店長(zhǎng)之惑：

作為店長(zhǎng)的阿秀，平時(shí)工作特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，新年伊始，阿秀告誡自己好的開始是成功的一半，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)來說，要想達(dá)成銷售指標(biāo)，第一步就是要吸引顧客進(jìn)店，提升顧客入店率。那么到底采取什么樣的措施才能更好地吸引顧客，為將入店率轉(zhuǎn)化成銷售業(yè)績(jī)做好鋪墊呢？

怎樣吸引第一批顧客進(jìn)店？

摸透顧客心理

文 劉靜

在激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，藥店多過米鋪，如何才能吸引顧客到店內(nèi)消費(fèi)，是藥店管理者最關(guān)心的問題。筆者根據(jù)自己的多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提供以下幾點(diǎn)建議，供店長(zhǎng)們參考。

依據(jù)“從眾”心理，從店面形象入手

某藥店有個(gè)電子臺(tái)秤，原本是給貨物稱重的，店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)，有些顧客喜歡在秤上測(cè)自己的體重，很多人也會(huì)順便在藥店里逛一下，買點(diǎn)自己需要的藥品。更多的人，看到這家藥店門口人來人往，于是也跟著進(jìn)入藥店。

以上的例子說明銷售中利用從眾心理的重要性。現(xiàn)實(shí)中，一般人對(duì)陌生的事物不會(huì)輕易接近，對(duì)陌生的店鋪也不會(huì)隨便進(jìn)入輕易購(gòu)買商品，總希望他人先嘗試，自己再?zèng)Q定是否跟進(jìn)。藥店要想生意紅火，要學(xué)會(huì)利用“從眾”心理，把顧客引上門。

銷售中有一個(gè)平均法則：門店銷售額與門店的顧客數(shù)量成正比。顧客越多，銷售額就越高。但要怎樣把第一批顧客引上門，就需要藥店下下功夫。門店的布置是吸引顧客的重要因素，店面形象影響藥品的價(jià)值，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)利用店面形象來吸引顧客。當(dāng)然，還可以從其他方面吸引顧客，比如：把打折產(chǎn)品放在離門口最近的位置，讓顧客一眼便可看到；做好櫥窗設(shè)計(jì)，用巧妙的藝術(shù)造型，吸引顧客駐足，店門口醒目的位置做漂亮的堆頭，吸引顧客的目光；利用好各種節(jié)日，利用海報(bào)、POP、旗子、橫幅、氣球、花束、音樂等造勢(shì)，引人注意，效果顯著。

利用“貪便宜”心理，從價(jià)格入手

低價(jià)、實(shí)惠，永遠(yuǎn)是顧客的追求。價(jià)低，貪便宜，是顧客永恒的購(gòu)買心理。當(dāng)然，有些顧客或許并在不乎那幾個(gè)錢，而是一種省錢后的滿足感。

一般來說，商場(chǎng)最暢銷的往往不是知名度最高或者價(jià)格最低的商品，而是那些“周周變、天天有”的促銷商品。促銷的實(shí)質(zhì)就是為了迎合客戶想占便宜的心理。一旦價(jià)格降低，客戶就會(huì)認(rèn)為“占便宜”的時(shí)機(jī)到了，于是開始瘋狂搶購(gòu)，因此，商場(chǎng)中的那些促銷品的市場(chǎng)銷售量往往是最高的。所以，在大型超市，人們通常會(huì)看到各種打折促銷商品，琳瑯滿目。

藥店圈里打價(jià)格戰(zhàn)，相互攀比降價(jià)讓利，這種行為只是暫時(shí)的，長(zhǎng)期的全場(chǎng)打折，只會(huì)讓藥店自己受傷，出現(xiàn)有銷量、沒利潤(rùn)的情況。建議藥店要向超市學(xué)習(xí)，每周都推幾款特價(jià)產(chǎn)品，吸引顧客上門，特價(jià)品種不多，但周周更新，時(shí)時(shí)變化，顧客便會(huì)經(jīng)常光顧。顧客買特價(jià)產(chǎn)品時(shí)，店員再經(jīng)過合理引導(dǎo)，向顧客推薦其他產(chǎn)品，做好關(guān)聯(lián)銷售，提高顧客的購(gòu)買率。

順應(yīng)“戀舊”情結(jié)，從服務(wù)入手

顧客也有“戀舊”情結(jié)，一旦他在某店消費(fèi)感到滿意，便會(huì)習(xí)慣性長(zhǎng)期固定下來，很少改變。這種顧客我們稱為回頭客、老顧客、鐵桿顧客。

西方企業(yè)界流行的顧客終身價(jià)值理論告訴我們，和顧客保持關(guān)系的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客給企業(yè)帶來的利潤(rùn)就越多。要讓現(xiàn)有的顧客愿意再次照顧你的生意，涉及到藥店的經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品品牌、服務(wù)、信譽(yù)、員工管理等方方面面。筆者認(rèn)為，藥店可以充分利用好會(huì)員制這個(gè)渠道，為會(huì)員們做好各種增值服務(wù)，用增值服務(wù)留住老顧客，用優(yōu)惠（會(huì)員卡折扣）吸引老顧客，用熱情感動(dòng)老顧客。

品種全、價(jià)格低就會(huì)顧客盈門嗎?

價(jià)格戰(zhàn)之外

文 葉飛

顧客入店率是提升門店銷售的關(guān)鍵指標(biāo)。從商品的價(jià)格上來說，只有相對(duì)的低價(jià)，沒有絕對(duì)的低價(jià)，試圖以價(jià)格來留住顧客的做法，不僅會(huì)降低門店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而且會(huì)讓顧客產(chǎn)生對(duì)門店更大的不信任：這家門店的藥價(jià)為何便宜得如此離譜？質(zhì)量可靠嗎？要想提高顧客的入店率，不妨從以下幾方面入手：

抓住顧客好奇心

美國(guó)一家餐廳在門前擺放了一只大大的啤酒桶，上面寫著大字：“不許偷看！”越是這樣寫，越是有顧客蠢蠢欲動(dòng)，想要看看酒桶里裝的究竟是什么。于是不斷有顧客伸頭去看，只見啤酒桶里放著一塊牌子，上面寫著：“本店啤酒6折促銷，歡迎品嘗。”果然，這家藥店的酒水賣得比其他餐館都要好。

這就是利用顧客的好奇心吸引顧客進(jìn)店。每個(gè)顧客都會(huì)有好奇心，如何引導(dǎo)顧客的好奇心，使之為門店的銷售添磚加瓦，關(guān)鍵自在于找到顧客好奇與商品之間的關(guān)聯(lián)性。現(xiàn)在很多商家都在做“進(jìn)店有禮”的活動(dòng)，但“禮”是什么，并沒有多說，而是先通過口號(hào)宣傳將顧客吸引進(jìn)店再說。

前段時(shí)間，某熱播電視劇中的一個(gè)橋段就跟藥店經(jīng)營(yíng)有關(guān)，逛街的時(shí)候，男主角忽然看見一家藥店門口掛了一副醒目的劇情照片，大標(biāo)題寫著“丈母娘來了，女婿有絕招！”懷著好奇心進(jìn)店一問，原來廣告語對(duì)應(yīng)的是一款“靜心口服液”。店員說：“拿這款健康產(chǎn)品孝敬丈母娘，丈母娘‘靜心’了，女婿自然就好當(dāng)嘍！”話說到這份上，每天多賣出三五盒，自然不在話下。

增值服務(wù)多元化

如今已不再是“酒香不怕巷子深”的年代。“有品質(zhì)，有服務(wù)，又有位置”的商家往往可以將生意做得更好。一家美容院附近有幾家大型寫字樓，許多都市白領(lǐng)每天從美容院門口路過。為吸引上班一族，美容院在店門口擺出一臺(tái)皮膚測(cè)試儀，推出免費(fèi)義診服務(wù)。美容師對(duì)每一位前來測(cè)試的人員熱情相迎，并根據(jù)測(cè)試結(jié)果提出皮膚護(hù)理的具體建議，送上公司美麗熱線電話服務(wù)卡。許多顧客拿走卡片在上班時(shí)會(huì)主動(dòng)打電話進(jìn)行咨詢。美容師通過不斷回訪和跟進(jìn)，最后吸引她們成為美容院顧客。這是在門店通過終端攔截吸引顧客。

藥店開展的“專家”服務(wù)已經(jīng)有些年頭了。但大多停留在門店門口血壓測(cè)量、血糖測(cè)量等簡(jiǎn)單的增值服務(wù)上，除了一些中老年人，很少有年輕人有時(shí)間坐下來請(qǐng)你測(cè)血壓。藥店的服務(wù)應(yīng)當(dāng)多元化，比如在測(cè)量血壓、血糖的基礎(chǔ)上，為一些年輕的消費(fèi)者提供一些“營(yíng)養(yǎng)學(xué)”方面的指導(dǎo)，將這類顧客也吸引到藥店來，并為他們提供個(gè)性化的保健品攝入方案。如此，方能提高顧客的成交率。

利用視覺和聽覺效應(yīng)

視覺沖擊對(duì)顧客的消費(fèi)將會(huì)產(chǎn)生巨大作用。這就是為何藥店會(huì)在節(jié)日促銷中“濃妝艷抹”的原因，比如在元旦促銷中突出“新年”的氛圍，張燈結(jié)彩，懸掛彩旗，既體現(xiàn)了“迎接新年”的氛圍，又達(dá)到了吸引顧客進(jìn)店的目的。其實(shí)，如購(gòu)物空間、外部裝修、櫥窗、通道、道具、燈光、POP廣告、產(chǎn)品宣傳冊(cè)、商標(biāo)及吊牌等都屬于視覺范疇。

聽覺效應(yīng)對(duì)調(diào)節(jié)顧客的消費(fèi)心情尤為重要，有些門店一天到晚播放一些沖擊力太強(qiáng)或節(jié)奏太快的流行音樂，會(huì)讓消費(fèi)者無法承受，進(jìn)店后即產(chǎn)生“立即逃離”的沖動(dòng)。因此，選擇正確的背景音樂非常重要。一般而言，藥店應(yīng)當(dāng)播放一些經(jīng)典的、慢節(jié)奏的音樂，這樣可以延緩顧客的選購(gòu)時(shí)間，而滯店時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)藥店的銷售越有利。倘若播放一些快節(jié)奏的、嘈雜的音樂，會(huì)讓消費(fèi)者感到煩躁，不利于其挑選和咨詢。

顧客“去”藥店如何變?yōu)?ldquo;逛”藥店？

貼心服務(wù)要到位

文 尚鋒

在新興壯大的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分流掉部分藥店收入人群后，藥店可服務(wù)的目標(biāo)客戶群急劇減少，從店長(zhǎng)的角度來說，要讓顧客“常來”， 除了靠藥店本身的價(jià)格和品種形象所產(chǎn)生的吸引力外，做好實(shí)用的貼心服務(wù)很重要。

情感鏈接要主動(dòng)

新醫(yī)改后，藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉(zhuǎn)變?yōu)橹懈呤杖肴巳?，顧客的自我意識(shí)非常強(qiáng)烈，如能在其進(jìn)門之時(shí)、銷售之前，飽含親情地對(duì)其報(bào)以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊稱，并簡(jiǎn)單絮叨一句家常，如：“王大媽，今天太陽好，您到哪里逛了？”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意，自然就會(huì)常來往，照顧“自家人”生意。

理性推薦須專業(yè)

在銷售活動(dòng)中，不管是從利潤(rùn)角度還是從顧客實(shí)際需要的角度來講，都不可避免地需要進(jìn)行替換銷售和關(guān)聯(lián)銷售。但是，我們必須認(rèn)識(shí)到，中高收入人群大多見多識(shí)廣，對(duì)社會(huì)普遍存在的所謂營(yíng)銷技巧都有一定的了解，如果依靠傳統(tǒng)的“沒貨、限購(gòu)、同樣成分、就是好”等說辭，很難讓其接受銷售人員的推薦，甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象，必須在藥學(xué)、保健、營(yíng)養(yǎng)等專業(yè)上下功夫，依靠產(chǎn)品本身的說明書，輔助進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的點(diǎn)播，進(jìn)而帶動(dòng)銷售擴(kuò)大。因此，在銷售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷售的作用，如：這個(gè)藥對(duì)某疾病（或健康問題）的治療康復(fù)效果確實(shí)不錯(cuò)，不知您具體是什么癥狀。即：讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇，實(shí)際圍繞門店人員的思路進(jìn)行，既完成銷售目的，又給顧客留下該店“藥學(xué)服務(wù)專業(yè)、不硬推強(qiáng)銷”的好印象。

促銷新品找新鮮

新鮮感，是顧客愿意常來藥店的動(dòng)力之一，至少半個(gè)月要進(jìn)行不同主題的促銷活動(dòng)，在門店外每隔半個(gè)月要進(jìn)行一次適用面廣的新品信息發(fā)布，店員在銷售活動(dòng)結(jié)束后，提醒顧客關(guān)注新品信息，也可以讓顧客在閑暇時(shí)間，來藥店“淘寶”，揀“便宜”，找新鮮。

非藥銷售強(qiáng)起來

藥店的主流顧客自我保健意識(shí)較強(qiáng)，疾病相對(duì)較少，要讓顧客常來，必須將工作重點(diǎn)放在可以日常消費(fèi)的大健康非藥商品上，讓非藥銷售強(qiáng)起來。具體來說，需要店長(zhǎng)們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問題，推薦健康生活方式帶動(dòng)非藥銷售”的良好銷售習(xí)慣。