“悟”：那微妙的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)學(xué)生來到不同的大醫(yī)院，這是他們的第一次臨床實(shí)習(xí)。帶教醫(yī)生召集開會(huì)，好一番耳提面命。

“許多病人心里沒底，總喜歡反復(fù)詢問醫(yī)生意見。假如找上你，你怎么說?記住，千萬別說‘我們準(zhǔn)備這么治，好不好?’這會(huì)讓他覺得你沒有成功的把握，疑心你的醫(yī)術(shù)。‘兇’一點(diǎn)，病人反而會(huì)覺得你夠權(quán)威、有水平?！?/p>

醫(yī)生當(dāng)然要有精湛的醫(yī)術(shù)，但不夠，還得有“情商”，善解人意，包括掌握病人的心理弱點(diǎn)，善意而有技巧地將之化解?！搬t(yī)患溝通技巧”漸漸成為醫(yī)學(xué)生的一門“必修課”，老醫(yī)生們把自己從實(shí)踐中總結(jié)出來的一條條經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)“喂”給學(xué)生。

不過，應(yīng)對(duì)微妙的醫(yī)患關(guān)系，更多時(shí)候還得靠自己“悟”。做實(shí)習(xí)醫(yī)生，操練的并不僅僅是醫(yī)術(shù)。

就只是“購買者”和服務(wù)者?

今年，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院有600多名醫(yī)學(xué)生臨床實(shí)習(xí)，為期一年，眼下已近尾聲。臨床八年制醫(yī)學(xué)生李婉鈺是其中之一，今年1月起在瑞金醫(yī)院各科室輪轉(zhuǎn)。她說她“悟”到了做醫(yī)生的一個(gè)“竅門”：“不能全按教科書操作?！?/p>

8月，李婉鈺在急診科實(shí)習(xí)，遇到一個(gè)病人，送來時(shí)呼吸衰竭、血壓下降……醫(yī)生、護(hù)士立刻投入搶救，但已經(jīng)很難挽回。最后，醫(yī)生們開始給他做心臟復(fù)蘇按壓——按規(guī)范，要保證每分鐘按壓90次，保持頻率和力度。這活兒，男醫(yī)生一般做5分鐘就滿頭大汗。于是一群醫(yī)生輪流上，每5分鐘換個(gè)人。李婉鈺怎么也沒想到，這按壓，竟然會(huì)從下午3點(diǎn)一直持續(xù)到次日凌晨3點(diǎn)，家屬在一旁看著。

每次輪到李婉鈺上，她都能感覺到手下的身體在變冷。她記得教科書上清楚地寫著：心臟按壓搶救半小時(shí)，如果心跳沒恢復(fù)，救回來的概率極小。但看前輩們都不停手，她也不敢停。這次“非常規(guī)”的經(jīng)歷告訴她：搶救，有時(shí)不只是為病人，也是為了家屬——“你沒法告訴家屬，病人已經(jīng)沒救了，因?yàn)樗麄儧]法接受醫(yī)生‘如此無情’。醫(yī)生堅(jiān)持搶救，說是等待奇跡，其實(shí)是給家屬心理安慰——‘我們盡力了’?！?/p>

患者和家屬，其實(shí)都是醫(yī)生需要關(guān)心的“病人”;醫(yī)療也屬服務(wù)性行業(yè)，醫(yī)生是服務(wù)者。不過，有時(shí)候病人和家屬過分地以服務(wù)“購買者”自居的心態(tài)，讓尚未“見怪不怪”的醫(yī)學(xué)生們心里很難受——“善解人意”，應(yīng)該是相互的吧?

剛輪轉(zhuǎn)到婦產(chǎn)科，李婉鈺就“殺死了一個(gè)生命”。說起來，這還是她第一次在B超顯示屏上觀察生命：懷孕20周，胎兒心臟的腔室在翕動(dòng)，小腦袋小手已清晰可見……可她要做的，是往孕婦羊膜里注射“立凡諾”(一種終止妊娠的藥水)，72小時(shí)后，死去的小生命將會(huì)“整體排出”。李婉鈺稍稍有些猶豫，那個(gè)來做“人流”的女孩不耐煩了：“醫(yī)生，你能不能手腳快點(diǎn)?我待會(huì)兒還有事!”

患者付錢，醫(yī)生提供服務(wù)——醫(yī)療難道也像一般服務(wù)性行業(yè)那么一手交錢、一手交貨?那次，李婉鈺有些迷茫，不知為醫(yī)者該如何定義自己的身份，底線又在哪里。

醫(yī)生和病人誰都沒“變壞”

第一次臨床實(shí)習(xí)，蔣知言是在第一人民醫(yī)院松江分院。醫(yī)學(xué)生“入院培訓(xùn)”的第一課，是學(xué)習(xí)“醫(yī)患溝通”。課堂上有情景模擬，演示可能引發(fā)醫(yī)患矛盾的情節(jié)，然后討論。

“醫(yī)生坐診時(shí)該不該接電話”，是這門課上播映的一個(gè)小品：門診大廳，被叫到號(hào)的周老伯像中彩似地跑進(jìn)診室，但還未開口，只聽護(hù)士喊：“張醫(yī)生，電話!”醫(yī)生立即起身要跑出去，情緒急轉(zhuǎn)的周老伯掄起了拳頭：“我等了5小時(shí)，1分鐘都沒看，你就要走?!”畫面定格，醫(yī)學(xué)生們七嘴八舌討論起來——

“病人都等這么久了，醫(yī)生不該去接電話!就是這些小事引發(fā)了醫(yī)患矛盾。”

“萬一真有急事找他怎么辦?這個(gè)電話可能人命關(guān)天!”

電話到底該不該接?蔣知言覺得帶教醫(yī)生的總結(jié)讓他很受用：“首先，應(yīng)該問清是誰打來的電話。如果是急診室打來，必須接，因?yàn)橐粭l生命可能危在旦夕，需要你出手援救。如果不是急診室打來，那就必須看完眼前這位病人，再接電話?！?/p>

“醫(yī)生整天忙亂，跟患者溝通的時(shí)間有限，那就更要講究技巧。所以要教會(huì)醫(yī)學(xué)生辨別輕重緩急等等，有效溝通、減少誤解?！比鸾疳t(yī)院實(shí)習(xí)帶教醫(yī)生嚴(yán)超如此點(diǎn)評(píng)。

技巧是外在的，內(nèi)在的是“情商”。如今對(duì)醫(yī)生“情商”的要求，比任何時(shí)候都高，因?yàn)獒t(yī)患關(guān)系比以往任何時(shí)候都要緊張。

說到醫(yī)患關(guān)系“變壞”，許多醫(yī)生告訴實(shí)習(xí)生們：“這常常并不是病人變壞了，也不是醫(yī)生變壞了，而是許多矛盾集中到了醫(yī)院?！北热?，為讓更多人看上病，國(guó)家政策規(guī)定了住院天數(shù)：病人平均住院一周就得出院，空出床位給其他病人。對(duì)此有病人抱怨：“為什么病沒全好就要‘被出院’?醫(yī)院就知道多收病人、多賺錢?！彼麄儾恢溃刂谱≡禾鞌?shù)、醫(yī)保費(fèi)用總額等等，是主管部門考核醫(yī)院的硬指標(biāo)，而定這樣的指標(biāo)，是為了兼顧更多人的利益。

“醫(yī)院、醫(yī)生都是政策的執(zhí)行者，是被考核者，不得不直接面對(duì)因執(zhí)行政策而引發(fā)的利益矛盾。學(xué)會(huì)向病人做政策解釋，也是醫(yī)學(xué)生要學(xué)的?！?/p>

“管住自己不扔不規(guī)矩的石子”

醫(yī)院有特定的工作節(jié)奏，老醫(yī)生總結(jié)了一些“段子”教給實(shí)習(xí)醫(yī)生們：每天都有一些“檔期”，會(huì)相對(duì)集中地迎來某一類病患，要事先做好相應(yīng)準(zhǔn)備。比如傍晚“6點(diǎn)檔”是做飯時(shí)間，以燙傷、刀具傷病人居多;晚“8點(diǎn)檔”，吃完飯了，腸胃病人多，以胰腺炎、膽囊炎為主;晚“10點(diǎn)檔”，“酒吧族”容易酒后滋事受傷和交通意外受傷，來的多是重傷員。

蔣知言第一次參加搶救，就碰到了“10點(diǎn)檔”——高速公路事故。那晚，他跟著醫(yī)生們通宵搶救了7個(gè)傷員，本來還有第8個(gè)，但在送來醫(yī)院的路上“走”了。蔣知言在凌晨5點(diǎn)走出手術(shù)室。2小時(shí)后，他又準(zhǔn)時(shí)回到病房上班，就這樣連續(xù)工作了36個(gè)小時(shí)。

和醫(yī)生一樣，大部分實(shí)習(xí)醫(yī)生也睡眠不足、飲食沒規(guī)律。一個(gè)實(shí)習(xí)生告訴記者，上了手術(shù)臺(tái)，時(shí)間可能拖得很長(zhǎng)，腿腳麻木、饑餓難忍是常事。

實(shí)習(xí)醫(yī)生聽說，為了少上廁所，有個(gè)老醫(yī)生常年吃油條，既管飽，又不需要喝很多水就能下咽。但老醫(yī)生最后病倒了，在自家醫(yī)院一查，“晚期胃癌”。

“大部分醫(yī)生是敬業(yè)的，想的全是病人?！边@是醫(yī)學(xué)生們根據(jù)親身感受說的心里話。他們不明白，為何社會(huì)上醫(yī)生的形象越來越差，去網(wǎng)上為醫(yī)生說兩句公道話，會(huì)引來潮涌般的口水。

“誰敢說自己的行業(yè)是干凈的?醫(yī)學(xué)界也是如此，有人收紅包、有人亂開藥……但每個(gè)行業(yè)都有害群之馬。醫(yī)學(xué)界好比一潭水，一些不規(guī)矩的石子擾動(dòng)了水底泥沙，水變渾了。等泥沙沉底，水自然又會(huì)變清。我們要相信水本來是清的，要管住自己不扔不規(guī)矩的石子去擾動(dòng)泥沙，否則水會(huì)越來越渾?！笔Y知言記住了醫(yī)學(xué)院老教授的話。