醫(yī)藥銷(xiāo)售工作中的煩惱大多來(lái)源于與客戶的交流中，更確切的說(shuō)是聽(tīng)了客戶的反對(duì)意見(jiàn)或看到做出對(duì)自己不利的事，自己覺(jué)得不舒服，甚至覺(jué)得她/他那樣說(shuō)或做是不對(duì)的，尤其是牽涉到自身的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)。那是因?yàn)槟憧偸钦驹谧约毫?chǎng)上看問(wèn)題，你是以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶，可是如果你反過(guò)來(lái)站在對(duì)方角度再看她/他的言行，你會(huì)覺(jué)得，客戶說(shuō)的還是有道理的。這樣，你的心理就平衡了，客戶那樣看問(wèn)題是有他的原因的。因?yàn)?，客戶與您所處的環(huán)境不同，雙方的性格各異，利益也不盡相同，自然會(huì)有不同的觀念和處事方法。  

孔子在【論語(yǔ)·子路篇】中這樣描述自己:吾十有五而志于學(xué),三十而立,四十而不惑,五十而知天命,六十而耳順,七十從心所欲而不逾矩。意思是說(shuō):我十五歲立志于學(xué)習(xí),三十歲能夠自立,四十歲能不被外界事物所迷惑,五十歲懂得了天命,六十歲能正確對(duì)待各種言論,不覺(jué)得不順,七十歲能隨心所欲而不越出規(guī)矩。

什么是耳順呢?按照于丹教授的解釋:當(dāng)我們遇見(jiàn)任何一件事情,總會(huì)覺(jué)得有他存在的道理,聽(tīng)任何一種話,都會(huì)站在他的出發(fā)起點(diǎn)上,去了解他為什么這樣說(shuō)。其實(shí)這種耳順的境界,用中國(guó)文化的一個(gè)詞來(lái)表述就是悲天憫人。也就是說(shuō),真正可以了解和理解所有人的出發(fā)點(diǎn)與利益,這是一種包容,這是一種體會(huì)。在這個(gè)前提下,我們才能夠做到最大的尊重他人。

不知道是不是基因在作怪,人類(lèi)通常喜歡聽(tīng)好聽(tīng)的話,一聽(tīng)到拂耳之言就容易產(chǎn)生不悅甚至慍怒之感。最近,我培訓(xùn)了十幾個(gè)剛從學(xué)校畢業(yè)的OTC代表,讓他們?cè)谑袌?chǎng)上工作了兩天之后再回來(lái)培訓(xùn)時(shí),個(gè)個(gè)都滿臉怨氣,有的甚至怒發(fā)沖冠。他們都說(shuō),現(xiàn)在的客戶非常不講道理,他們用幾秒鐘時(shí)間匆匆看了我的名片和產(chǎn)品價(jià)格單后,在還不十分了解我們的產(chǎn)品特點(diǎn)和服務(wù)的情況下,就盲目地下結(jié)論,說(shuō)我公司的產(chǎn)品價(jià)格高,我公司的服務(wù)不如某某公司好,并且不容我解釋,就立即打發(fā)我離開(kāi),有的藥店老板甚至叫我趕快滾開(kāi)。

銷(xiāo)售工作中的煩惱大多來(lái)源于與客戶的交流中,更確切的說(shuō)是聽(tīng)了客戶的反對(duì)意見(jiàn)或看到做出對(duì)自己不利的事,自己覺(jué)得不舒服,甚至覺(jué)得她/他那樣說(shuō)或做是不對(duì)的,尤其是牽涉到自身的經(jīng)濟(jì)利益時(shí)。那是因?yàn)槟憧偸钦驹谧约毫?chǎng)上看問(wèn)題,你是以自己的標(biāo)準(zhǔn)去衡量客戶,可是如果你反過(guò)來(lái)站在對(duì)方角度再看她/他的言行,你會(huì)覺(jué)得,客戶說(shuō)的還是有道理的。這樣,你的心理就平衡了,客戶那樣看問(wèn)題是有他的原因的。因?yàn)?客戶與您所處的環(huán)境不同,雙方的性格各異,利益也不盡相同,自然會(huì)有不同的觀念和處事方法。

我們?cè)谧鲣N(xiāo)售工作時(shí),如何才能真正的做到耳順呢?有一句諺語(yǔ)說(shuō)得好:兩朵云只有在同一高度相遇時(shí)才能生成雨。高了不行,低了也不行。其實(shí)耳順之人能夠達(dá)到什么境界呢?就是不管這朵云在五千米還是五百米,他總能體諒到在客戶的這個(gè)高度以及他的位置和他的想法。

其實(shí),銷(xiāo)售人員要想修煉到耳順,就是讓自己的心胸做到無(wú)比遼闊,可以愈合不同的高度,而不是刻舟求劍、守株待兔,讓自己的標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持在某一個(gè)地方。這是一種外在的天地之理在內(nèi)心的融合。當(dāng)銷(xiāo)售人員修煉到這種境界,許多問(wèn)題就容易解決了。我們可以做到不先銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品,而是用情況式提問(wèn)(Situation Question)來(lái)與客戶溝通,每一個(gè)問(wèn)題都是在收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。我們的銷(xiāo)售代表應(yīng)該非常明白,現(xiàn)在全國(guó)有27萬(wàn)多家藥店,其中50%的藥店經(jīng)營(yíng)虧損,30%的藥店處于盈虧點(diǎn),只有不到20%的藥店是盈利的。

國(guó)家實(shí)施零距離開(kāi)辦藥店的政策,藥店之間大打價(jià)格戰(zhàn),現(xiàn)在生意不好做,所有藥店老板的心情會(huì)好嗎?況且有的OTC代表去藥店推銷(xiāo)藥品時(shí),為了自己的短期利益,不講信譽(yù),他們到處鋪貨,不進(jìn)行市場(chǎng)保護(hù),不久,藥店之間就打價(jià)格戰(zhàn),藥店沒(méi)有利潤(rùn)可言。所以,藥店老板見(jiàn)到我們的OTC代表,就想起了自己悲慘的經(jīng)營(yíng)狀況,自然而然地對(duì)后者下逐客令了。所以,一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要能夠心悅誠(chéng)服地傾聽(tīng)逆耳之言并從中獲得智慧,就需要一種容忍和大度的雅量,而這往往依賴于銷(xiāo)售人員的心性修養(yǎng)和對(duì)人性缺陷的克制。

經(jīng)過(guò)這樣的解釋,OTC代表才真正體認(rèn)到前幾天講課內(nèi)容的真實(shí)涵義,再操練難點(diǎn)型問(wèn)題(Problem Question)的技能,我們準(zhǔn)備的每一個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)客戶的難點(diǎn)、困難、不滿來(lái)問(wèn),而且每一個(gè)問(wèn)題都是在引導(dǎo)客戶說(shuō)出隱含需求。再用內(nèi)涵型問(wèn)題(Implication Question)來(lái)擴(kuò)大客戶的問(wèn)題、難點(diǎn)和不滿,使之變得清晰和嚴(yán)重,并能夠揭示出所潛伏的嚴(yán)重后果的問(wèn)題。最后用需要回報(bào)型問(wèn)題(Need-Payoff Question)對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義的對(duì)策問(wèn)題。通過(guò)詢問(wèn)需要回報(bào)型問(wèn)題、描述可以解決顧客難題的對(duì)策,讓顧客主動(dòng)告訴你,你提供的這些對(duì)策讓他獲利多少。通過(guò)這樣的訓(xùn)練,后來(lái)的銷(xiāo)售也就順利了。下面是某一個(gè)OTC代表的實(shí)戰(zhàn)拜訪案例:

首先,該OTC代表查閱了目標(biāo)客戶的資料,內(nèi)容包括該藥店的地理位置,經(jīng)營(yíng)面積和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。