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想提高銷售業(yè)績 要學會講面子（2）

2010-07-26 09:20 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示：“面子”是中國人的一種典型的社會心理現(xiàn)象，“面子”時常支配和調節(jié)中國人的社會行為。作為零售企業(yè)，要想提高自己的銷售業(yè)績，就要充分考慮中國人的“面子”。

 
    相比之下，某些超市做得不令人滿意，當顧客走進超市購物時，有些員工要么是冷若冰霜，對顧客的問話毫無耐心；要么是“熱情過度”，當顧客正在瀏覽商品時，總是一味地追問顧客要買什么東西，或是自得其樂地介紹什么商品好，把顧客的購物欲望沖得一掃而光，更有甚者，有的導購員把顧客當小偷來防備，她總是用眼睛盯著你，或緊跟著你走，生怕你偷了他們的東西，弄得顧客購物時興趣全無。不難想像，顧客在這樣的場所購物，得不到起碼的尊重，甚至產(chǎn)生被侮辱的感覺，顧客會覺得很沒“面子”，他們會討厭這樣的場所。員工一言一行都應做到巧到好處，他們要懂得什么時候該給顧客提供服務，什么時候不該打擾顧客，給顧客“面子”的同時，也給自己留有“面子”，顧客也樂意成為“回頭客”。零售業(yè)要特別注重員工的素質的培養(yǎng)，重視企業(yè)文化的建設。
 
    3.加強人性化管理，給顧客留“面子”
 
    隨著科學技術的不斷發(fā)展，零售業(yè)的管理手段也越來越科學化。
但是，無論是什么樣的高科技的設備，如果離開了合適的管理人員，離開了為其系統(tǒng)盡心盡力的員工，那也是完全沒有價值的。所以說，零售業(yè)在科學化管理的同時，一定不能淡化人性化的管理，人性化的管理更加會照顧到顧客的“面子”。
    例如，超市里裝上電子監(jiān)控器和防盜警報系統(tǒng)固然無可厚非，但是，有些超市在處理問題時的方式確實不敢恭維。電視、報紙等媒體也經(jīng)常報道顧客被非法關押數(shù)小時，女顧客被保安多次搜身，甚至被毆打等現(xiàn)象。即使顧客有不正確的行為，商家也應該有更好的解決問題的辦法，應該多與顧客溝通，用武力來解決問題是下下之策。超市的過激的行為不但丟了自己的“面子”，而且也讓許許多多的顧客感到?jīng)]“面子”，最終流失的可能是大批的顧客。
 
    零售業(yè)應該將管理的科學化與人性化有機地結合起來，顧客都是感情豐富、情感各異的個體，商家與顧客之間應該搭建起情感的橋梁，營造和諧的氣氛，多進行情感的投入，給顧客留“面子”，才會使生意做得更加興隆。
 
    4.注重品牌的建設，向顧客賣“面子”
 
    隨著商品經(jīng)濟的高速發(fā)展，顧客的消費心理日趨成熟，品牌意識在不斷增強。一些國際品牌或國內品牌確實讓消費者體驗到了名牌的價值。顧客通過感受名牌的超值服務，對一些牌子情有獨鐘，他們以購買名牌而引以自豪，以消費名牌來給自己掙“面子”。他們吃的是名牌，穿的是名牌，用的是名牌，自我感覺臉上有光，在周圍的人群中說得起話，覺得很有“面子”。因此，零售業(yè)應該注重品牌的建設。零售業(yè)的品牌的建設包括兩個方面：一方面是精心選擇供應商的品牌，例如，沃爾瑪山姆會員店中一般只有4000多種商品，每一種商品品牌一般最多只選4種商品，大部分只有1-2種，而這些品牌都是被消費者廣泛認可的第一或第二品牌，這樣做的目的可以通過廠家大批量采購，大大降低采購成本，讓利給顧客，同時保證商品的貨真價實；另一方面，就是通過創(chuàng)新積極發(fā)展自己的品牌，要根據(jù)顧客的需求來開發(fā)一些有特色的、優(yōu)質低價的商品，充分發(fā)揮品牌效應，進一步建立商家與顧客之間的信任感。
 
    5.建立客戶檔案，給顧客送“面子”
 
    零售企業(yè)應該建立客戶檔案，定期或不定期地與客戶保持聯(lián)系，了解他們對產(chǎn)品的使用意見，對企業(yè)售后服務的看法，并向他們征求合理建議，讓顧客感受到企業(yè)尊重他們的誠意，加強對客戶心理需求和內心感受的分析，保持情感的延續(xù)，加強客戶情感的體驗。通過企業(yè)與顧客的互動和情感的交流讓顧客感到企業(yè)是在給他們送“面子”。一般而言，顧客也會給企業(yè)留面子，重新購物時會有定向的選擇。
 
    某飼料公司銷售部建立了農(nóng)村客戶檔案，利用客戶檔案與消費者進行有效溝通和管理，制定了一、四、七定期拜訪客戶的制度，及時了解客戶的困難與疑難、建議，并盡可能幫助他們解決問題，公司的真誠服務贏得了農(nóng)村消費者信賴，他們覺得企業(yè)對他們很給“面子”，對企業(yè)及其產(chǎn)品的感情也日漸加深，自然成為企業(yè)的忠誠客戶。
 
    6.尊重顧客個性，為顧客保“面子”
 
    個性對于一個人的活動、生活具有直接的影響；人人都有個性，并且各不相同。正是這些具有千差萬別個性的人，組成了我們這個生動活潑、豐富多彩的大千世界和各種各樣、既相互聯(lián)系又相互制約的人類群體，推動著歷史的前進和時代的變遷。
 
就個性的具體表現(xiàn)而言，有的人顯得“倔強”、“要強”、“坦率”、“固執(zhí)”；有的人顯得“文雅”、“平和”、“斯文”、“柔弱”。所以，顧客在購物時的行為各不相同，有人買東西喜歡“快刀斬亂麻”，比如說某些男同志既不看商品的價格，也不挑什么式樣，講究的是時間效率；而有的人買東西喜歡“打破砂鍋問到底”，對商品精挑細選。作為服務人員，遇到后一種顧客，就要多一份耐心，多一分理解。每個人的個性不一樣，你不可能去改變他，更不能橫加指責，要尊重顧客的個性，給顧客保“面子”，讓他成為你的“回頭客”。
    7.創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，讓顧客感受“面子
 
    購物環(huán)境的好壞極大地影響著顧客的購買行為。優(yōu)雅、舒適、寬敞的購物場所能吸引大量的顧客，
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Tags：面子 學會 業(yè)績 銷售 提高 顧客 購物 企業(yè) 他們 自己

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