藥妝店突破，需要培養(yǎng)固定忠誠藥妝品的消費者群體，通常來講，消費者購買化妝品的路徑依賴是百貨大樓、化妝品專賣店和面對面直銷等途徑。因此改變消費者的購買習(xí)慣和路徑依賴，是藥妝店必須長期堅持的事情，本期開始筆者分兩次，分別從美容課堂、藥妝會員俱樂部兩個方面，談?wù)勅绾斡绊懴M者的購買習(xí)慣，認(rèn)同在藥店購買藥妝的問題。本期先談美容課堂。

我們知道，人最難改變的是習(xí)慣，但并不是不能改變，曾幾何時，人們基本不用香皂，洗手改用洗手液了，這是消費習(xí)慣在不知不覺中的改變。我們必須改變消費者藥妝品不在藥店買的習(xí)慣，下面說說美容顧問發(fā)培養(yǎng)消費者的具體實施方法。

一、高薪挖角聘請法，培養(yǎng)起自己的一批美容導(dǎo)師

藥店不會賣藥妝是沒有相對專業(yè)的店員，一般店員都不懂藥妝與皮膚美容知識，沒有美容導(dǎo)師或者美容顧問在店里進(jìn)行藥妝銷售顧問工作，就難以短期內(nèi)贏得消費者信任。藥店要想開始銷售藥妝產(chǎn)品，就不妨先從化妝品專賣店、專柜、百貨大樓、或者廠家高薪挖來種子選手，讓他們承擔(dān)起人員培訓(xùn)培養(yǎng)，進(jìn)行傳、幫、帶和美容導(dǎo)師的角色，逐步培養(yǎng)出一批會賣藥妝的店員配備給每一個門店。

日本杉藥局，美容顧問就是其全體在職員工，按其專業(yè)能力分為初級、中級、高級。 建議中國的連鎖藥店總部，舉行持續(xù)不斷的藥妝營業(yè)額培訓(xùn)班，為期一個季度，每周六天培訓(xùn)，嚴(yán)格開始和實戰(zhàn)演練，過關(guān)者發(fā)給初級藥妝銷售證書，薪水提高或者提薪優(yōu)先，第二是建立一級、二級、三級、----銷售技師和美容導(dǎo)師資格證。

連鎖藥店也可以借助利用廠家力量對自己的店員進(jìn)行藥妝和美容導(dǎo)師的系統(tǒng)培訓(xùn)。

二、在大店，針對較大商圈內(nèi)的目標(biāo)顧客開展美容課堂和美容咨詢顧問

有了美容導(dǎo)師，就可先在社區(qū)內(nèi)散發(fā)為期一個季度的皮膚美容課堂信息的DM單，用專業(yè)且通俗易懂，又有煽動性的語言把講座的內(nèi)容編排出來，每周一期，或者通過會員分析表，把適齡的女性會員篩選出來，通過電話、短信方式，通知這些顧客，在其休息或其它合適時間開展美容課堂。

參考日本的藥妝店，配備帶胸牌的專業(yè)美容顧問，同時在員工介紹欄明確告知美容顧問的專業(yè)職責(zé)，讓消費者可以帶著問題解答顧客的問題。

三、美容課堂實施三步曲

進(jìn)行美容咨詢顧問，其中最好的方法就是美容課堂，由自己的美容導(dǎo)師來做。下面是基本的三步曲：

第1步，開展皮膚性質(zhì)和體質(zhì)調(diào)查

先說體質(zhì)調(diào)查，舉例如下：陰虛體質(zhì)檢測表：（下面的問題是北京中醫(yī)藥大學(xué)教授王琦教授對陰虛體質(zhì)的判斷表）

1) 你感到臉上身體發(fā)熱嗎？        

2) 你手心容易出汗嗎？            

3) 你的皮膚或者口唇干嗎？        

4) 您討厭夏天喜歡冬天嗎？        

5) 你便秘或者大便干燥嗎？        

6) 你感到眼睛干澀嗎？            

7) 你感到口干咽燥，總想喝水嗎？  

    讓消費者在□內(nèi)打鉤選擇，如果符合以上五個內(nèi)容，就是典型的陰虛型體質(zhì)。大多女性是陰虛體質(zhì)，可能出現(xiàn)的皮膚問題主要特征表現(xiàn)在：陰液不足，滋潤功能減退，在皮膚特征上表現(xiàn)為干性皮膚， 皮膚干燥，缺乏彈性、已出現(xiàn)皺紋，粗糙無光澤。還常見黃褐斑，面色晦暗、眼圈發(fā)黑等癥狀。

健美養(yǎng)生方法：一定不要熬夜，應(yīng)多吃滋陰降火類食品：比如百合、銀耳；可以通過舌頭頂住下顎產(chǎn)生唾液，然后攪拌唾液產(chǎn)生陰液。同時可以配合醫(yī)生建議，讓其療程服用“六味地黃丸”（養(yǎng)腎）和“歸芍地黃丸”（養(yǎng)肝）。

   體質(zhì)類型還有其它九種類型，都和皮膚美容息息相關(guān)相關(guān)，可以全部參考王琦教授的檢測表。了解清楚才能真正對癥解決。

 第2步，進(jìn)行皮膚基本性質(zhì)調(diào)查和測試，為其設(shè)計專業(yè)護(hù)膚配方，可以有效培養(yǎng)其目標(biāo)消費群

通過個人信息：姓名、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、手機(jī)、宅電等信息，可以讓我們與顧客建立長期的關(guān)系，達(dá)到培養(yǎng)忠誠顧客的目的；在調(diào)查問卷中建議加入以下內(nèi)容：

1.您知道自己屬于什么膚質(zhì)嗎？

目的：了解顧客的膚質(zhì)類型，發(fā)現(xiàn)顧客需求，了解顧客是否有過敏經(jīng)歷，給予正確建議，避免顧客在使用試用產(chǎn)品時出現(xiàn)敏感反應(yīng)。

2.您現(xiàn)在使用幾個程序護(hù)理皮膚？

目的：了解顧客的護(hù)理習(xí)慣，給予全套護(hù)理的觀念，發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘顧客的護(hù)膚需求，同時發(fā)現(xiàn)潛在的反對意見。

3.您目前使用什么牌子的護(hù)膚品？

目的：了解顧客使用的品牌價位和品牌特點，了解顧客的消費能力和消費習(xí)慣。

4.您最想改善的皮膚問題是什么？

目的：了解并解決顧客的第一需求，是把顧客培養(yǎng)成忠誠顧客的關(guān)鍵。

5.什么時間聯(lián)絡(luò)您最方便？

目的：尊重顧客的生活工作習(xí)慣，也為顧客服務(wù)，延伸銷售做準(zhǔn)備。

6.您目前從事什么樣的工作呢？

目的：了解潛在的皮膚需求或造成皮膚問題的因素。

了解完這些基本那問題后，參考上期介紹的四種皮膚類型：干性（敏感）、中性、油性（問題）、混合型皮膚，為客人設(shè)計護(hù)膚四步曲，選擇合適的產(chǎn)品，讓肌膚得到細(xì)心的呵護(hù)：

第一步：清潔

溫和而徹底的清潔，可有效清在肌膚表面的灰塵、污垢和肥厚角質(zhì)。

第二步：爽膚

進(jìn)一步清潔皮膚，調(diào)整PH值和補(bǔ)充足夠的水分。

第三步：煥膚

深層清潔皮膚，去除皮屑和老化角質(zhì)層，調(diào)整肌膚紋理。

第四步：滋潤

補(bǔ)充肌膚的水分和養(yǎng)分，均衡肌膚營養(yǎng)。

第3步：對人（體質(zhì)）、對膚（皮膚類型）、對品（產(chǎn)品）配套銷售

皮膚調(diào)查是美容課堂的內(nèi)容之一，每個藥店都要有這樣一個專業(yè)的測試者，加上體質(zhì)檢測，推薦相應(yīng)的藥妝品配方和藥物食品，就可以從根本上解決女性的皮膚問題，根據(jù)她的體質(zhì)和皮膚類型、過往使用化妝品歷史、購買力，推薦適合她的藥妝品、OTC藥品和其它保健食品，保證標(biāo)本兼治，達(dá)到較好美容效果，讓消費者感到您的藥妝店確實專業(yè)，推薦的產(chǎn)品有效，也就自然培養(yǎng)起一群固定忠誠的藥妝消費者。

作者鄭潔珊為廣州市玫諾斯日用化學(xué)品有限公司董事總經(jīng)理