對(duì)于顧客感謝，并能由衷地與之產(chǎn)生共鳴的店員，無疑是楷模，顧客對(duì)和自己心靈相通的店員自然會(huì)漸生好感。

前兩期，我們對(duì)門店每日、每周、每月的工作內(nèi)容進(jìn)行了逐項(xiàng)梳理，本期我們重點(diǎn)關(guān)注的是在接待顧客中應(yīng)該把握的原則、注意的事項(xiàng)以及準(zhǔn)確到位的話術(shù)。

待客的基本準(zhǔn)則

1.問候要點(diǎn)

主動(dòng) 交流時(shí)主動(dòng)方必贏。對(duì)待客戶如此，對(duì)待前輩、上司等也是一樣?？傊?，自己積極主動(dòng)的問候是基礎(chǔ)。

笑臉與朗聲 欲表達(dá)對(duì)對(duì)方懷有好感，笑臉與朗聲是關(guān)鍵。即使是電話，也同樣要將那種好感傳遞過去。對(duì)來店的顧客要懷著感謝和親切，以笑臉相迎和爽朗的聲音來打招呼。

正視對(duì)方臉 欲傳遞信息須認(rèn)真注視著對(duì)方問候致意。

目光接觸 常說“眼睛是心靈的窗戶”，要認(rèn)真地注視著對(duì)方的眼睛打招呼。但是，一直目不轉(zhuǎn)睛地看著，呼吸都會(huì)變得很困難。目光接觸瞬間需要互視一下，之后將視線移至對(duì)方嘴巴周圍即可。

2.擁有好感的要素

第一印象 第一印象在3～6秒就可決定。不管怎么說，對(duì)顧客懷有好感的表達(dá)就是“笑臉”。沒有顧客會(huì)對(duì)微笑著的店員感覺不好。

態(tài)度 懷有“能為您服務(wù)”、“歡迎光臨”想法的人，卻在顧客面前時(shí)時(shí)而雙手交叉在胸前，時(shí)而把手插進(jìn)口袋，夸張地伸著懶腰，這是不可思議的。所以正確的姿勢(shì)理應(yīng)是:胳膊向下伸直，手放在腹部前面相握。

動(dòng)作 常說店里的活力氣氛要靠店員的動(dòng)作，但并不是來回跑動(dòng)，而是要留意動(dòng)作敏捷與否。顧客看到店員的那種姿態(tài)，會(huì)感到很有誠(chéng)意。

內(nèi)在 內(nèi)在美、溫柔、清爽會(huì)直接傳遞給客戶，掌握恰到好處的技巧且能付諸實(shí)施尤為重要。如果像從顧客嘴里說出“因?yàn)橄胍姷侥?，所以來光?rdquo;、“想在感覺店員不錯(cuò)的店里購(gòu)物”的那樣，增加你的粉絲是非常重要的。磨練內(nèi)在人性，充分體現(xiàn)溫柔感性是無法替代的。

感謝 對(duì)于顧客感謝，并能由衷地與之產(chǎn)生共鳴的店員，無疑是楷模，顧客對(duì)和自己心靈相通的店員自然會(huì)漸生好感。

感動(dòng) 把顧客來店光顧能滿意地買到東西，說是給予（他們）的一種感動(dòng)也不為過。

實(shí)際上，顧客是懷著各種心情光顧門店的，因此和顧客感同身受是使其滿意的根本。

讓顧客滿意的話術(shù)

1.敬語

尊敬語 說話方向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意的言詞，針對(duì)顧客或上司的動(dòng)作或行動(dòng)使用，如歡迎、您說、您外出等。

謙讓語 說話方降低自己的表現(xiàn)，抬高對(duì)方，表達(dá)敬意的言詞，如拜見、恭聽、拙言等。

禮貌語 說話方禮貌地向?qū)Ψ奖磉_(dá)敬意的言詞，一般是在名詞前加上尊稱。

2.待客用語

各企業(yè)固定的待客用語，比如歡迎光臨、讓您久等了、謝謝、明白了、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)俟馀R、請(qǐng)稍侯等。

對(duì)于否定性（負(fù)面性）的表現(xiàn)，要注意使用肯定性（正面性）的表達(dá)方式。不管是誰，即使是自己說出認(rèn)為是否定性的事情，如果被他人再次提醒確認(rèn)，都會(huì)情緒不佳。試著轉(zhuǎn)換成正面性的語言，比如皮膚黑→麥芽色肌膚、老年人→上歲數(shù)的人、脂肪→油性等。

3.“先苦后甜”說話方法

即在會(huì)話中，要先講負(fù)面內(nèi)容，再說正面內(nèi)容。如果說語言中有幾個(gè)要素的話，那么最后說的話肯定給人留下最深印象。

比如，顧客說“這個(gè)，還不貴嗎？我看到過更便宜的喔。”

店員:“它有很好的保濕效果所以不便宜。”錯(cuò)！

店員:“的確比別的地方價(jià)格有些偏高，不過它保濕效果極佳，品質(zhì)也絕對(duì)好。”對(duì)！

4.緩沖言辭

拒絕客人的時(shí)候、提問的時(shí)候，添加“不好意思”等，是為了起到使表達(dá)溫柔和善的緩沖作用，故稱作海綿詞語。如不好意思、非常抱歉、對(duì)不起、不巧等。