客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導向，其實就是以市場為導向。抓住了客戶，就占據了市場;順應了客戶，就適應了市場;發(fā)展了客戶，就開拓了市場?？蛻艏仁瞧髽I(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源。著名企管專家胡一夫老師建議我們的企業(yè)管理者把客戶服務管理重視起來!

我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯綜交織的網，而利益關系就是織這張網的線，每一個人都生活在這張看不見的網上，不能脫離。企業(yè)通過為人們提供產品或服務便利而獲取相應的收益，而享受產品或服務便利的人被稱為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對相互的利益關系體中，如何保持利益的平衡，價值交換的公平成為雙方博弈的焦點。

客戶服務(Customerservicing)，作為市場營銷第五個因素的服務，從產品的整體概念中延伸出來，服務的對象及內容出現了新的變化。它不僅包括對現實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務;不僅要提高客戶的現實的(售后的)滿意程度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。把服務作為第五個因素，進一步體現了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現機率。

著名企管專家胡一夫老師認為，客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學歷低、素質低、待遇低。由于在公司的地位低，當遇到問題時，很難與公司其他部門協調，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決客戶問題必然會出現更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題。

我現在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益?我是否已經把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了?我在服務客戶的過程中有決定權嗎?如果沒有，我應該向上級領導爭取公司里的政策和管理程序會約束我客戶服務酌能力嗎?你還記得你上一次是什么時候對客戶說“我真誠地感謝你與我們的合作!”我應該進一步學習哪方面的知識，增強哪方面的能力呢?但我們要了解：客戶服務在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%?？蛻舴杖绻龅煤茫蜁诳蛻羧褐行纬闪己玫目诒?，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，胡一夫老師強調，我們必須認清：

 1、客戶服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。

2、為了提高服務效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做客戶服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。

 3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。

4、要想把客戶服務做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務，還要及時了解客戶的想法，及時調整自己的服務內容。

盡管語言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對大多數組織而言，客戶服務及關系的質量提高非常有限。有關服務的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務功能被認為是事后補救措施，組織內部就供應商-客戶相互聯系也意見不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務和牢固的客戶/供應商關系需要一種復雜的藝術(直覺、人際關系能力和態(tài)度)與科學(處事方式、資源和準備)的結合。任何失誤可以損害客戶關系，或更糟糕的結果是失去客戶。服務人員缺乏人際交流或電話溝通技巧方面的培訓。

作為一個靈活的培訓項目，客戶服務旨在幫助處于任何角色和職能的人們更好地理解和執(zhí)行他們的客戶服務職責。他們知道以客戶為中心的努力對個人和組織都有益處，并且對客戶的關切意味著更多的利益?？蛻舴照n程闡述了為什么實踐欣悅對任何工作而言都是成功的關鍵和真正職業(yè)道德的標志。個人也學會如客戶一般評價他們自己的職責，使自身與他們所服務的對象保持一致并確保合作關系!

胡一夫老師的客戶服務管理培訓課程以靈活地融合討論、觀察與評論、技巧實踐與應用為特色。無論是對一線服務員工或是中、高級管理人員,此課程的設計都充滿了趣味、娛樂和挑戰(zhàn)。它鼓勵學員分析如何使觀念與經驗結合適應于服務，以及判別他們可以采取的改善客戶關系并實現客戶欣悅的特定措施?？蛻舴盏恼归_要求企業(yè)能充分發(fā)揮其機能，只有客戶服務的機能充分發(fā)揮出來了，客戶服務的目的才能達到。胡一夫老師在工作和培訓中總結了客戶服務的機制如下：

1、溝通機能

用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關系。胡一夫認為，溝通機能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產品及進行有效的促銷活動等提供了依據。

2、可靠機能

通過提供客戶服務的品質標準，保持客戶服務的內容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產生強烈的信賴感，這就是客戶服務的可靠機能?？蛻舴盏目煽繖C能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對客戶服務活動產生認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。

3、反應機能

企業(yè)必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應，這種反應體現在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。

4、接近機能

實施客戶服務最終能使企業(yè)方便、快捷地進入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關系。

5、保障機能

客戶服務活動表現為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質的保證、使用的安全、價格的合理等等)，從而體現了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務，使購買的商品能始終保持最佳品質狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。

6、勝任機能

客戶服務應根據企業(yè)制定的服務方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務。也就是說，對客戶提出的問題及需求應能予以幫助解決和滿足?？蛻舴栈顒拥膶嵤┎荒芙鉀Q問題或者不能滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發(fā)揮有賴于擔任客戶服務活動的工作人員所具備的較高機能?？蛻舴杖绻軗斊馂榭蛻舫鲋\劃策及咨詢的任務，則客戶的忠誠也就建立起來了。

7、滿意機能

實際上客戶服務的所有機能都能歸結到這一機能上。通過使客戶滿意的服務活動，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對企業(yè)產生最大的好感。因此，前面的6個機能被充分發(fā)揮出來的話，這個最后的機能也就被發(fā)揮出來了。

我們講，客戶服務培訓的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

總之，胡一夫老師認為，假如自己有精妙的優(yōu)質客戶服務團隊不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。參加胡老師的客戶服務管理培訓課程，他將指引企業(yè)全面深入地剖析自身客戶管理的得與失，早日走出客服誤區(qū)，有效提升客戶服務能力與效率，確保客服管理真正起到提升客戶服務質量，增強企業(yè)市場競爭力!