家庭回訪，由于每個(gè)人的個(gè)體差異、素質(zhì)的不同，也由于我們的一些因素，極少數(shù)患者會(huì)抱怨，會(huì)有一些反對(duì)意見(jiàn)，業(yè)務(wù)員遇到一些棘手的問(wèn)題，但為了避免負(fù)面影響，不使事態(tài)變化，業(yè)務(wù)員應(yīng)盡量將問(wèn)題在給予解決，運(yùn)用我們熟知的藥理、病理知識(shí)，運(yùn)用我們真誠(chéng)的服務(wù)，也運(yùn)用一些說(shuō)服技巧，將反對(duì)意見(jiàn)在不知不覺(jué)中消除，甚至“化敵為友”。

那么，如何才能更好地處理反對(duì)意見(jiàn)，平定抱怨呢？首先在心態(tài)上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪必須沉著冷靜，不被對(duì)方的氣勢(shì)所嚇倒，尤其是面對(duì)情緒激動(dòng)、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭(zhēng)執(zhí)，正確的態(tài)度應(yīng)是不卑不亢，該硬則硬，該軟則軟，在原則上堅(jiān)持（比如產(chǎn)品的療效方面），在服務(wù)態(tài)度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反對(duì)意見(jiàn)分析，估計(jì)會(huì)來(lái)自兩個(gè)方面，一是關(guān)于產(chǎn)品的療效方面：二是其它方面，如宣傳、包裝、價(jià)格、票據(jù)等引起的抱怨。

對(duì)第二個(gè)方面的應(yīng)對(duì)辦法我們?cè)谏厦嬉延兴U述。 產(chǎn)生抱怨的患者往往是因?yàn)榉卯a(chǎn)品未見(jiàn)理想效果或在服藥期間病情復(fù)發(fā)或波動(dòng)，這類患者及其家屬由于不了解病理、藥理，很容易將“賬”算到產(chǎn)品的頭上，產(chǎn)生抱怨、退藥，甚至索賠，作反面宣傳等。所以，業(yè)務(wù)員有必要把影響療效的真正原因找出來(lái)，通過(guò)留心傾聽(tīng)患者或其家屬的敘述，并進(jìn)行有針對(duì)性的發(fā)問(wèn)，尋找突破口、變被動(dòng)為主動(dòng)，然后針對(duì)對(duì)方的特點(diǎn)，對(duì)方的語(yǔ)言進(jìn)行說(shuō)服。 下面我們介紹幾種說(shuō)服方法：

一、直接說(shuō)服法 針對(duì)患者的情況直接解釋相關(guān)病理、藥理，這種方法適用于患者出現(xiàn)問(wèn)題的原因很明顯，我們心中有數(shù)。而且患者本身也猶豫不定，不知道自身的原因，還是藥的原因。

二、迂回說(shuō)服法 即“間接說(shuō)服法”，“繞彎彎”。直言表白，快人快語(yǔ)，固然痛快，旁敲側(cè)擊，巧言令色，也能達(dá)到曲徑通幽的效果，這種說(shuō)服辦法就是要避開鋒芒，繞過(guò)雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，將話題轉(zhuǎn)入其它，從其它方面找出切入點(diǎn)，從而使雙方在某一點(diǎn)上達(dá)成共識(shí)（我們的共同目的是為了患者早日恢復(fù)健康），然后再逐步將話題引入正軌，在這一點(diǎn)上，家記員必須思路清晰，目標(biāo)明確，讓對(duì)方跟著我們的思路走，并最終作出妥協(xié)。 對(duì)這種說(shuō)服方法還有一種理解，就是避開最激烈的對(duì)象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進(jìn)行說(shuō)服，一般來(lái)說(shuō)，如果能將其親屬說(shuō)得心服口服，問(wèn)題就迎刃而解了，從實(shí)踐中驗(yàn)證，這種方法是非常奏效的。

三、舉例說(shuō)服法 人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過(guò)程中，多舉一些與他的情況相關(guān)的典型例子，這樣，不僅僅有助于增強(qiáng)你的說(shuō)服力，而且也是對(duì)患者一種很好的精神療法和心理療法。 注：例子應(yīng)有名有姓，地址和電話也應(yīng)詳細(xì)清楚，（農(nóng)村的典型最好是本村或鄰村恢復(fù)效果特別好，威望高、有名望的人）。業(yè)務(wù)員對(duì)該病情恢復(fù)情況應(yīng)了如指掌，所以業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)注意收集，積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時(shí)自然信手拈來(lái)。

 四、對(duì)比說(shuō)服法 這種說(shuō)服法的應(yīng)用率也是很高的，無(wú)論是在回訪中還是在電話中都經(jīng)常應(yīng)用，運(yùn)用這種方法不僅僅可以消除患者疑慮，而且可以堅(jiān)定其服用產(chǎn)品的信心，不僅可以在不同患者中進(jìn)行比較，就是同一個(gè)患者在服藥的不同時(shí)期也可以進(jìn)行比較。前者的疑問(wèn)是：“為什么人家吃了就恢復(fù)得那么好，我就不怎樣呢？對(duì)比的關(guān)鍵在于：年齡、病史、病情輕重、飲食是否注意到，鍛煉有沒(méi)有跟上，是否得法等等。歸結(jié)一點(diǎn)”你“就該在飲食、鍛煉方面多加注意。 后者的疑問(wèn)是：“我怎么就沒(méi)有太大的感覺(jué)呢？或者：我的病情怎么還不好呢？”對(duì)比的關(guān)鍵在于：未服藥前的癥狀？服藥后的癥狀有了變化？飲食、睡眠、精神等方面是否有變化？通過(guò)這種對(duì)比可以逐步誘導(dǎo)患者意識(shí)到服藥后確實(shí)在某一方面有了改善。

五、承諾說(shuō)服法 答應(yīng)給患者發(fā)票則一定要在指定時(shí)間將發(fā)票送過(guò)去；應(yīng)向?qū)＜艺?qǐng)教患者的問(wèn)題則一定要將專家的解答及時(shí)告訴患者；答應(yīng)什么時(shí)間去看望患者則一定要守約；說(shuō)到做到，如果確實(shí)遇到急事，則要電話告知。古人曾說(shuō)：“言而無(wú)信，不知其可也。”作為業(yè)務(wù)員，守信是最基本的素質(zhì)要求之一，如果心中沒(méi)數(shù)，拿不準(zhǔn)的事情則千萬(wàn)不能輕易許諾。

六、熱情服務(wù)說(shuō)服法 這一方法是最重要、并且貫穿業(yè)務(wù)員服務(wù)全過(guò)程，我們的售后服務(wù)，如果缺少了這一方法，則只能變成呆板的面孔、空洞的說(shuō)教，對(duì)于我們的藥品、對(duì)于患者都毫無(wú)意義。給患者削一個(gè)蘋果、剪一下指甲、認(rèn)認(rèn)真真教患者幾個(gè)正確的鍛煉動(dòng)作，這些，有時(shí)候勝過(guò)你說(shuō)兩個(gè)小時(shí)的話。因?yàn)檫@些細(xì)微處往往更容易打動(dòng)患者的心，即使他或他的家屬怨氣沖天，也會(huì)在這些看似不經(jīng)意的小動(dòng)作中不攻自破。 另處，業(yè)各員無(wú)論何時(shí)何地，一定要注意文明禮貌，對(duì)待患者要和氣溫柔。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)出口六月寒”，和氣溫柔的話語(yǔ)如春風(fēng)暖人，似細(xì)雨潤(rùn)物，使人倍感親切、溫馨、愉快，給人留下深刻而良好的印象。

七、贊美說(shuō)服法 人多喜歡被贊美，所以在家訪中如果能根據(jù)患者的這種心理，適時(shí)適宜地對(duì)患者多進(jìn)行一些鼓勵(lì)、夸獎(jiǎng)，就會(huì)給我們工作帶來(lái)很大的便利。如：可問(wèn)患者的年齡，說(shuō)一些諸如“看您這么精神，可不象是80歲的人”；問(wèn)患者的家庭，多說(shuō)一些諸如“您的兒子（女兒、媳婦）這么孝順，真是您老的福份。”    當(dāng)然，每種方法都各有其妙用，但也可以結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，在具體家訪過(guò)程中，每名業(yè)務(wù)員都可根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。