編前語(yǔ)：流程管理，是一種以規(guī)范化的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等?，F(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施流程管理，以期通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度，通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率、通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化、通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度，快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。其中不乏中小企業(yè)，相對(duì)于大企業(yè)的規(guī)?；\(yùn)作，中小企業(yè)如何評(píng)估流程管理的效果呢？ 

實(shí)施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何。雖然憑感覺(jué)也能說(shuō)出個(gè)大概，但要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，還得有量化指標(biāo)才行。 

對(duì)單個(gè)流程的評(píng)估可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，但對(duì)企業(yè)流程管理進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，則必須在企業(yè)實(shí)施流程管理一個(gè)階段之后才能進(jìn)行。通常在項(xiàng)目完成一年后進(jìn)行，否則，時(shí)間太短、沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐，則無(wú)法判斷。 

以下，我們從評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法、評(píng)估組織、評(píng)估結(jié)果分析這幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。

評(píng)估指標(biāo) 

評(píng)估流程管理的效果，需要從多方面考量，即評(píng)估指標(biāo)。一般而言，評(píng)估一項(xiàng)流程管理的效果，需要以下這些評(píng)估指標(biāo)：

1.流程意識(shí)普及程度

2.流程圖覆蓋范圍

3.流程責(zé)任界定清晰度

4.流程責(zé)任考核覆蓋面

 5.違背流程事件發(fā)生量

6.違背流程事件查處率

7.工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少

 8.產(chǎn)品一次交檢合格率提升多少

9.采購(gòu)到貨準(zhǔn)確率提高多少

10.資金周轉(zhuǎn)提高率

 11.人均產(chǎn)值增加量

12.人均利潤(rùn)增加量

 13.人均等待時(shí)間減少量

14.安全事故降低比率

15.顧客投訴減少比率

16.成本降低率

17.其它本企業(yè)認(rèn)為重要的指標(biāo)

評(píng)估方法 

毫無(wú)疑問(wèn)，這是基于流程管理實(shí)踐的評(píng)估，而不是針對(duì)流程設(shè)計(jì)的理論評(píng)估。我們對(duì)實(shí)施流程管理的企業(yè)有一個(gè)基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績(jī)效考核制度，并有專人負(fù)責(zé)流程運(yùn)行的跟進(jìn)與檢查。否則，沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與積累，評(píng)估就無(wú)從談起。

評(píng)估指標(biāo)的1至7項(xiàng)，是流程管理企業(yè)所獨(dú)有的，而8至17項(xiàng)則是所有企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)必須統(tǒng)計(jì)的，實(shí)施流程管理的企業(yè)更需如此。所有指標(biāo)數(shù)據(jù)必須逐月統(tǒng)計(jì)，最后換算成年度指標(biāo)，與上一年度進(jìn)行比較。

其中，1至7項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的采集與運(yùn)用說(shuō)明可參考以下方式：

1.流程意識(shí)普及程度：權(quán)重10分。針對(duì)全員考查。接受流程管理理論與技術(shù)培訓(xùn)、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，超過(guò)90%為優(yōu)秀，計(jì)10分；達(dá)到80%為良好，計(jì)8分；達(dá)到70%為合格，計(jì)6分；否則計(jì)零分。

2.流程圖覆蓋范圍：權(quán)重15分。用流程圖來(lái)表述，企業(yè)的日常工作（或者叫例行事務(wù)）占全部例行事務(wù)的百分比，達(dá)到80%為優(yōu)秀，計(jì)15分；達(dá)到70%為良好，計(jì)12分；達(dá)到60%為合格，計(jì)9分；否則計(jì)零分。流程圖不可能包羅萬(wàn)象，不可能也無(wú)必要覆蓋所有工作。

3.流程責(zé)任界定清晰度：權(quán)重5分。流程責(zé)任清晰到崗位的程度，企業(yè)所有流程責(zé)任均有明確的崗位承擔(dān)，且能被員工輕易識(shí)別。責(zé)任與崗位對(duì)應(yīng)清晰，99%為優(yōu)秀，計(jì)5分； 95%為良好，計(jì)4分；達(dá)90%為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

4.流程責(zé)任考核覆蓋面：權(quán)重5分。流程責(zé)任清晰，承擔(dān)崗位員工受到考核，沒(méi)有空缺事項(xiàng)。90%受到考核為優(yōu)秀，計(jì)5分； 80%受到考核為良好，計(jì)4分；流程責(zé)任70%受到考核為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。考核內(nèi)容與員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，能夠做到一目了然。

5.違背流程事件發(fā)生量：權(quán)重5分。違背流程操作的事件發(fā)生次數(shù)，每月不超過(guò)三次（含三次）為優(yōu)秀，計(jì)5分；超過(guò)三次不超過(guò)五次為良好，計(jì)4分；超過(guò)五次，不超過(guò)七次為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

6.違背流程事件查處率：權(quán)重5分。違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀，計(jì)5分；達(dá)到90%為良好，計(jì)4分；達(dá)到80%為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

7.工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少：權(quán)重5分。流程管理要求員工一次把事情做好。因此，員工工作一次完成準(zhǔn)確率是衡量流程管理效率高低的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)這一項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)工作必須認(rèn)真對(duì)待。實(shí)施流程管理之前，企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。企業(yè)對(duì)比的指標(biāo)也就只能從第一次統(tǒng)計(jì)開(kāi)始。為便于統(tǒng)計(jì)，我們一律使用全年平均數(shù)除以第一個(gè)月的工作一次完成準(zhǔn)確數(shù)即得出準(zhǔn)確率提高比率。提高5%為優(yōu)秀，計(jì)5分；提高3%為良好，計(jì)4分；提高1%為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

8.8至17項(xiàng)，各項(xiàng)權(quán)重分為5分，即每項(xiàng)提高或降低一個(gè)百分點(diǎn)為1分，最高得5分。10項(xiàng)合計(jì)50分。

9.1至7項(xiàng)的權(quán)重合計(jì)也是50分?？傆?jì)100分。

評(píng)估組織

現(xiàn)階段，對(duì)企業(yè)流程管理的整體評(píng)估應(yīng)該在專家指導(dǎo)下進(jìn)行。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才，二是企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)很難做到客觀準(zhǔn)確。因此，建議企業(yè)成立內(nèi)外結(jié)合的評(píng)估小組，評(píng)估小組組長(zhǎng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，以方便調(diào)動(dòng)資源，副組長(zhǎng)由外聘專家擔(dān)任，以保證評(píng)估的規(guī)范與客觀。另確認(rèn)企業(yè)各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人為評(píng)估小組成員，企業(yè)流程管理主管是當(dāng)然的評(píng)估小組成員，并兼任評(píng)估小組秘書(shū)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的最后歸類與整理。評(píng)估小組成員至少在十一人或以上，以保證評(píng)價(jià)成員的代表性和全面性。

評(píng)估小組要制訂詳細(xì)的評(píng)估計(jì)劃，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)分配到個(gè)人或各個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)小組，統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集時(shí)間和計(jì)算方法，并在規(guī)定時(shí)間上報(bào)評(píng)估小組秘書(shū)。各數(shù)據(jù)小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔，以備查驗(yàn)。

專家負(fù)責(zé)對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析和解讀，以指導(dǎo)企業(yè)下一步改善和提高。

評(píng)估結(jié)果分析

如果綜合評(píng)估達(dá)到60分，即表明企業(yè)流程管理是成功的，當(dāng)然改善空間還很大，應(yīng)該繼續(xù)努力；綜合評(píng)估達(dá)到80分，說(shuō)明企業(yè)流程管理取得了良好的成績(jī)，應(yīng)該說(shuō)可喜可賀，更進(jìn)一步就能達(dá)到理想境界；綜合評(píng)估如果超過(guò)90分，則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績(jī)，只要持續(xù)保持就可以了。

（作者系北京越努凌云管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)及首席專家講師） 

 編前語(yǔ)：流程管理，是一種以規(guī)范化的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。它包括流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時(shí)間安排、流程質(zhì)量與效率測(cè)評(píng)、流程優(yōu)化等。現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)實(shí)施流程管理，以期通過(guò)精細(xì)化管理提高受控程度，通過(guò)流程的優(yōu)化提高工作效率、通過(guò)制度或規(guī)范使隱性知識(shí)顯性化、通過(guò)流程化管理提高資源合理配置程度，快速實(shí)現(xiàn)管理復(fù)制。其中不乏中小企業(yè)，相對(duì)于大企業(yè)的規(guī)模化運(yùn)作，中小企業(yè)如何評(píng)估流程管理的效果呢？ 

實(shí)施流程管理的企業(yè)都很想知道效果如何。雖然憑感覺(jué)也能說(shuō)出個(gè)大概，但要準(zhǔn)確評(píng)價(jià)，還得有量化指標(biāo)才行。 

對(duì)單個(gè)流程的評(píng)估可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，但對(duì)企業(yè)流程管理進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，則必須在企業(yè)實(shí)施流程管理一個(gè)階段之后才能進(jìn)行。通常在項(xiàng)目完成一年后進(jìn)行，否則，時(shí)間太短、沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐，則無(wú)法判斷。 

以下，我們從評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估方法、評(píng)估組織、評(píng)估結(jié)果分析這幾個(gè)方面進(jìn)行闡述。

評(píng)估指標(biāo)

         評(píng)估流程管理的效果，需要從多方面考量，即評(píng)估指標(biāo)。一般而言，評(píng)估一項(xiàng)流程管理的效果，需要以下這些評(píng)估指標(biāo)：

         1.流程意識(shí)普及程度

         2.流程圖覆蓋范圍

         3.流程責(zé)任界定清晰度

         4.流程責(zé)任考核覆蓋面

         5.違背流程事件發(fā)生量

         6.違背流程事件查處率

         7.工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少

         8.產(chǎn)品一次交檢合格率提升多少

         9.采購(gòu)到貨準(zhǔn)確率提高多少

         10.資金周轉(zhuǎn)提高率

         11.人均產(chǎn)值增加量

         12.人均利潤(rùn)增加量

         13.人均等待時(shí)間減少量

         14.安全事故降低比率

         15.顧客投訴減少比率

         16.成本降低率

         17.其它本企業(yè)認(rèn)為重要的指標(biāo)

評(píng)估方法

毫無(wú)疑問(wèn)，這是基于流程管理實(shí)踐的評(píng)估，而不是針對(duì)流程設(shè)計(jì)的理論評(píng)估。我們對(duì)實(shí)施流程管理的企業(yè)有一個(gè)基本要求，那就是必須建立與流程掛鉤的績(jī)效考核制度，并有專人負(fù)責(zé)流程運(yùn)行的跟進(jìn)與檢查。否則，沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與積累，評(píng)估就無(wú)從談起。

評(píng)估指標(biāo)的1至7項(xiàng)，是流程管理企業(yè)所獨(dú)有的，而8至17項(xiàng)則是所有企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)必須統(tǒng)計(jì)的，實(shí)施流程管理的企業(yè)更需如此。所有指標(biāo)數(shù)據(jù)必須逐月統(tǒng)計(jì)，最后換算成年度指標(biāo)，與上一年度進(jìn)行比較。

其中，1至7項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的采集與運(yùn)用說(shuō)明可參考以下方式：

1.流程意識(shí)普及程度：權(quán)重10分。針對(duì)全員考查。接受流程管理理論與技術(shù)培訓(xùn)、知曉并理解自己工作崗位的流程圖的員工百分比，超過(guò)90%為優(yōu)秀，計(jì)10分；達(dá)到80%為良好，計(jì)8分；達(dá)到70%為合格，計(jì)6分；否則計(jì)零分。

2.流程圖覆蓋范圍：權(quán)重15分。用流程圖來(lái)表述，企業(yè)的日常工作（或者叫例行事務(wù)）占全部例行事務(wù)的百分比，達(dá)到80%為優(yōu)秀，計(jì)15分；達(dá)到70%為良好，計(jì)12分；達(dá)到60%為合格，計(jì)9分；否則計(jì)零分。流程圖不可能包羅萬(wàn)象，不可能也無(wú)必要覆蓋所有工作。

3.流程責(zé)任界定清晰度：權(quán)重5分。流程責(zé)任清晰到崗位的程度，企業(yè)所有流程責(zé)任均有明確的崗位承擔(dān)，且能被員工輕易識(shí)別。責(zé)任與崗位對(duì)應(yīng)清晰，99%為優(yōu)秀，計(jì)5分； 95%為良好，計(jì)4分；達(dá)90%為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

4.流程責(zé)任考核覆蓋面：權(quán)重5分。流程責(zé)任清晰，承擔(dān)崗位員工受到考核，沒(méi)有空缺事項(xiàng)。90%受到考核為優(yōu)秀，計(jì)5分； 80%受到考核為良好，計(jì)4分；流程責(zé)任70%受到考核為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。考核內(nèi)容與員工崗位工作標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，能夠做到一目了然。

5.違背流程事件發(fā)生量：權(quán)重5分。違背流程操作的事件發(fā)生次數(shù)，每月不超過(guò)三次（含三次）為優(yōu)秀，計(jì)5分；超過(guò)三次不超過(guò)五次為良好，計(jì)4分；超過(guò)五次，不超過(guò)七次為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

6.違背流程事件查處率：權(quán)重5分。違背流程事件查處率100%為優(yōu)秀，計(jì)5分；達(dá)到90%為良好，計(jì)4分；達(dá)到80%為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

7.工作一次完成準(zhǔn)確率提高多少：權(quán)重5分。流程管理要求員工一次把事情做好。因此，員工工作一次完成準(zhǔn)確率是衡量流程管理效率高低的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)這一項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)工作必須認(rèn)真對(duì)待。實(shí)施流程管理之前，企業(yè)往往缺乏這方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。企業(yè)對(duì)比的指標(biāo)也就只能從第一次統(tǒng)計(jì)開(kāi)始。為便于統(tǒng)計(jì)，我們一律使用全年平均數(shù)除以第一個(gè)月的工作一次完成準(zhǔn)確數(shù)即得出準(zhǔn)確率提高比率。提高5%為優(yōu)秀，計(jì)5分；提高3%為良好，計(jì)4分；提高1%為合格，計(jì)3分；否則計(jì)零分。

8.8至17項(xiàng)，各項(xiàng)權(quán)重分為5分，即每項(xiàng)提高或降低一個(gè)百分點(diǎn)為1分，最高得5分。10項(xiàng)合計(jì)50分。

9.1至7項(xiàng)的權(quán)重合計(jì)也是50分。總計(jì)100分。

 評(píng)估組織

現(xiàn)階段，對(duì)企業(yè)流程管理的整體評(píng)估應(yīng)該在專家指導(dǎo)下進(jìn)行。一是中小企業(yè)不具備流程管理的專業(yè)人才，二是企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)很難做到客觀準(zhǔn)確。因此，建議企業(yè)成立內(nèi)外結(jié)合的評(píng)估小組，評(píng)估小組組長(zhǎng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，以方便調(diào)動(dòng)資源，副組長(zhǎng)由外聘專家擔(dān)任，以保證評(píng)估的規(guī)范與客觀。另確認(rèn)企業(yè)各系統(tǒng)負(fù)責(zé)人為評(píng)估小組成員，企業(yè)流程管理主管是當(dāng)然的評(píng)估小組成員，并兼任評(píng)估小組秘書(shū)，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的最后歸類與整理。評(píng)估小組成員至少在十一人或以上，以保證評(píng)價(jià)成員的代表性和全面性。

評(píng)估小組要制訂詳細(xì)的評(píng)估計(jì)劃，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)任務(wù)分配到個(gè)人或各個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)小組，統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集時(shí)間和計(jì)算方法，并在規(guī)定時(shí)間上報(bào)評(píng)估小組秘書(shū)。各數(shù)據(jù)小組的原始表格必須統(tǒng)一上交存檔，以備查驗(yàn)。

專家負(fù)責(zé)對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析和解讀，以指導(dǎo)企業(yè)下一步改善和提高。

 評(píng)估結(jié)果分析

如果綜合評(píng)估達(dá)到60分，即表明企業(yè)流程管理是成功的，當(dāng)然改善空間還很大，應(yīng)該繼續(xù)努力；綜合評(píng)估達(dá)到80分，說(shuō)明企業(yè)流程管理取得了良好的成績(jī)，應(yīng)該說(shuō)可喜可賀，更進(jìn)一步就能達(dá)到理想境界；綜合評(píng)估如果超過(guò)90分，則表明企業(yè)流程管理取得了顯著成績(jī)，只要持續(xù)保持就可以了。

（作者系北京越努凌云管理咨詢有限公司董事長(zhǎng)及首席專家講師）