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顧問式營銷留住忠誠顧客

2012-09-25 11:05 來源:21世紀藥店 作者:楊明江 點擊:

核心提示:顧問式營銷要求店員作為消費者的健康顧問、健康咨詢師,而不再是狹隘的營銷員。顧問式營銷將銷售人員定位在消費者的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此,如何扮演好這三種角色,是實現顧問式營銷的關鍵所在。

如今,許多藥房都希望建立起消費者對產品和服務的感情及忠誠度。筆者認為,藥房應站在專業(yè)角度,為消費者提供專業(yè)意見、解決方案以及增值服務,使消費者能作出對產品或服務的正確選擇,也就是運用“顧問式營銷”。

顧問式營銷要求店員作為消費者的健康顧問、健康咨詢師,而不再是狹隘的營銷員。顧問式營銷將銷售人員定位在消費者的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此,如何扮演好這三種角色,是實現顧問式營銷的關鍵所在。

第一,細分消費者,選出服務對象。并不是所有的消費者都樂意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ慕】蒂徦幏桨?,這是一個雙向溝通達成協議的過程,其中有對藥店品牌和形象的認可,有對店員專業(yè)技能的信任,也有對具體產品的滿意程度。這些都需要通過店員細致入微的溝通服務工作來實現。如果銷售人員是消費者的貼心朋友,在專業(yè)能力和專業(yè)形象與其他人相仿的情況下,獲得成功的機會就會比別人略高一籌。

第二,提高店員的專業(yè)素質。使消費者踏入門檻是非常不易的一件事,而消費者入門后的服務則更加不易。一旦獲得消費者認同,我們?yōu)槠渲贫ǖ慕】蒂徦幏桨负妥稍兎站蜁@得尤為突出和重要,這也是“顧問式營銷”服務成功與否的關鍵和核心。健康購藥方案是否與消費者的客觀健康需求相符、是否恰到好處地滿足了消費者的需求,這需要店員有很強的專業(yè)素質。

第三,前后臺的合作。店員和門店管理系統要有充分的溝通,前臺的一線店員將消費者的想法充分反饋給后臺人員,前后臺一起設計,使得店員的健康購藥方案能夠滿足消費者的需求,實現消費者的愿望。這是整個工作流程中的難點,也是一個團隊合作是否協調的問題。由于顧問式營銷工作專業(yè)性強,對店員的素質要求起點高,在個人能力有限的情況下,勢必要打破原有的服務模式,形成團隊服務的格局。如何使得這個團隊的工作效率和能力發(fā)揮正常,團隊內每個人的各項考核和分配安排是否合理成為重點。這首先需要團隊領導人恰到好處的引導,使團隊中的每一個人都明白,只有放棄個人成見,確立唇齒相依、生死與共的憂患意識,才能獲得整個團隊的成功。 

Tags:顧客式營銷 藥店 藥房

責任編輯:醫(yī)藥零距離

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