零售業(yè)無條件退貨似乎已成慣例，而在其它領(lǐng)域產(chǎn)品有問題用戶想退貨卻不是那么容易。這不，上午閱讀咨詢企業(yè)沒有進(jìn)行流程優(yōu)化時的退貨流程文件，就發(fā)現(xiàn)其中有這樣一條規(guī)定：產(chǎn)品因客戶提供參數(shù)（錯誤）問題，導(dǎo)致現(xiàn)場不能使用，應(yīng)有總經(jīng)理簽字同意后，一個月內(nèi)返回公司。相信退貨需要由企業(yè)負(fù)責(zé)人或公司高層簽字才能生效的規(guī)定在自產(chǎn)自銷的企業(yè)不是少數(shù)。

為什么退貨不是與客戶打交道的業(yè)務(wù)員說了算，而必須高層批準(zhǔn)才行？除了盡量阻止退貨的原因之外，恐怕就是權(quán)力因素了。難道高層比身處現(xiàn)場的業(yè)務(wù)員更了解產(chǎn)品使用情況或更清楚客戶反饋原因？相信除了權(quán)力集中，我們找不出更好的理由來解釋退貨“有總經(jīng)理簽字才能生效”的真正原因。

零售業(yè)實行顧客無理由退貨多年，雙方都是贏家。顧客退貨不需要繁瑣的簽字手續(xù)，一線員工或客服員就能當(dāng)場做出決定，這樣不僅大大方便了顧客自由購買，也極大地節(jié)省了內(nèi)部員工時間。層層請示并不僅僅是顧客在等待，內(nèi)部員工的往返穿梭也在浪費寶貴的時間。零售業(yè)從簡潔的退貨流程中節(jié)省了時間、提高了效率、增加了回頭客、擴大了企業(yè)的影響力。其它企業(yè)對待有質(zhì)量問題的產(chǎn)品或顧客不能使用的產(chǎn)品的退貨要求，完全可以借鑒零售業(yè)的做法，讓一線員工、即與客戶打交道的業(yè)務(wù)員說了算。

其實顧客不能使用的產(chǎn)品，不論原因是誰的，退貨都是必須的，問題的關(guān)鍵在于如何分擔(dān)退貨損失。如何分擔(dān)退貨損失是以雙方簽訂的供貨（或購買）合同為準(zhǔn)則的，而不會因為簽字者權(quán)力大小而改變。也就是說，決定是否退貨和退貨的責(zé)任分擔(dān)是按合同“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行的。因此，退貨確認(rèn)不應(yīng)該是權(quán)力說話，而應(yīng)該是“標(biāo)準(zhǔn)”說話。企業(yè)退貨的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，誰來執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，那就看誰掌握執(zhí)行“標(biāo)準(zhǔn)”的信息更充分，而不是看誰的權(quán)力大。這里又回到了我們以前講過的流程管理的信息現(xiàn)場處理原則，誰掌握的信息越全面就由誰做決策。讓一線員工、讓與客戶打交道的業(yè)務(wù)員決定是否退貨才是上佳選擇。流程管理之所以能夠提高企業(yè)的運行效率和效益，就是靠內(nèi)部消除等待和浪費，外部快速反應(yīng)實現(xiàn)的。如果企業(yè)負(fù)責(zé)人不肯放權(quán)，這一切都將成為空話。

 傳統(tǒng)的科層管理往往讓企業(yè)陷入“層層請示逐級報告”的怪圈而不能自拔。這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人正是因為看到了權(quán)力集中的弊端，才主動尋求管理變革。而他決定以流程優(yōu)化為突破口無疑是一個聰明的選擇。

是權(quán)力說了算，還是標(biāo)準(zhǔn)說了算，這也是檢驗企業(yè)流程管理是否到位的一個判斷指標(biāo)。流程管理從某種程度上來講，就是變權(quán)力說話為讓標(biāo)準(zhǔn)說話。