看病難，咨詢醫(yī)生難，選擇治療難……在患者看來，醫(yī)院的門檻難進，辛苦排隊幾個小時，花費了昂貴的檢查費和治療費，才能得到醫(yī)生寥寥數語，有時還受到斥責。而醫(yī)生也是滿腹牢騷：工作辛苦、收入不高，還要受到病人的種種冷嘲熱諷，甚至投訴。醫(yī)患之間的問題到底出在哪里?記者采訪中發(fā)現，醫(yī)患矛盾最直接的導火索就是溝通不夠。只有好好說話，用真心辦事，這將是解決“患者委屈，醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。

現象

七成的醫(yī)療糾紛

因溝通不暢引起

據一項華東地區(qū)30家醫(yī)院醫(yī)患關系的調查結果顯示，只有10%的患者信任醫(yī)生?？梢?，如今的醫(yī)患關系看起來十分緊張。由于醫(yī)療資源極之缺乏且過于集中，這讓許多醫(yī)生身心疲憊，對患者的提問和疑慮難免敷衍。而醫(yī)患矛盾最直接的原因恰是溝通不夠。有統(tǒng)計表明，70%以上的醫(yī)療糾紛由此引起。

多人掛號的醫(yī)生，與病人溝通不夠易引起糾紛。有時醫(yī)生并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意也會引起糾紛。比如說，門診看病掛號難，好不容易掛上一個專家號，結果醫(yī)生看不到5分鐘就開始開藥、開檢查單。病人想與醫(yī)生多說上幾句話，傾訴一下心里的痛苦，多渴望得到醫(yī)生的關心和安慰。然而，醫(yī)生未必就能體會到病人的心情，或者能夠體會得到，但心有余力而不足。而門診外面還有幾十個病人眼巴巴地等著，不然每個病人都說上十分鐘的話，醫(yī)生就沒法下班了。據記者了解，好醫(yī)生一出門診，就要看五六十個病人，所以基本上延遲一兩個小時下班是“家常便飯”。醫(yī)生私下對記者說：“上廁所的時間都沒有，更不要說按時吃飯，一下門診就累得什么話都不想說，只想早點休息。”

病人不理解醫(yī)生的好意也是醫(yī)患緊張的導火線。陳小姐說：“現在醫(yī)院都是白眼狼，我住院時醫(yī)生第一句就問‘你是自費還是醫(yī)保’?是不是自費病人就可以狠狠開藥了?”其實，這是一個很大的誤會。中山大學附屬第三醫(yī)院副院長翁建平說，因為很多價格高的藥物還沒有進入基本醫(yī)保目錄，如果醫(yī)生事先不問清楚的話，處方里的藥物既有自費的藥物又有醫(yī)保的藥物，那么在繳費的時候，病人不想多掏腰包的話，就必須再去找醫(yī)生改藥方。所以，醫(yī)生問“自費還是醫(yī)保”，其目的就是為了減少病人來回折騰。“醫(yī)生一天要看很多病人，所以沒能清楚地向病人解釋”。

有時醫(yī)生未能向病人解釋診治過程，以致病人不清楚，也會出現各種矛盾。比如在某醫(yī)院口腔科里看病，一位70歲的老奶奶看牙，照完牙齒的X光片之后，預計要拔4顆牙、鑲全口假牙。但醫(yī)生就只處理了一顆牙之后，就讓患者過一個星期再來就診，陪伴老奶奶的家屬就著急了，怎么只處理了一顆牙就不做治療了?以為醫(yī)生想要讓人多掛號、多收費，于是就到醫(yī)務處投訴醫(yī)生工作不負責任。后來家屬才了解到，拔牙、鑲牙這期間要做殺死牙神經上藥的處理，至少要去醫(yī)院四五次，每次還要間隔7-14天，而且每次做口腔治療，不能持續(xù)太久時間，不然老人家無法忍受，因而老太太這口牙完全治療好，大概需要兩個月時間。了解到這個實情，病人家屬才理解醫(yī)生做法實際上是為老太太考慮。

病人或家屬沒有錯，醫(yī)生更沒有錯，只是雙方相互溝通不到位，醫(yī)生的好心才被當成了驢肝肺。“在醫(yī)院里，患者是已經遭受病痛折磨、情緒不穩(wěn)定的特殊群體，如果醫(yī)生不講溝通，或者說出來的話讓人無法接受，當然會引起患者的反感。”中山大學孫逸仙紀念醫(yī)院肝膽胰外科副主任劉超指出，對醫(yī)生來說，很多時候情商比智商重要，有時會說話比會治療更重要。在救治病人時，排在第一位不是手術刀也不是藥物，而是語言。所以，在《心術》里對醫(yī)生的評價，有這樣一句經典臺詞“有時治愈、常常幫助、總是安慰”。

中山大學附屬第一醫(yī)院副院長余學清表示，醫(yī)患雙方在說話、做事的時候都想到的是自己，那么很有可能就會“語出傷人”，如果醫(yī)生真心為病人著想，同時在治療過程中，與病人進行詳細溝通，話說得明明白白，事做得規(guī)規(guī)矩矩，時時不忘責任心。患者尊重醫(yī)生、信任醫(yī)生、服從醫(yī)生，這樣醫(yī)患之間的矛盾必定會少很多。

情景

看病時，以下行為你有沒有?

病人覺得有理 醫(yī)生很頂不順

醫(yī)患之間對于疾病的了解、認識，其獲得的信息是不對等的，所以有時候，病人認為自己的言行舉止都是“理所當然”的或者是“正確的”，但是醫(yī)生卻不這么認為，甚至有一些言行是“病人覺得理所當然”，而醫(yī)生卻難以接受，從而引起雙方不必要的矛盾。

●看完門診有問題，直接沖去找醫(yī)生

【情景】看完醫(yī)生去拿藥，但藥物說明書上寫了很多副作用，于是病人又回到門診直接去找醫(yī)生咨詢，結果被醫(yī)生給趕出來，生了一肚子的氣。

【醫(yī)生解釋】這種現象很普遍。病人常常會認為，“我掛了號，看了醫(yī)生，我還有問題要咨詢，當然可以問醫(yī)生啦”。所以，他們常常會理直氣壯地沖進診室，然而，遇到這種情況會讓醫(yī)生很反感。

因為這樣直接沖進診室的行為，會打斷其他病人的就診過程，甚至會打斷醫(yī)生的思路，有時還會侵犯正在就診病人的隱私。所以任何一位病人都應該學會尊重醫(yī)生和其他的患者。醫(yī)生建議，病人遇急咨詢，最好能夠等待醫(yī)生看完一個病人之后，再進入診室咨詢。

●用藥后病情不好轉，堅持要轉院

【情景】小朋友發(fā)高燒，去醫(yī)院就診，吃了藥、打了針，但高燒退了沒多久就又燒了起來，家屬立即要轉院，去另一家醫(yī)院就診。

【醫(yī)生解釋】頻繁轉院，這也是在臨床上常見的現象，病人及家屬焦慮的心情可以理解，希望醫(yī)生盡快能控制病情。但是，很多時候病情是復雜的，有很多疾病醫(yī)生也無法完全掌握。所以，通常來說，醫(yī)生會充分尊重病人的權利，如果患者不能信任醫(yī)生的話，而醫(yī)生硬往下治療，其結果往往并不理想，很有可能引起醫(yī)療糾紛。針對這樣的情況，病人要冷靜，醫(yī)生最好是尊重病人的選擇。

●認為藥物副作用大，病情好轉就停掉

【情景】有的病人患上了紅斑狼瘡，基本上吃激素治療，一段時間后病情好轉，但總感覺激素吃多了對人體不好，所以，干脆就停藥。

【醫(yī)生解釋】隨意停藥，在中國算是普遍現象。病人可以不咨詢醫(yī)生，想吃就吃，想停就停。像乙肝、高血壓、糖尿病等病人都會私自停藥。

劉超認為，隨意停藥是不尊重醫(yī)生的表現。其實有些疾病，是有治療周期的，如果病人不能堅持治療，私自停藥或不復診，只會讓自己的病情反復或加重。因而，醫(yī)生要給病人解釋藥物、手術等任何一種治療方式的優(yōu)點和缺點，提高患者的依從性。“聽醫(yī)生話的病人，遵醫(yī)囑服藥，就是聰明的病人”。

●工作忙，沒時間去復診，自己去買藥

【情景】病人患了慢性乙肝，醫(yī)生讓其半年去復診一次，查一查轉氨酶和肝功能，看看藥物治療的效果好不好。可是病人卻稱，自己最近工作實在是太忙了，又要出差沒有時間去復診，反正是按時吃藥的，干脆自己去藥店買藥。

【醫(yī)生解釋】目前慢性病很多，但定期回醫(yī)院來復診的病人卻不多，在這種情況下，也許醫(yī)務人員應該給病人打個電話提醒一下他回醫(yī)院復診，因為做這樣細微的、體貼的小事情就是對病人的人文關懷，但現實情況是醫(yī)生根本忙不過來，故醫(yī)生看完病后都會提醒“吃完藥記得回來復診”。然而，很多病人一年半載都沒去復診，等到病情惡化才去就醫(yī)，這是令人相當遺憾的事情。

醫(yī)生強調，復診是對病人自己病情的負責，通過復診能夠很好地監(jiān)測病情變化，讓醫(yī)生有針對性地調整治療方案，否則總是吃一種藥，到底藥物的療效如何都很難知曉。

●把醫(yī)生問診過程拍下來，立此存照，回家慢慢研究

【情景】小孩子患了肺炎，而且病情越來越嚴重，父母十分擔憂，于是就把醫(yī)生每天查房、孩子注射口服藥物的過程拍攝下來。

【醫(yī)生解釋】對于病人這樣拍攝治療過程的行為，很多醫(yī)生都很反感。這是病人不信任醫(yī)生的一種表現。但劉超表示對這種行為不生氣，對病人的這種行為醫(yī)生還是要以平常心對待，并把病人的病情客觀地陳述出來，治療的方法也講出理由來，把病人可能出現的各種并發(fā)癥等講得清清楚楚，減少家屬的擔憂，至于家屬想偷拍或錄像錄影，就讓他慢慢看慢慢聽吧。當然，如果對患者以后的臨床評估與最初診斷不相符，一個好醫(yī)生應做到不怕推翻自己的診斷。

●了解疾病，先上網查查，怕給醫(yī)生忽悠了

【情景】我在網上查了很多資料，在就診時，就可以跟醫(yī)生討論討論，但是醫(yī)生總嫌我一知半解。

【醫(yī)生解釋】在就診之前，上網查閱資料，了解疾病的病因、癥狀、治療等絕對是一件好事，這樣病人對自己的疾病有一定的了解，有利于和醫(yī)生之間進行有效溝通。同時，一個好醫(yī)生也應該是一個教育家，應對患者及家屬進行宣教。

了解歸了解，但是千萬別鉆牛角尖。如果拿一些醫(yī)學界目前都存在爭議的話題來跟醫(yī)生辯論和討論，就有一點班門弄斧了，甚至還會混淆了主要問題和次要問題，延誤就診時間。建議病人可以上網查詢哪個醫(yī)生一直在做相關疾病的研究，治療時要相信醫(yī)生的專業(yè)知識，醫(yī)生也希望病人知道“醫(yī)生不是神，并不是所有的疾病目前都是可以治療的”。

記者手記

真正高素質的醫(yī)生 是懂得安慰病人的

醫(yī)患關系緊張，這并非單方面的責任。醫(yī)生對病人多一點同情、關心和理解，多說一些安慰的話，病人心理上就會少幾分抱怨，多幾分平靜。在這種情況下，即便醫(yī)護人員真的出了醫(yī)療事故，也不一定會追究。但如果醫(yī)生態(tài)度冷淡、說話傷人，病人的壞脾氣一下子就可能被點爆。

前段日子，本人因為腰痛去醫(yī)院做個腰椎磁共振檢查，下午4點半拿到檢查結果的時候，骨科門診的醫(yī)生早已“下班”走人。在護士的指引下，去住院部找到本應該在門診的醫(yī)生看片子，醫(yī)生看過片子10秒鐘后說：“沒什么大問題，回家用熱水袋敷一敷就可以了。”由于痛得直不起腰，我便多問了幾句，“影像科醫(yī)生寫著輕度腰椎間盤膨出，還有子宮信號欠均勻，必要時要進一步檢查。我該怎么辦才好呢?這位醫(yī)生面無表情地說：“我只能說骨科的事情，其他的問題我不懂，你如果不相信我，可以找其他醫(yī)生。這一句話噎得記者沒話說，雖然醫(yī)生的話說得滴水不漏，一丁點兒錯都沒有，但總讓人感覺不舒服。連多說一句都覺得多余，更別說有什么安慰的話了。

作為跑醫(yī)療線的記者，感覺越是高水平的醫(yī)生，越有耐心，越懂得安慰病人。一個好醫(yī)生不僅僅是醫(yī)術高超，更表現出良好的溝通能力及慈悲心懷。那些能夠用生動易懂的語言去向病人解釋病情，耐心地安慰病人的焦慮情緒，相信病人對這樣細致入微的醫(yī)生，也會肅然起敬。

同樣，在面對自己疾病不同治療方案的時候，病人會特別地無助，比如患了子宮肌瘤，有的醫(yī)生會說，可以用宮腔鏡切除;有的醫(yī)生會說吃藥保守治療，還有的醫(yī)生說，干脆切除子宮。這些治療方案讓病人無所適從。如果醫(yī)生能夠把每一種治療方案的優(yōu)缺點，治療方案潛在利弊、并發(fā)癥，以及不良反應都一一介紹清楚的話，我想病人也不至于為難成這個樣子。所以，不論是內科醫(yī)生還是外科醫(yī)生，越是高水平的醫(yī)生，越不會對病人馬馬虎虎，更不會忽略與病人之間的交流溝通，他們反而認為，多關愛病人，多安慰病人，這種人文關懷會比單純的治療更有療效。

專家觀點

余學清

醫(yī)生與患者之間其實并不是朋友關系。一個真心為病人著想的醫(yī)生，他會按照原則、按規(guī)矩、按程序看病。病人做得好，我會毫不吝嗇地表揚，但是病人不聽話，我還是會警告、提示，甚至嚴厲地批評，尤其是亂停藥導致病情復發(fā)的情況。

翁建平

病人與醫(yī)生的信息不對等，在病人眼里，疾病讓其害怕、擔憂，而醫(yī)生的職責就是要向病人解釋病情，并且醫(yī)生必須要用生動的、形象的、通俗易懂的語言向病人解釋病情，這種方式會讓醫(yī)患雙方都變得輕松。

有的病人“久病成醫(yī)”，不太聽醫(yī)生的話，實際上，個人的體會和經驗雖然很重要，但醫(yī)生有專業(yè)知識，故還是建議病人的個人經驗要與醫(yī)生的專業(yè)知識結合起來，這就是為什么病人要按時復診的原因。

劉超

對病人態(tài)度好一點，話說得有技巧一些，讓病人自我感受好一點，就能減輕其癥狀，所以治病第一要素不是手術刀，也不是藥物，最重要的是語言。然而，我們現在的醫(yī)學培養(yǎng)模式是應試教育、生物醫(yī)學教育，缺乏的正是人文醫(yī)學教育。要知道人文關懷是治愈“患者委屈、醫(yī)生苦衷”的一劑良藥。