目前，我國連鎖藥店的培訓(xùn)主要聚焦于知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)這兩大實用性培訓(xùn)，對于素質(zhì)培訓(xùn)，并沒有給予該有的重視，透出急功近利的味道。有相關(guān)調(diào)查顯示，企業(yè)培訓(xùn)以直接提高崗位知識和技能、宣傳企業(yè)文化為主，而員工更希望在崗位技能、管理能力培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，接受職業(yè)生涯規(guī)劃、學(xué)歷提升、工作態(tài)度等素質(zhì)培訓(xùn)。

素質(zhì)培訓(xùn)是地基

有人把培訓(xùn)看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺得這項“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料，且草料過于粗糙，營養(yǎng)單一；甚至有員工直言：“我本來是貧血；需要補鐵，但現(xiàn)在給我補的都是鈣！” 

筆者認為，要想藥店這萬丈高樓平地起，必須夯實每一位員工的職業(yè)素質(zhì)。目前，藥店為員工提供的培訓(xùn)，多為藥學(xué)知識、銷售技能、經(jīng)營管理技能和企業(yè)規(guī)章、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容，這些內(nèi)容雖然對提升藥店經(jīng)營水平和銷售業(yè)績大有助益，但還是相對片面，員工渴望得到的個人素質(zhì)類培訓(xùn)內(nèi)容往往得不到重視。而個人素質(zhì)培訓(xùn)，相當于藥店高樓的基礎(chǔ)，知識和技能類培訓(xùn)，是地面上看得見的樓宇。基礎(chǔ)不牢，高樓隨時可能崩塌。

個人素質(zhì)培訓(xùn)，首先是解決職場心態(tài)問題。職場培訓(xùn)應(yīng)包含價值取向測評、職場心態(tài)、服務(wù)意識、職場禮儀、勵志錦囊等內(nèi)容。比如，讓員工明白自己到底是為了什么而做這項工作，每天繁復(fù)工作的深層次動力在哪里，應(yīng)以什么樣的職業(yè)態(tài)度對待上司、顧客和同事，遇到困難和挫折如何尋求幫助等。

其次，幫員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓他們知曉自己目前所具備的專業(yè)知識和技能能適應(yīng)什么崗位，明確奮斗目標（包括一年內(nèi)的短期目標，3~5年的中期目標，10年以上的長期目標以及職場終極目標），要實現(xiàn)這些目標需要更新、完善哪些知識，提升哪些技能等。這些都應(yīng)成為員工培訓(xùn)的重點內(nèi)容。

第三，加強員工自我管理的培訓(xùn)。比如目標管理（可與職業(yè)生涯設(shè)計合并進行）、時間管理、情商管理（可與職場心態(tài)部分結(jié)合）、人際關(guān)系管理（重點是團隊合作精神和溝通技能）等。

尋找雙方的結(jié)合點

在加強員工素質(zhì)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為減小藥店提供的培訓(xùn)與員工的培訓(xùn)需求之間的落差，藥店相關(guān)培訓(xùn)人員還應(yīng)精心設(shè)計培訓(xùn)課程，盡量找到兩者之間的結(jié)合點。

以“藥店公關(guān)和危機處理”的培訓(xùn)課題為例。藥店想通過此課程，讓員工學(xué)會妥善處理經(jīng)營中出現(xiàn)的危機，比如顧客投訴等；而員工則渴望學(xué)到如何解答顧客異議，并能夠舉一反三地應(yīng)用至實際經(jīng)營中，學(xué)會待人接物的方法。這就需要培訓(xùn)組織者與培訓(xùn)師充分溝通，共同設(shè)計、策劃能滿足企業(yè)和員工雙方需求的實用課程。

筆者曾經(jīng)在設(shè)計此課程時，把兩者的需求細化，梳理出具體的條目，把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務(wù)過程中“失火”；面對火警，店員作為消防隊員如何“滅火”；藥店“火險”的種類有哪些；“六步滅火法”分別為入場降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截斷火源、清理火場；哪些語言會導(dǎo)致“火上澆油”；什么是“通用滅火器”（即溝通技巧）……在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)師結(jié)合具體的投訴案例，請學(xué)員現(xiàn)場討論，共同研討“滅火方案”，并比較各組方案的優(yōu)劣。此外，還把學(xué)員代表請上臺，分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學(xué)員對培訓(xùn)的反饋中，大家一致認為這些內(nèi)容正是他們需要的，不僅能提升服務(wù)水平，還能提高自己待人接物的素質(zhì)。在之后的跟蹤調(diào)查中，顧客的投訴率較培訓(xùn)之前明顯下降，藥店的需求也得到了滿足。

培訓(xùn)面面觀

@易木先生：培訓(xùn)師必備五項基本功：說功——不僅僅指表達能力，還必須是一種傳遞知識的能量；站功——吃這碗飯，不能光想著它的香甜，還必須接受它的勞苦；忍功——學(xué)會忍受汗流浹背、身倦體乏；熬功——偉大是熬出來的，培訓(xùn)師同樣如此；耐功——耐得了寂寞，耐得了打磨，耐得了平淡，耐得了重復(fù)。

@蓋烈夫：選取培訓(xùn)素材，需注意：1.不要動別人的奶酪，侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)；2.對屬于大眾性的東西不要照抄；3.對偉人語錄、名言、警句，不要斷章取義；4.再好的素材，不符合培訓(xùn)主題，都要舍掉；5.一定不要引用自己搞不懂或似懂非懂的東西，不要講授偽知識；6.不要觸及敏感、爆炸性的觀點。

@浪里露宿看斜陽：培訓(xùn)能改變?nèi)耍屓烁鼉?yōu)秀。優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也在做同樣的事，影響他人、帶領(lǐng)員工。當領(lǐng)導(dǎo)者有了培訓(xùn)師的意識和技巧，能把每一次的會議都變成一次精彩的培訓(xùn)，會議不再被貼上無聊的標簽，手下的員工會成長得更快。培訓(xùn)可以無處不在，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者是否具備培訓(xùn)意識。