藥店服務(wù)管理的四個關(guān)鍵詞
核心提示：藥店服務(wù)管理的本質(zhì)，是以人為本、以顧客為本，就是要讓顧客在藥店獲得超出預(yù)期的滿意服務(wù)、超值服務(wù)，當(dāng)然，任何服務(wù)都離不開時代背景、社會環(huán)境以及行業(yè)特征。筆者認(rèn)為，藥店服務(wù)管理離不開以下4個“關(guān)鍵詞”：
藥店服務(wù)管理的本質(zhì)，是以人為本、以顧客為本，就是要讓顧客在藥店獲得超出預(yù)期的滿意服務(wù)、超值服務(wù)，當(dāng)然，任何服務(wù)都離不開時代背景、社會環(huán)境以及行業(yè)特征。筆者認(rèn)為，藥店服務(wù)管理離不開以下4個“關(guān)鍵詞”：
專業(yè)化 沒有了專業(yè)化，藥店也就沒有了服務(wù)，專業(yè)化是藥店與生俱來的基因。藥店服務(wù)的專業(yè)化，不僅包括產(chǎn)品的專業(yè)化、知識專業(yè)化，也包括人才專業(yè)化、銷售能力與薦藥技巧等專業(yè)化，更包括管理的專業(yè)化。專業(yè)化是提升藥店產(chǎn)品盈利能力與附加值的唯一途徑。
會員制+信息化 大多數(shù)藥店都建立了自己的會員體系，也建設(shè)了信息化平臺，但這兩者之間卻沒有交集，也就形不成協(xié)同。如果會員制與信息化相結(jié)合，會員的服務(wù)粘性、潛在需求、忠誠度等潛力可以更好地發(fā)揮，顧客的用藥習(xí)慣、健康需求、消費能力等個性化服務(wù)模式就可以建立起來，以這些會員信息化為節(jié)點散射開去，藥店既可以建立自己的顧客群，也增加了同行競爭的壁壘。而海量的信息融匯到一起，還可以達(dá)到發(fā)現(xiàn)需求、創(chuàng)造需求的效果。
大健康 大健康是將藥店專業(yè)化、多元化合二為一的重要方式。就服務(wù)管理而言，藥店不能只把目光集中到產(chǎn)品、促銷等方面，而要把更多的資源投入到合理安全用藥、健康教育、消費者培訓(xùn)等潛移默化的服務(wù)方面。這些內(nèi)容，既可通過店員、駐店藥師等完成，也可以通過走進(jìn)社區(qū)、聘請健康師、營養(yǎng)師等進(jìn)行更專業(yè)化的推廣。
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