比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地理解顧客的需要和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，是贏得和保持顧客的關(guān)鍵。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，較小的優(yōu)勢(shì)容易被對(duì)手復(fù)制，因此極易失去。對(duì)此，企業(yè)唯一可以采用的應(yīng)對(duì)辦法是繼續(xù)識(shí)別新的潛在優(yōu)勢(shì)并加以利用，從而使對(duì)手應(yīng)接不暇。對(duì)于連鎖藥店而言，可以從以下四個(gè)方面保持本企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)者有所區(qū)別：

服務(wù)差異

商品幾乎沒(méi)有區(qū)別，服務(wù)卻有天壤之別。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過(guò)程中，有些企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到和顧客加強(qiáng)溝通的重要性，有些企業(yè)則先行一步，開(kāi)始實(shí)行規(guī)范服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中接受顧客監(jiān)督，不僅取得了良好的社會(huì)效益，也帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益。

在服務(wù)上做文章，聰明的企業(yè)家能夠找到許多不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“差異”，從而成功塑造本企業(yè)的形象。在山東省萊蕪地區(qū)，益壽堂藥業(yè)有限公司率先設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，全天候?yàn)轭櫩头?wù)，并開(kāi)展免費(fèi)送藥上門(mén)服務(wù)和免費(fèi)煎制中藥服務(wù)等，均受到了當(dāng)?shù)厝罕姷暮迷u(píng)。

員工差異

通過(guò)聘用和培訓(xùn)比競(jìng)爭(zhēng)者更好的員工，可以取得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)過(guò)程是“真實(shí)的瞬間”，只有營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)好，才能及時(shí)答復(fù)或幫助顧客解釋有關(guān)問(wèn)題。

在員工素質(zhì)方面，不同企業(yè)要求的重點(diǎn)也不一樣，有些企業(yè)要求職工專(zhuān)業(yè)化水平高、知識(shí)性強(qiáng)，有些企業(yè)要求職工待人友好、態(tài)度和藹。連鎖店應(yīng)該挑選與顧客直接接觸的職工進(jìn)行培訓(xùn)，從而造就一支高素質(zhì)、高水平的銷(xiāo)售隊(duì)伍。山東益壽堂藥業(yè)有限公司適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，成立了人力資源培訓(xùn)中心，利用自身完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，按計(jì)劃分期分批對(duì)各門(mén)店經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅使員工業(yè)務(wù)能力大大提高，同時(shí)也為跨區(qū)經(jīng)營(yíng)做好了人員儲(chǔ)備。

質(zhì)量差異

藥品質(zhì)量好壞關(guān)系到用藥人的安危，藥品零售企業(yè)必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。在藥品質(zhì)量管理方面，有些企業(yè)在進(jìn)貨、儲(chǔ)存、出庫(kù)等環(huán)節(jié)都制定了詳細(xì)的制度并嚴(yán)格考核，有些企業(yè)卻經(jīng)常把失效的藥品擺上柜臺(tái)。

在假劣藥品泛濫的今天，如果將藥品質(zhì)量對(duì)外透明化，就會(huì)在顧客心中形成一種貨真價(jià)實(shí)的感覺(jué)。山東益壽堂藥業(yè)有限公司全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，順利通過(guò)國(guó)家藥監(jiān)局GSP認(rèn)證，獲得“醫(yī)藥商品質(zhì)量管理全國(guó)示范藥店”稱號(hào)，對(duì)外樹(shù)立了良好的形象，當(dāng)?shù)厝罕娰I(mǎi)藥首先就會(huì)想到益壽堂。

形象差異

在商品本身沒(méi)有太大差別時(shí)，企業(yè)或品牌形象就會(huì)左右顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。企業(yè)品牌形象能夠傳達(dá)產(chǎn)品（服務(wù)）與眾不同的利益和定位，廣告、公關(guān)活動(dòng)都可以塑造企業(yè)形象，從而與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開(kāi)來(lái)。山東益壽堂藥業(yè)有限公司利用“國(guó)有藥店”這一品牌，樹(shù)立了良好的質(zhì)量形象，“國(guó)有藥店益壽堂，伴君終生保健康”的廣告語(yǔ)在萊蕪可謂婦孺皆知。

企業(yè)的標(biāo)志可以提供很強(qiáng)的品牌識(shí)別。山東益壽堂藥業(yè)有限公司的標(biāo)志整個(gè)圖案呈羅盤(pán)狀，羅盤(pán)為測(cè)定方向的儀器，標(biāo)志著企業(yè)不斷探索和追求改革發(fā)展的方向和目標(biāo)；中間為紅色“壽”字，既突出了“益壽堂”中的“壽”，又表達(dá)了“追求·健康”的經(jīng)營(yíng)理念；上部半圓為藍(lán)色，代表天，下部半圓為綠色，代表地，天經(jīng)地義有德，地久天長(zhǎng)能壽，體現(xiàn)了益壽堂“仁德為本，益壽延年”的經(jīng)營(yíng)宗旨。