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接待顧客的技巧 
作者：佚名 來源:互聯(lián)網(wǎng) (2008-06-09)

標簽:接待顧客 技巧 顧客心里 

     銷售是營銷人員與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流及心理活動的過程。銷售的核心是耐心說服和正確引導顧客的購買行為。銷售的目的在于滿足顧客心理、情感等各方面的要求并實現(xiàn)銷售目標。
接待顧客的技巧
a、觀察顧客類型，確定講解方案 
通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應方法接近他、說服他。尤其在售賣的過程中，導購員一定要注意認真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應服務措施；推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”（即幾個人圍著一個顧客講解），以免給顧客造成圍攻感覺。并且導購員之間口徑要一致，相互配合。
b、針對不同經(jīng)濟情況的顧客如何進行講解。 
1）、經(jīng)濟條件好的顧客 
針對經(jīng)濟情況好的顧客可以立即推薦他使用。 
2）、一般工薪階層 
對于經(jīng)濟能力不是很寬裕的，也應該站在他的角度，替他考慮。 
3）、經(jīng)濟情況較差的顧客 
對于經(jīng)濟條件較差的顧客就要先推薦了解一下，循序漸進。
c、對顧客購買心理的綜合研究方法： 
　　 注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,導購員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。 
　　 興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。 
　　 聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，導購員應主動介紹使用某種商品如何方便以及使用這個商品時心情愉快等； 
　　 欲望：進一步促進顧客購買的欲望，舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。 
　　 比較：在顧客挑選商品時，應主動介紹某種商品的質(zhì)量和功能等等，以便于顧客比較。 
　　 決定：最后顧客通過比較決定購買某一種品牌。 
　　 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，導購員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買某種商品。
d．對不同類型顧客的接待方法 
　　 慎重型：這類顧客在選購商品時，都是挑挑這個選選那個的，拿不定主意。對于這類顧客，導購員員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。 
　　 反感型：盡管你介紹的都是真實情況，顧客也認為是說謊騙人，這屬于對導購員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，導購員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。 
　　 挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客，導購員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地先聽顧客講，再有針對性的介紹，這是最好的辦法。 
　　 傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”導購員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的導購員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 
　　 謙遜型：當你介紹商品時，顧客總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。
e．了解顧客意圖后接待顧客的方法 
　　 希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。導購員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。 
　　 觀望的顧客：顧客對專賣店抱懷疑態(tài)度，不知這個專賣店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進店內(nèi)。對于這類顧客，導購員不必急于打招呼，應等待適當時機。 
　　 無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候?qū)з弳T要主動打招呼。 
　　 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此導購員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 
　　 希望和導購員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找導購員打聽什么似的。這時導購員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 
　　 想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，導購員注視著顧客就行了。 
　　 下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，導購員應該積極地從旁建議，推薦商品。
f．接待復數(shù)顧客的方法 
　　 跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但導購員如果親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。 
　　 “您看這個怎么樣呢?……”導購員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 
　　 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 
　　 導購員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。
g．接待顧客的時機 
　　 顧客進店后，如遇下列情況時，導購員應主動接待： 
　　 當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候； 
　 當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；