所謂“破窗效應(yīng)”，是關(guān)于環(huán)境對人們心理造成暗示性或誘導(dǎo)性影響的一種認(rèn)識。美國心理學(xué)家詹巴斗曾拿A、B兩輛完全相同的汽車做過如下實(shí)驗(yàn)：將A車完好無損地停放在秩序井然的中產(chǎn)階級社區(qū)，B車摘掉車牌、打開頂棚，停放在相對雜亂的街區(qū)，觀察其變化;結(jié)果發(fā)現(xiàn)，A車一周后仍完好無損，而B車不到一天就被偷走。隨后，他將A車敲碎一塊玻璃，僅僅過了幾個(gè)小時(shí)，它也消失不見了。

基于這一實(shí)驗(yàn)，美國學(xué)者威爾遜和凱林提出了“破窗效應(yīng)”：如果一棟建筑上有一塊玻璃被人打碎，但又未得到及時(shí)修復(fù)，看到“破窗”的人就有可能受到某種暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃，而這些破碎的窗戶會給人們造成一種混亂無序、無規(guī)則可循、麻木不仁的心理感覺，從而誘導(dǎo)犯罪行為的滋生和蔓延，使社會秩序遭到破壞。盡管“破窗效應(yīng)”主要是從社會犯罪心理和行為上進(jìn)行的思考，但其道理對于社會各行各業(yè)的情況也同樣成立。某種不良環(huán)境因素一旦出現(xiàn)，就會在心理上對人們產(chǎn)生相當(dāng)程度的暗示性和誘導(dǎo)性，若不采取措施及時(shí)修復(fù)“第一扇被打碎玻璃的窗戶”，就難免會導(dǎo)致出現(xiàn)更多的問題，甚至引發(fā)嚴(yán)重危機(jī)。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)社會中的人群良莠不齊，往往存在著一定的從眾心理，有著若干人云亦云、不分善惡、盲目效仿的習(xí)氣，所謂“三人成虎”、“曾參殺人”、“謊話重復(fù)一千遍就是真理”、“墻倒眾人推”等俗語，在一定意義上也表現(xiàn)出了與“破窗效應(yīng)”相似的意思。

對于企業(yè)管理來說，“破窗效應(yīng)”的隱患也無時(shí)無刻不存在著，因而“破窗效應(yīng)”對企業(yè)形象的塑造、危機(jī)管理、企業(yè)文化建設(shè)、市場營銷等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。

 及時(shí)做好危機(jī)管理

企業(yè)形象是企業(yè)極其寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的社會責(zé)任意識等核心理念的重要體現(xiàn)，關(guān)系著企業(yè)在社會公眾和企業(yè)員工中的整體性印象、評價(jià)、知名度和品牌美譽(yù)度，對于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展有著重要價(jià)值。因此，企業(yè)必須十分注意塑造和維護(hù)企業(yè)在社會公眾中的良好形象，打造良好的產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，對客戶反映的意見、抱怨、起訴、建議等要認(rèn)真對待、及時(shí)反饋，一旦發(fā)現(xiàn)“破窗”就應(yīng)果斷采取危機(jī)管理措施，避免“破窗效應(yīng)”發(fā)生，否則，企業(yè)難免要為“破窗效應(yīng)”付出慘重的代價(jià)。

在這方面，我國一些企業(yè)有著慘痛的教訓(xùn)。如當(dāng)年紅及一時(shí)的著名民營企業(yè)三株集團(tuán)，在面對一客戶將其產(chǎn)品告上法庭時(shí)不以為然，未及時(shí)對出現(xiàn)的 “破窗”進(jìn)行修補(bǔ)，結(jié)果一審敗訴，經(jīng)媒體報(bào)導(dǎo)后全國消費(fèi)者都以為其產(chǎn)品有毒，信譽(yù)和形象一時(shí)盡毀，市場急劇萎縮。盡管三株積極補(bǔ)救，終審勝訴，但已太遲，三株因這場官司遭受經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)數(shù)十億元，原有市場已喪失大半，再也無力回天。

 鑒于“破窗效應(yīng)”引發(fā)的危害，世界上許多優(yōu)秀企業(yè)都非常重視，在出現(xiàn)問題時(shí)有時(shí)會采取全部收回有關(guān)產(chǎn)品的舉動，以表現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任意識，如強(qiáng)生、可口可樂、戴樂等公司在產(chǎn)品出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)時(shí)就曾大規(guī)模地招回自己的產(chǎn)品，并要通過開記者招待會等公關(guān)手段與社會公眾溝通，澄清誤會，以此來求得社會公眾的普遍信任和同情。

從傳播角度防范“破窗”

 從市場傳播的角度看，不滿意客戶的影響通常要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滿意顧客的影響，如美國市場營銷協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)表明：1個(gè)滿意顧客的傳播人數(shù)是6，而一個(gè)不滿意顧客的傳播人數(shù)是15.營銷學(xué)有一個(gè)公式：即100-1=0，它表明：即使有100個(gè)客戶對企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)客戶不滿意，企業(yè)的品牌美譽(yù)度就變成零。