企業(yè)服務(wù)如何消除客戶的顧慮

2010-10-27 08:58 來源：中國醫(yī)藥聯(lián)盟

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核心提示：銷售員在銷售的過程中要取得客戶的信任，必須清除一個障礙：客戶的顧慮。實際上銷售員只要做好兩個方面的工作就可以把銷售工作做好，一個方面是撩起客戶的欲望，另一個方面是消除客戶的顧慮。當(dāng)客戶沒有任何顧慮而且購買的欲望也足夠大時，客戶是沒有理由不

銷售員在銷售的過程中要取得客戶的信任，必須清除一個障礙：客戶的顧慮。實際上銷售員只要做好兩個方面的工作就可以把銷售工作做好，一個方面是撩起客戶的欲望，另一個方面是消除客戶的顧慮。當(dāng)客戶沒有任何顧慮而且購買的欲望也足夠大時，客戶是沒有理由不購買你的產(chǎn)品和方案的。

那么怎樣消除客戶的顧慮呢？我們這里有幾個策略給大家分享一下：

策略一：從眾策略

從眾是一種心理特征，當(dāng)人們要做出判斷或改變自己想法時，往往會參考別人的說法，如熱銷的產(chǎn)品大家都爭相去購買，也不考慮這個商品適不適合自己?？吹侥募绎埖耆硕嗑腿ツ募绎埖瓿燥?，即使等上2個小時也樂此不憊。

一個心理學(xué)家做了一個實驗，他讓被試者聽兩首曲子，并告訴大家，第一首曲子是名家演奏，第二首曲子是無名小卒演奏。他還讓被試者仔細(xì)的聽，聽完后要鑒別一下好壞。聽完后心理學(xué)家讓大家舉手來表決哪個好哪個差。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有90％的人覺的第一首好聽，只有10％的人認(rèn)為第二首好聽，即使在這10％里還有很多人自信心不是很足。但他告訴大家第一首是名家演奏的，第二首是剛?cè)胄邪肽甑男率盅葑嗟?。很多被試者都不信，而且連心理學(xué)家都說服不了他們。

通過上面的案例我們看到人多的力量了，當(dāng)大家都認(rèn)同一件事情的時候，你就會被影響即使你以前認(rèn)為它是錯的你都會改變你的決定。

那么怎么把這一策略應(yīng)用到銷售中去呢？我們可以告訴客戶我們的產(chǎn)品占有率是市場第一，這種從眾的說法要比直接說產(chǎn)品是如何的好強(qiáng)得多。只要所有的人都說質(zhì)量好，就證明產(chǎn)品的質(zhì)量是真的好。銷售大師卡弗特·羅伯特說“世上的事物觀念只有5％是原創(chuàng)的，而其它的95％是模仿的，所以，其他人的行為比我們所能提供的證據(jù)更具說服力。”

相似性是從眾心理的另一種表現(xiàn)，也能消除客戶的顧慮，當(dāng)與客戶相同行業(yè)的企業(yè)都使用了我們的產(chǎn)品后，我們對他們的說服力就會大增。如果兩個人的相似點(diǎn)很多，雙方也會比較容易建立彼此的信任，要不怎么會有一見鐘情呢？

實戰(zhàn)指南：

人會參照別人的行為來決定自己采取什么樣的行為才是正確的，尤其是當(dāng)他們認(rèn)為那些人與他相似的時候。

策略二：權(quán)威策略

美國心理學(xué)家曾做過一個有趣的實驗，他在給大學(xué)心理系學(xué)生講課時，向?qū)W生介紹說聘請到舉世聞名的化學(xué)家。然后這位化學(xué)家說，他發(fā)現(xiàn)了一種新的化學(xué)物質(zhì)，這種物質(zhì)具有強(qiáng)烈的氣味，但對人體無害。在這里只是想測一下大家的嗅覺。接著打開瓶蓋，過了一會兒，他要求聞到氣味的同學(xué)舉手，不少同學(xué)舉了手，其實這只瓶子里只不過是蒸餾水，“化學(xué)家”是從外校請來的德語教師。

這是一個關(guān)于人心理的實驗，通過這個實驗我們可以看出有很多時候人連自己都信不過。如果人不信自己那會信誰呢？相信權(quán)威，就向上面所說的一樣人們總是認(rèn)為權(quán)威人物的思想、行為和語言是正確的，服從他們會使自己有安全感，會使自己的行為更加的正確。

相信權(quán)威是人的人性，如我們?nèi)タ床〉弥床〉氖菍嵙?xí)醫(yī)生，即使他看的再好，我們都不會完全相信他，而如果換成滿頭白發(fā)的專家，即使他那么隨便一說我們都會嚴(yán)格的按他說的去做。這并不是因為專家的看病能力比實習(xí)醫(yī)生高明所造成的，而是專家的頭銜和他的年齡形成的權(quán)威造成的。

打消客戶心目中的顧慮有的時候需要很長時間，而有的時候僅僅幾秒中就可以了。后者就要求銷售人員使用好權(quán)威策略，讓自己看起來更像這個領(lǐng)域的專家。做到這一點(diǎn)銷售人員要做好以下三個方面：

著裝，我經(jīng)常告誡我的銷售人員要把自己打扮的干凈一點(diǎn)，因為一個得體的衣著能有效的贏得客戶的尊敬。關(guān)于這一點(diǎn)一個研究機(jī)構(gòu)做了這樣的一個實驗，研究人員讓一名31歲的男子在幾個不同的地方闖紅燈橫穿馬路。有一半時間，他穿著燙的很平整的西服，系著領(lǐng)帶；而另一半時間，他穿著工作服。然后研究人員從遠(yuǎn)處觀察，統(tǒng)計等著過馬路的人中有多少跟著他穿過馬路。結(jié)果當(dāng)他穿著西裝的時候，跟著他的人數(shù)是他穿工作服的3.5倍。

人觀察事物是從表及里的，通過外表的好壞，來判斷里面的好壞。如有兩包方便面，一包是今年出產(chǎn)的，但外表很臟，一包是去年生產(chǎn)的，但外表很干凈，你會選哪一包？我(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)想一般人會選擇外表干凈的那一包。一個好的著裝能贏得客戶的信任和尊重，也就打消客戶的顧慮。

頭銜，頭銜在銷售中的應(yīng)用是非常普遍的，銷售員一般在自己名片上都會打某某經(jīng)理。還有另外一種頭銜也能在客戶心目建立信任度，如營銷師、人力資源師等。一個好的頭銜＋好的著裝＋好的氣質(zhì)，就會讓客戶看起來你很專業(yè)。

專業(yè)，看一個銷售人員專不專業(yè)要看兩個方面，一個是他看起來是不是很專業(yè)，是不是具備了做這一行的成功人士的氣質(zhì)，另外一個是他內(nèi)在是不是很專業(yè)，他有沒有真才實學(xué)。銷售之路背誦起步，只要你是一名銷售人員就有責(zé)任了解行業(yè)背景精通專業(yè)知識。

實戰(zhàn)指南：

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Tags：營銷客戶銷售

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