
 
　　“當然，電話多也不是壞事，說明你的朋友圈子大，人際交往豐富。這樣的生活會更多彩。只要今后注意場合就可以啦！”我寬慰她說。她欣然接受了我的“批評”。這就是我堅持的“胡蘿卜加大棒策略”。所謂“打一個巴掌，給一個甜棗”，對店員實施嚴厲的教訓之后，適時的關心會有利于店員減輕心理負擔，釋放壓力。剛性管理與柔性管理在實際工作中是相互滲透的，剛性管理是管理的前提，沒有制度約束的企業(yè)必然是無序的、混亂的，柔性管理也必然喪失其立足點。柔性管理是管理的“潤滑劑”，是剛性管理的升華，缺乏柔性管理，剛性管理亦難以深入，二者有機結合才是高效益管理的源泉。
 
　　沒多久，我們藥店店員的精神面貌就煥然一新。大家各司其職，努力工作，藥店的經(jīng)營效益明顯提升，我的工作也受到了總部的認可。
 
　　管理啟示
　　門店管理中所謂“剛”是指剛性的制度，要強調(diào)嚴格、剛正。要做到剛性，就要求門店規(guī)章制度、管理標準要盡量明確、量化、可操作性強，要有嚴格的紀律和明確的獎懲標準；所謂“柔”是指以德治店。要做到柔性就要強調(diào)自覺、自律，就要求門店的人員、作風、精神方面體現(xiàn)人本主義色彩，要依據(jù)人們自身的心理和行為規(guī)律，采取非強制性手段對管理對象進行引導和教育，務求最大限度發(fā)揮店員的潛在素質和能力，并自覺遵守企業(yè)的剛性制度。
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