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以客戶服務(wù)為中心的五大方法和技巧

2010-06-09 10:34 來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 我要評論 (0) 點擊：

核心提示： 忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。

忠誠的大客戶是企業(yè)的一筆寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。
 
讓顧客滿意是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。企業(yè)必須正確處理好使顧客滿意和創(chuàng)造利潤之間的關(guān)系，通過比競爭對手做得更好使顧客滿意，培養(yǎng)其對企業(yè)的忠誠，從而讓對手無機可乘。
 
要鞏固大客戶關(guān)系，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下面就提供幾種大客戶維系的方法和技巧：
 
情感維系、貼身服務(wù)
 
企業(yè)要與大客戶之間建立起一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。包括：
 
（1）建立客戶資料庫
 
如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。
 
一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在介紹自己的成功經(jīng)驗時說：“我有一個很大的記事本，里面密密麻麻地記滿了客戶的生日、重要紀念日等等，到了特定的日子，我就送去鮮花和蛋糕，客人收到禮物后一般都會很感動。
 
（2）制定對大客戶進行關(guān)系維持的具體措施
 
如定期與大客戶交流、利用大客戶檔案投其所好等；大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務(wù)，通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。
 
中國移動的目標VIP大客戶的判斷標準是一個月的話費在1000元以上。通過調(diào)查分析，移動公司發(fā)現(xiàn)這些大客戶的大都是“空中飛人”，經(jīng)常出差，漫游費高。
 
針對這一特點，中國移動在各大機場設(shè)立了中國移動VIP客戶休息室，讓自己的大客戶可以享受特殊待遇，以此來鞏固大客戶的忠誠度。
 
（3）通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求
 
應(yīng)建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做相應(yīng)的調(diào)整。
 
迪斯尼樂園有2000名員工，不管是小丑演員，還是救生員、檢票員，每天都至少要和5位游客交流。通過這種交流，迪尼斯收集了大量的顧客信息，獲得了許多建議和反饋，這也是它能長盛不衰的重要原因之一。
 
（4）定制化銷售
 
根據(jù)大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設(shè)計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系，因為產(chǎn)品或服務(wù)的提供是一對一的。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。
 
提高大客戶的轉(zhuǎn)移成本
 
在與企業(yè)的交往中，大客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會受到轉(zhuǎn)移成本和只能從現(xiàn)在的供方獲得的延遲利益的限制。
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