【真實(shí)案例】

A藥店經(jīng)常門(mén)可羅雀，店員經(jīng)常無(wú)精打采地聚在一起聊天、玩游戲。店內(nèi)不是很整潔，感覺(jué)有好些天沒(méi)有打掃過(guò)了；貨架上的商品凌亂地?cái)[放著，顧客很難迅速找到所需藥品。筆者問(wèn)店員：大家有時(shí)間，為什么不整理整理、打掃打掃？店員慵懶地回答：沒(méi)顧客，沒(méi)情緒，整理好了，給誰(shuí)看呢？

筆者跟該藥店老板是朋友，委婉告之員工的工作狀態(tài)不太理想，會(huì)對(duì)藥店形象產(chǎn)生不良影響。誰(shuí)知該老板卻說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，反正員工都是在沒(méi)有客人的時(shí)候才玩的，沒(méi)怎么耽誤工作。“沒(méi)顧客時(shí)，你不讓他們玩，他們可以干什么？”該老板反問(wèn)道。

而它附近的B藥店則是另一番景象，就算不做促銷(xiāo)也門(mén)庭若市。筆者每每從門(mén)口經(jīng)過(guò)的時(shí)候，店堂窗明幾凈，沒(méi)有接待顧客的員工都在忙著整理貨架。

“利用空閑時(shí)間整理貨架，既能為顧客創(chuàng)造更舒適的購(gòu)物環(huán)境，還可以提高員工素質(zhì)。”B藥店的老板說(shuō)，“要是員工把閑暇時(shí)間都用來(lái)聊天、玩耍，任由他們毫無(wú)節(jié)制地懶惰，他們就不會(huì)再主動(dòng)、積極地工作，給顧客留下不好的印象。” 

懶散店員讓顧客卻步

一家藥店是否能經(jīng)營(yíng)好，差距就在管理者的觀念上。

A藥店的員工顛倒了原因和結(jié)果。表面上，因?yàn)闆](méi)有顧客光顧，店員才沒(méi)有心情整理藥品。但真正的因果關(guān)系是：因?yàn)閱T工缺乏熱情、工作不積極主動(dòng)，店堂環(huán)境差、貨架凌亂，才會(huì)令顧客卻步門(mén)外；沒(méi)有顧客上門(mén)，員工更加失去了工作動(dòng)力和熱情，形成惡性循環(huán)。

有相關(guān)調(diào)查顯示，終端銷(xiāo)售人員每天接待顧客的時(shí)間不超過(guò)20%，每天有80%的閑暇時(shí)間。利用好閑暇時(shí)間，對(duì)藥店和員工都有很大意義。

首先，影響藥店在顧客心中的形象。當(dāng)顧客到藥店買(mǎi)藥，看到店員三五成群在聊天，或在玩手機(jī)游戲，會(huì)認(rèn)為藥店管理欠佳，店員不敬業(yè)、不專(zhuān)業(yè)，對(duì)藥店及店員的不信任感導(dǎo)致顧客離店，甚至不會(huì)再次光顧。

其次，導(dǎo)致員工素質(zhì)下滑。醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展迅速，新挑戰(zhàn)、新知識(shí)、新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的藥店店員必須不斷學(xué)習(xí)，才能使自己不落伍。然而，很多店員并不會(huì)主動(dòng)給自己加壓。若藥店管理者任由員工把時(shí)間浪費(fèi)在八卦新聞、家長(zhǎng)里短上，沒(méi)有營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，長(zhǎng)此以往，員工的素質(zhì)可想而知。

因此，藥店管理者應(yīng)適當(dāng)督促員工提升自我。學(xué)習(xí)時(shí)間從哪里來(lái)？閑暇時(shí)間便是首選。若在沒(méi)有顧客的情況下，店員能有意識(shí)地鞏固、更新知識(shí)，并成為一種習(xí)慣，進(jìn)步就很明顯了。筆者所在的藥店有一位來(lái)自農(nóng)村的小妹妹，文化程度不高，但她在工作之余堅(jiān)持學(xué)習(xí)，幾年后順利考到了執(zhí)業(yè)藥師證，讓所有同事大吃一驚。

化整為零進(jìn)行學(xué)習(xí)、培訓(xùn)

如今，各大連鎖藥店都在不斷擴(kuò)張門(mén)店，人才匱乏成為快速擴(kuò)張的掣肘。新招進(jìn)來(lái)的員工業(yè)務(wù)能力較差，要想在盡量短的時(shí)間內(nèi)提高他們的素質(zhì)并非易事。在這種情況下，不妨充分利用好他們工作中的閑暇時(shí)間。

首先，要幫助員工樹(shù)立自覺(jué)學(xué)習(xí)的觀念。要想有效利用閑暇時(shí)間，關(guān)鍵在于思想上給予重視。在一天的工作里，員工不可能把所有時(shí)間都聚焦在工作上，偶爾放松一下、休息一會(huì)兒也未嘗不可，但需要注意把握好“度”。而這個(gè)“度”的緊與松，店長(zhǎng)可以進(jìn)行提醒、干預(yù)，讓員工珍惜時(shí)間，提升自己。因此，藥店管理者應(yīng)該先把終生學(xué)習(xí)、自覺(jué)學(xué)習(xí)的思想，通過(guò)各種方式灌輸給員工，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工在閑暇時(shí)間多學(xué)習(xí)。比如訂閱《21世紀(jì)藥店》報(bào)等藥店圈的專(zhuān)業(yè)報(bào)紙，讓員工沒(méi)事的時(shí)候拿來(lái)翻看、學(xué)習(xí)，不斷儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

其次，要引導(dǎo)員工工作。當(dāng)顧客較少的時(shí)候，員工還可以清理店堂衛(wèi)生、整理貨架藥品、分析銷(xiāo)售情況、了解會(huì)員情況、有針對(duì)性地給會(huì)員打銷(xiāo)售電話或問(wèn)候電話等。店長(zhǎng)應(yīng)有意識(shí)地引導(dǎo)員工做這些工作，讓閑暇時(shí)間充實(shí)起來(lái)。

再次，藥店還可以把藥學(xué)培訓(xùn)工作化整為零，放在工作的閑暇時(shí)間進(jìn)行。這種做法不僅解決了員工犧牲休息時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)的難題，還充實(shí)了工作時(shí)間，深受員工的歡迎。

綜上所述，利用好閑暇時(shí)間，讓員工充分地動(dòng)起來(lái)、活起來(lái)，會(huì)提升藥店的專(zhuān)業(yè)形象，提高員工素質(zhì)，闖出一片新天地?！?nbsp;

思享家

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