如今，醫(yī)藥電商異軍突起，電商人才供不應(yīng)求，高素質(zhì)客服成了“香餑餑”。之前有關(guān)《醫(yī)藥電商團(tuán)隊(duì)熔煉“三部曲”》一文中提出“在線客服是醫(yī)藥電商頂梁柱”的觀點(diǎn)，筆者對(duì)此頗為認(rèn)同?？头藛T沖鋒在銷售第一線，以其專業(yè)的素養(yǎng)、周到的服務(wù)和耐心的溝通留住客戶，撐起醫(yī)藥電商的半壁江山，對(duì)他們進(jìn)行高水平培訓(xùn)越發(fā)重要。事實(shí)上，若把握了醫(yī)藥電商這一新行業(yè)的雙重性，掌握客服培訓(xùn)的技巧、門道，在短期內(nèi)打造一支能解燃眉之急的客服隊(duì)伍并非不可能。

1 讀心術(shù)：教客服讀懂顧客　　

相對(duì)傳統(tǒng)的門店銷售而言，醫(yī)藥電商突破了時(shí)空限制，具有高效率、低成本、數(shù)字化等優(yōu)勢(shì)，但不可忽視的是網(wǎng)絡(luò)虛擬性會(huì)帶來(lái)諸多不利因素。有句話這樣形容網(wǎng)絡(luò)的虛擬性：“沒(méi)有人知道，坐在網(wǎng)絡(luò)另一頭電腦前的是不是一條狗。”要完成藥品的在線銷售與服務(wù)，客服人員的溝通、理解、說(shuō)服、控制等能力極為重要，對(duì)他們進(jìn)行“讀心術(shù)”培訓(xùn)很有必要。

所謂“讀心術(shù)”，就是客服人員在與客戶接觸的短時(shí)間里，通過(guò)對(duì)方的公開(kāi)資料、對(duì)話、溝通、詢問(wèn)或以往消費(fèi)記錄等，了解客戶的年齡、所在地區(qū)、消費(fèi)能力和習(xí)慣等信息，洞察客戶心理，作出判斷，為下一步采取應(yīng)對(duì)措施提供參考。

電子商務(wù)客戶通常最關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格、交易安全，醫(yī)藥電商還要加上第三點(diǎn)：質(zhì)量可靠。這也是進(jìn)行醫(yī)藥電商客服“讀心術(shù)”培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)。培訓(xùn)“讀心術(shù)”，應(yīng)突出“網(wǎng)絡(luò)”這一新媒介的特點(diǎn)。可選擇專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司作為專業(yè)培訓(xùn)的合作伙伴，培訓(xùn)內(nèi)容以電子商務(wù)知識(shí)、基于新一代網(wǎng)絡(luò)的溝通技巧、現(xiàn)代心理學(xué)等為重點(diǎn)。在培訓(xùn)中，應(yīng)以案例分析為主，比如教會(huì)客服接待初次嘗試但舉棋不定的客戶，最好的“攻心武器”是免費(fèi)送贈(zèng)品和預(yù)先試用等。

2 話術(shù)：通俗解釋專業(yè)術(shù)語(yǔ)　　

客服人員主要通過(guò)QQ、旺旺等即時(shí)通訊工具，以及微博、微信等互動(dòng)平臺(tái)，做好產(chǎn)品和服務(wù)的在線推廣、銷售與答疑等，引導(dǎo)客戶作出決定并完成訂購(gòu)，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，并及時(shí)反饋客戶的意見(jiàn)及建議，確保相關(guān)問(wèn)題第一時(shí)間得到有效解決。顯然，如其他行業(yè)的客服一樣，醫(yī)藥電商客服人員的最重要任務(wù)也是服務(wù)。因此，對(duì)醫(yī)藥電商客服進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，必須把醫(yī)藥的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技巧、電子商務(wù)新平臺(tái)的特點(diǎn)等作為培訓(xùn)的核心內(nèi)容。其中，客服的“話術(shù)”很重要。

“話術(shù)”是各行業(yè)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、實(shí)際操作、專家建議以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)等，針對(duì)服務(wù)中可能遇到的各類客戶、各種問(wèn)題而編寫的“對(duì)話大全”。作為一個(gè)全新的行業(yè)，醫(yī)藥電商客服的經(jīng)驗(yàn)相對(duì)欠缺，編寫客服話術(shù)并進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)答、培訓(xùn)是非常有必要的。醫(yī)藥電商客服人員的話術(shù)，既要用平實(shí)、通俗的語(yǔ)言把枯燥、專業(yè)的醫(yī)藥術(shù)語(yǔ)講清楚，又要與時(shí)俱進(jìn)地融合網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、潮流熱詞，如“親”、“你懂的”、“壓力山大”等，在一問(wèn)一答中拉近與客戶之間的距離，在服務(wù)中體現(xiàn)價(jià)值。

此外還要注意的是，為提高培訓(xùn)效率，關(guān)口務(wù)必前移，把好“招聘關(guān)”。一方面，可重點(diǎn)面向零售藥店80、90后的年輕店員，這類人員具備必要的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)知識(shí)與能力，同時(shí)善于接受新鮮事物；另一方面，有條件的醫(yī)藥電商企業(yè)可重點(diǎn)面向通訊業(yè)特別是從移動(dòng)通訊公司的專業(yè)客服里有針對(duì)性地選聘。