以患者為中心的營(yíng)銷，不是什么新鮮說(shuō)法，歷來(lái)就有。不深究倒也沒(méi)什么，因?yàn)槁?tīng)起來(lái)非常有道理，可實(shí)際做起來(lái)，又顯得遙不可及，力有不逮。這是怎么回事呢？

首先，以患者為中心是一種戰(zhàn)略思考，還是戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作？

如果只是戰(zhàn)略性思考，這個(gè)還好理解，因?yàn)榛颊弋吘故强蛻舻目蛻?，以此為起點(diǎn)來(lái)了解客戶的思維過(guò)程，順理成章。

如果這是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作，是要把患者列為目標(biāo)客戶的了？那么，這就讓人費(fèi)解了。我們這么做的立場(chǎng)是什么？我們是不是具備相應(yīng)的資質(zhì)？

就算真的和客戶談及對(duì)方的患者，角色也是受到質(zhì)疑的，你是誰(shuí)呢？

第二，以患者為中心，是一種道德訴求，還是一種工作方法？

前者，即道德訴求，是為自己的這份工作尋找意義，是提高自信和自豪感。像幼兒園里面的口號(hào)：“一切為了孩子，為了一切孩子，為了孩子的一切。”可是還是畢竟是他們的直接“客戶”，而患者不是醫(yī)藥公司的直接服務(wù)對(duì)象?；颊咝?，才能給我們鼓勁，否則，也就自我安慰而已。

后者，即工作方法，就需要考慮如何在工作中“植入”這個(gè)方法？或者，你使用這個(gè)方法的抓手是什么？沖到終端去尋找患者？還是借著患者說(shuō)事？恐怕都不合適吧。

第三，以患者為中心，究竟是內(nèi)部宣傳，還是一種客戶體驗(yàn)？

如果是一種宣傳，那么效果肯定和道德訴求是一樣的，希望自己的員工為自己的公司、產(chǎn)品和自己的這份工作感到驕傲。如果這樣宣傳極其成功，這就會(huì)給公眾帶來(lái)一個(gè)疑問(wèn)，哪家公司不是以患者為中心呢？如果都一樣，何必叫那么大聲？

這是客戶體驗(yàn)嗎？怎么做到？

讓我們聯(lián)想一下，有的公司宣傳“客戶至上”，緊接著公司的架構(gòu)，反饋系統(tǒng)，流程都跟著變，從而提高客戶反饋的響應(yīng)率和相應(yīng)速度，從而產(chǎn)生了對(duì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

那么，提出以客戶為中心的公司，相應(yīng)的舉措又是哪些？準(zhǔn)備改變了患者的哪些體驗(yàn)？

第四，以患者為中心是一個(gè)項(xiàng)目嗎？

在公司里面，誰(shuí)具體負(fù)責(zé)這個(gè)事呢？或者全員都要遵循的原則？有具體的體現(xiàn)嗎，比如做法指南，活動(dòng)手冊(cè)，調(diào)查研究，最佳實(shí)踐之類？或者，這是個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)嗎？有預(yù)算嗎？好吧，越來(lái)越不著調(diào)了是不是？

如果去年我們公司分不清為這個(gè)項(xiàng)目（或者說(shuō)法，或者戰(zhàn)略）投入了多少預(yù)算，那么以患者為中心，就是一個(gè)無(wú)形的存在，因?yàn)橐婚g成功的公司一定會(huì)為重要的概念配備相應(yīng)的人力、物力和時(shí)間等資源。

第五、以患者為中心真的很重要嗎？

果真如此，必然有一定的考核機(jī)制，也必然能夠分出各人效果的不同。為此，就需要有明確的考核，記錄和激勵(lì)體系。如果沒(méi)有，那么這個(gè)概念就是個(gè)永恒地存在，無(wú)處不在。

我的觀點(diǎn)是，無(wú)論這是一個(gè)戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)，文化，還是原則，都需要有相應(yīng)的執(zhí)行體系——需要一線人員密切參與的那種。